就醫體驗在新入職護士培訓的作用

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【摘要】目的觀察“就醫體驗”在新入職護士培訓中的效果。方法選取醫院2016年、2017年、2018年新入職護士426名為研究對象，在崗前培訓中納入“就醫體驗”項目，并采用福建省《住院患者體驗與滿意度調查問卷》、自編培訓反饋問卷調查及考核成績進行效果評價。結果96．0%的新入職護士認可此次培訓可以培養其換位思考的意識;95．5%的新入職護士認為能提高其專業知識和技能;患者體驗與滿意度得分2016年為(93．09±3．13)分，2017年為(93．45±2．97)分，與2015年的(87．12±2．40)分相比，差異均有統計學意義(P＜0．05);426名新入職護士的就醫體驗培訓考核得分為(92．46±4．62)分。結論“就醫體驗”可以培養護士換位思考意識，增強與患者的溝通能力，提高患者體驗與滿意度。

【關鍵詞】護士，新入職;就醫體驗;滿意度

20世紀50年代，赫茲伯格提出顧客滿意理論和雙因素理論，人們開始將患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標［1］。1986年美國研究者提出，用“患者體驗”研究代替“患者滿意”研究，以收集并測量患者接受服務過程中的體驗［2］。自此，患者體驗作為從患者的視覺評價醫療服務質量的重要方面逐漸受到重視并迅速發展。護理模式的改變和“以患者為中心”的理念要求我們在創新醫療服務模式的進程中，不斷提高服務質量，以提升患者的就醫體驗和滿意度［3］?；诖耍以簭?016年開始在新入職護士崗前培訓中引入“如果我是患者•就醫體驗”項目，將護士角色換位為患者角色，使護士能切實感受患者的訴求和需要，盡可能達到患者的期望，提供優質的服務。

1資料與方法

1．1一般資料。選取我院2016年、2017年和2018年新入職護士426名。分別于2016年、2017年、2018年9－10月在崗前培訓中開展“如果我是患者•就醫體驗”活動。2016年141名，2017年177名，2018年108名;男6名，女420名;年齡20～27歲;本科生61名，?？粕?65名。1．2方法。1．2．1培訓內容:(1)理論知識:護理安全與風險管理、護理人文關懷能力的培養、護理文件書寫、院感相關知識、5S管理。(2)專業操作技術:CPR、床旁綜合能力、氧氣吸入、吸痰法等。(3)服務禮儀和形象訓練:語言規范、護理行為規范、儀容儀表等訓練。1．2．2培訓實施1．2．2．1體驗小組的組成:考核前3～4周，由護理部向新入職護士講解體驗流程及注意事項，使其對就醫體驗有初步了解。將所有新入職護士分成7～8大組，共35～44小組，每組4名，每一大組配備1名考核老師，便于及時指導及考核。1．2．2．2考核劇本的撰寫:由護理部具體負責，選擇3名主管護師，1名護師，2名護士組成劇本撰寫小組。撰寫小組根據臨床常見問題，結合新入職護士的崗前培訓內容，認真討論后確定。設置一模擬情景進行演練:患者因脛腓骨骨折就診我院東海院區急診科，經急診醫師夾板固定后由責任護士將患者送往骨科病區住院治療。1．2．2．3角色安排:(1)急診科護士(交班者)1名;(2)骨科病區護士(接班者)1名;(3)患者1名;(4)家屬1名。4個人為一組，輪流體驗四種角色。1．2．2．4體驗內容:首先，作為一名責任護士，接診患者時要如實收集其病史和病程，對傷肢進行妥善包扎后告知患者轉運原因及轉入科室，并與轉入科室電話溝通，之后準確填寫《急診科患者轉運交接單》，內容包括:患者個人信息(姓名、性別、年齡、診斷);轉運前評估(癥狀體征、意識狀態、生命體征、靜脈輸液、微泵藥物、轉入藥物、引流管、人工氣道、給氧方式、皮膚完整狀況、約束及需要特別注意的事項)等。然后，在沒有工友協助的情況下，正確使用平車對骨折患者進行轉運，包括多處拐彎、進出電梯、上下坡等，要求在轉運過程中全程關注患者的神志、生命體征、病情變化，并時時與患者進行溝通、交流解釋，緩解患者緊張不安的情緒。在抵達病區后與病區護士進行轉科交接班，包括協助骨折患者過床、交接患者身份、皮膚情況、生命體征、陽性體征、初步診療措施、皮膚等，并讓病區護士如實填寫《急診科患者轉運交接單》。1．3效果評價。(1)就醫體驗評價問卷:包括“培訓內容設計是否合理”、“是否可以培養換位思考意識”、“是否能提高專業知識/技能”、“提高了哪些專業知識/技能”4個項目。對2016年、2017年、2018年新入職護士(共426名)以不記名方式發放問卷，有效回收率100%。(2)福建省《住院患者體驗與滿意度調查問卷》:由護理部組織人員，事先經過統一培訓，向患者發放問卷并現場回收。(3)考核成績:考核老師根據《就醫體驗評價表》對新入職護士給予成績評定。從接診、轉運、病區交接、整體評價4個方面對每位新入職護士的表現給予評分，滿分為100分。

2結果

2．1新入職護士對培訓的評價。92．2%(393/426)的新入職護士認為培訓內容設計合理;96．0%(409/426)的新入職護士認可此次培訓可以培養其換位思考的意識;95．5%(407/426)的新入職護士認為能提高其專業知識和技能，其中提高其技術操作能力占93．4%(398/426)，溝通交流能力占98．1%(418/426)，臨床觀察能力占90．1%(384/426)。2．2住院患者體驗與滿意度。2016年、2017年住院患者體驗與滿意度得分分別為(93．09±3．13)分、(93．45±2．97)分明顯高于2015年的(87．12±2．40)分，差異均有統計學意義(P＜0．05)。2018年住院患者體驗與滿意度得分暫無詳細數據。2．3新入職護士考核成績426名新入職護士的就醫體驗培訓考核得分為(92．46±4．62)分，考核成績均較為理想。

3討論

絕大多數的新入職護士認為此次培訓可以培養其換位思考的意識，患者滿意度的提升也從側面印證了該培訓的效果，分析原因可能有以下幾方面。(1)換位思考即指人們對各種事物或現象能從對方的角度去思考和理解［4］。該項目是基于一種體驗學習的方法提升新入職護士職業能力的培訓課程，通過強化體驗感受，潛移默化地認識到處理好護患關系的重要性。(2)相較于傳統的理論說教，采用角色互換的模式，明顯激發了新入職護士的學習和參與積極性，既鞏固了崗前培訓的學習內容，也在專業知識、素質培養及溝通交流等多方面得到了提升。(3)新入職護士按照要求相互之間進行角色互換，以不同身份感知和體驗，可讓新入職護士從患者的角度去分析、體驗患者的心理狀態，站在患者的角度去思考問題，尤其是在面對患者的諸多要求時，可更理解患者。同時，護士也可適當地引導患者去體會作為護士的不容易，減少過高期望和不合理的醫療要求，讓患者從護士的角度體會護士的感受，增加他們對醫護人員的理解。醫護人員主動與患者溝通，通過交流發現可能使患者產生負面情感的環節，加以改正，可以避免不良情緒蔓延形成糾紛［5］。(4)有研究顯示，一次良好的就醫體驗遠比一次滿意的就醫經歷帶給患者的滿足感要長久得多［6］。經過培訓之后，護士清楚知道從哪些方面與患者交流，也可通過正確的溝通方式獲得患者的有效信息，包括塑造良好的形象、保持誠懇的態度、做好充分的準備等，及時幫助患者處理問題，從而進一步提升患者滿意度［7］。(5)護理工作流程是影響護理質量及患者就醫體驗的重要因素［8］。護理部會從每年的就醫體驗中總結經驗教訓，收集新入職護士的心得體會，從其提出的意見和建議中進行創新性和可行性的匯總，逐一梳理分析，制定整改計劃并落實到位，進行持續改進。同時也會將該活動的整體情況及時向醫院匯報，并通過醫院公眾平臺進行推送，以促進優質護理服務工作的開展，提高患者體驗與滿意度。

綜上所述，就醫體驗貫穿患者醫療服務的全過程，倡導“他人至上”的理念，通過轉換角色，轉換視角，轉換心理，轉換需求，達到多理解他人、多為他人著想的目的［9］。醫療服務不是工業生產，需要更多地關注患者的感受和體驗［10］。扮演患者進行換位思考與體驗，使新入職護士更直接、更全面地了解患者就診時焦躁、無助、恐懼，甚至怨恨的心理和需求，可以讓其在未來的職業生涯里，由心地用禮貌、尊重、快反應和高質量的服務方式給患者最需要的幫助，讓患者感覺到溫暖，讓“以患者為中心”從口號變成實際行動。

作者:張朋 許雅婷 單位:福建醫科大學附屬第二醫院