護患關系的溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇護患關系的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】目的：探討良好的護患關系與溝通技巧的重要性。方法：護士在應用護理程序中，通過交談、傾聽、沉默、提問等方式來獲取真實全面的資料，保證準確地識別護理問題，以助計劃、實施和評價的順利進行。結果：使用恰當的交談技巧，可為護患提供必要的信息，促使患者早日康復。結論：良好的護患關系，成功的關鍵在于靈活運用溝通技巧，有技巧的溝通可以增近護士與患者之間的滿意度，并可取得最佳效果。

【關鍵詞】護患關系;溝通;技巧

隨著我國傳統的護理模式向整體護理模式的轉變，在客觀上對護理工作者提出了新的要求，整體護理是以病人為中心，為病人提供高質量的護理服務，因此，護士必須掌握良好的溝通技巧，自從我院開展健康教育及整體護理以來，在實際工作中充分體現了護患關系與溝通技巧的重要性，現將具體的做法及體會報道如下：

1 培養護士自身素質

1．1 護士的語言:語言是心靈的窗口，講話要和氣、文雅。美好的語言可以調節病人的精神，幫助病人消除緊張、焦慮等不良的情緒，鼓勵病人積極主動的參與治療和護理。

1.2 護士要努力鉆研業務：在技術上精益求精，一絲不茍，操作、要穩、準、輕、快、安全可靠。具有宣傳和教育病人的能力。

1.3 護士必須具有良好的醫德：對病人一視同仁，護士的態度要誠懇、溫和，儀表要端莊，整潔，舉止穩重，反應敏捷，一切以病人為中心，增強病人戰勝疾病的信心。

2 營造一個舒適有利于溝通的環境

病區安靜、整潔，空氣新鮮，溫度適宜，光線柔和，給患者以安全感和輕松感，注意保護病人的隱私。在這種良好的氣氛中患者能暢所欲言，能收集到真實的資料。

3 掌握有效的溝通技巧

3.1 談話的技巧:針對不同的患者，不同的疾病，不同的文化層次的人，不同地點等談話的語言要有所不同，如對文化層次低，不懂醫學的病人，談話盡可能用通俗易懂的語言。便于病人的理解，對文化層次較高，想理解醫學知識的人，可講解疾病過程，幫助病人掌握有關知識，同時觀察研究患者的心理狀況，不失時機的獲取患者信息。

3.2 傾聽的技巧:有效地聽取對方講話是護患溝通的基本技能只一，集中精力，傾聽別人說話，不要隨便打斷別人的談話，不要因對方的形態，如語言、語速等分心，不要隨便打斷別人的談話，不要急于作出判斷，可用點頭或“嗯”“是”等表示你已經接受了談話的內容，以鼓勵病人繼續說下去，注意觀察弦外音，主動參與給予積極的反饋?？傊?，認真傾聽，即可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可了解其需要，收集完整的資料制定出適合病人的護理目標與措施。

3.3 沉默:語言的技巧可以促進溝通，同樣以和藹的態度表示沉默將給人以思考及調整適應的機會，有利于交談的繼續。

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隨著優質護理示范工程的推廣，門診部護士在積極配合醫生治療的同時，充分運用人際認知和溝通技巧加強與患者相互了解、建立良好的護患關系，從而達到門診治療效果的完美，具有重大的意義。筆者在門診工作期間，深刻地體會到，護患關系，尤其在門診時，就應做到盡善盡美，使患者滿意地接受治療，也為醫院的服務窗口增添一道美麗的風景線。

門診工作是展示醫療服務質量的窗口，做為一個耳鼻喉科門診護士，儀表應端莊、禮貌地接待來就診的每位患者。初見患者應主動上前稱呼患者如“老伯伯、大媽、先生、小姐、小朋友”等，熱情地給予導醫、就診，并給需要喝水的患者倒杯熱開水，以解除暈車或長途坐車的疲勞。這樣首先就拉近了護患之間的距離，消除了彼此的陌生感。

對初診患者要接待好，對多次復診患者更應服務好，使彼此之間的印象更加深刻。做好預檢分診，善干觀察患者，及時捕捉患者的心理狀態，如果碰到有遠道而來的就診患者，應與醫生聯系及時安排就診，以免讓患者候診太久。如果因為有些藥物暫缺或需要進行特殊檢查而因某些原因不能及時檢查時需要預約，并給患者做好解釋工作，留下患者的電話號碼，以便及時通知患者，使患者滿意。

門診工作難免碰到有些患者當眾指責醫護人員的情況，這時，門診護士應禮貌地說聲“對不起”或“請原諒”，必要時也可以充當患者發泄不滿的對象以求化解擴患矛盾。與患者溝通，除了禮貌用語和恰當的稱呼外，應注意尊重患者，凡事應從患者的角度出發，以取得患者的尊重與諒解。

由于患者對醫療常識缺乏，常有一些患者聽不懂醫學專用術語，尤其是農村患者，總是持著能拖則拖的心態，不到萬不得已時，不想治療，等到疾病很嚴重才著急，到處求醫，為時已晚，因此，每碰到這類患者，都要耐心地進行心理疏導，并提供給患者有關疾病的健康教育處方，使患者對自己的疾病有進一步的認識，對醫護所采取的治療措施更加了解，積極配合治療，從而達到滿意的效果。

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【摘要】護患溝通是護士與病人及其家屬陪人之間的一種雙向的信息交流過程，主要運用語言、動作及表情將自己的知識、觀點及意見有效地表達給病人，并收集病人的信息反饋。良好的溝通技巧，可建立融洽的護患關系，減少護患糾紛。而融洽的護患關系能使護患雙方的心情愉快，目標一致，身心健康。

【關鍵詞】護患關系、溝通技巧、重要性。

1 強調護患溝通的重要性

在臨床中，護士與病人接觸最多，那么良好有效的溝通是很重要的?；颊弑旧砭褪且粋€很敏感的群體，護理工作中，護士用詞不當，態度冷漠都可能會引起誤會和糾紛的發生，甚至會延誤病情。良好的護患溝通可以為患者創造和諧，安全，支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態，盡可能地發揮自身潛能，使病人早日康復。

2 提高護理人員的自身素質

一名合格的護士應該具備扎實的自身素質和技術水平。在臨床實踐中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關問題，因此護士應該加強專業知識的學習，與患者交流時，多講一些與疾病有關的知識，患者有問必答，做治療時得心應手。另外重視自己的談吐舉止，個人審美，態度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進護患關系良好的發展。

3 真誠關愛，言語和氣親切

護士除了要具備良好的專業素質和高尚的醫德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，在與患者進行交流時，最重要的一點就是真誠關愛。真誠關愛就是通過溝通讓病人真正感受到溫暖，通過設身處地的為病人著想，讓病人把你當作至親或摯友。護士對患者要誠懇熱情，使患者感受到護士是真心的在幫助他，對每位病人要一視同仁，使病人感覺到平等、尊重、關懷、溫暖。在工作中護士要注意自己的言行，盡可能的注意每一個細節，用眼神手勢動作傳遞真誠。得到病人的信任和理解，才會使護患關系和諧。

4 創造良好的溝通環境，選擇合適的溝通時間

在與患者交談時，環境嘈雜或不相干的人員在場，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會影響患者表達自己的思想。另外，護士如果面無表情，會給患者受冷落之感；護士表情過于嚴肅會給患者帶來心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯想到也許自己的病情嚴重，因而加重心理負擔。良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進行溝通，有的患者人喜歡安靜的環境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談論自己的疾病，對于這些患者護士在工作中應隨機應變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

5 綜合運用語言和非語言交流方式

綜合運用語言和非語言的交流方式。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”這充分說明語言藝術的魅力和作用。當病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的生疏環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時候病人往往表現為緊張、焦慮、懼怕、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。同樣一句話可以由于面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摩、眼神等的不同而表現不同的含義和效果，所以護士應該注重自己的語言和非語言的行為。

6 調動患者的積極性

密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果?；颊邔ψo士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程,而建立良好護患關系的前提就是信任。

7 注重反復溝通

我們給患者講的東西，患者聽一次，不一定就記住了，這就要求對患者進行反復溝通，尤其是年齡較大，記性不好，知識水平低的患者更應進行反復溝通，直到患者能復述指導內容為止，還要定時不定時作溝通效果驗證，由責任組長、護士長詢問患者，患者答不出來就不能算溝通有效。

8 恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

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【關鍵詞】 護患溝通 溝通技巧 護理質量

近年來，各種醫療糾紛造成醫患關系緊張，護患關系是一種特殊的人際關系，在臨床工作中，我們會碰到各種各樣的患者，遇到各種各樣的情景，面臨這種特殊的情景，護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性，減少護患糾紛具有重要意義[1]?，F將護患溝通在護理工作中的應用及體會報告如下。

1 資料與方法

對2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名護士和住院的600例患者，采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表和滿意度調查表進行調查，調查表采用無記名形式，問卷當場收回并檢查完整性，如有空缺或遺漏，及時補齊。調查表分兩部分內容，一部分是護士對互患溝通的理解，包括了解影響互患溝通的因素、掌握如何與新患者溝通、掌握互患溝通技巧、良好互患溝通的必要性；另一部分為患者及家屬滿意度調查表，包括護士服務態度、安全與隱私保護、護理質量、需求滿足。

2 結果

共發放調查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

護士方面，了解影響互患溝通的因素為69.0%（138/200）、掌握如何與新患者溝通67.0%（134/200）、掌握互患溝通技巧48.0%（96/200）、良好互患溝通的必要性82.0%（164/200）；另一部分為患者及家屬滿意度調查表，包括護士服務態度74.7%（448/600）、安全與隱私保護75.8%（455/600）、護理質量75.0%（450/600）、需求滿足70.5%（423/600）。

3 討論

患者入院后首先面對的第一位醫務人員就是護士，此時護患溝通便由此開始了。護患溝通是心理護理工作中不可忽視的重要內容，護士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結所在，才能有的放矢地做好患者的心理護理。而良好的互患溝通應包括以下幾個方面：

3.1非語言溝通：非語言溝通是借助與非語言符號，如姿勢、表情、眼神、動作、姿勢轉換、空間距離等在人際關系溝通中包含了豐富的信息，非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強的表現力、吸引力，往往比語言信息更有感染力。在實際應用中包含：微笑、目光溝通、儀表端莊、觸摸溝通等。這些都可使患者感受到支持、鼓勵和關注。

3.2語言溝通：語言是護士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護患的心聲，它使人們的溝通不受時空限制，不能用其他任何溝通方式所能替代。護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，并應注意說話的態度，方式，創造和諧融洽的氣氛。隨著社會的不斷發展進步， 護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而且是心理和個性的滿足[2]。針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容。在與患者溝通時，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。同時，還應尊重患者及其家屬。

3.3其他形式溝通：宣傳資料的應用是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料，使患者對疾病的康復有了更全面的了解。征求患者意見本的使用，既反饋了護理質量，有利于護理工作的改進，又促進對患者需求的了解。另外高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中，護士應熟練掌握各項操作技能，用嫻熟的技術換取患者的信任，建立和維持良好的護患關系。

要做到以上幾點護理人員就必須加強自身業務和心理素質修養、提高技術操作水平、不斷學習和掌握新知識、新理論、合理安排時間、使用恰當的溝通方式和溝通技巧。總之，護患溝通是一種能力和技巧，良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者康復，而且能真正體現以人為本，以患者為中心的整體化護理，提高了患者及家屬對護理人員的滿意度，促進患者康復。

參 考 文 獻

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doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041

溝通是人類相互理解的橋梁，在護患關系中處于主導地位。人在生病時的情緒、情感的波動大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護患溝通既可以使護士感受到患者的理解和尊重，又維護了患者的利益，有利于護理工作的開展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實驗組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。

1.2 對照組只進行一般臨床護理；實驗組采用多種溝通技巧進行護理。

1.3 溝通技巧

1.3.1 入院時的溝通 護理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時護患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵患者提出問題，并做出承諾。

1.3.1.1 護士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護理時談笑風聲，會使患者產生一種錯覺“她會不會給我打錯針”。

1.3.1.2 對患者恰當的稱呼 對患者恰當的稱呼往往是護理人員與患者建立良好的關系的起點，如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名，護士可以根據患者的年齡、性別等恰當地稱呼患者，同時做自我介紹，讓患者感受到尊重及關懷。

1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環境、設施、作息時間等，使其一入院就感到溫暖，同時也取得家屬的信任，溝通自然就會輕松。

1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護士應以患者為中心，以護患平等關系為基礎，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負擔，增加對護理人員的信賴感，以達到最佳的溝通效果。

1.3.2.1 收集患者資料時的溝通 當護理人員需要一些與病情有關的資料時，恰當使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術，護士應耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護士應作出相應的反應，并作以簡單的總結，隱私內容應注意保密[1]。

1.3.2.2 治療時溝通 護士在治療前應先擬個計劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復、拒絕技巧。勸服時要站在患者的立場上，從對方的利益出發，達到說服的目的；回答患者問題時，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。

1.3.2.3 日常護理及護理查房中的溝通 在護患交流中，護士應站在患者的角度去考慮問題，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護理過程中，根據病情及患者心理狀況，適時運用幽默風趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內心世界的復雜情感信息，護士巡視病房時環顧每位患者，使其感受到你的關懷；患者向你傾訴時，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時在交談過程中要注意避免使用專業術語，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。

1.3.2.4 衛生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，因此，避免使用醫學術語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發放住院須知、專科疾病和常見疾病的護理常規及“一日清單”，可以贏得患者的信任。

1.3.3 出院時的溝通 當患者經過治療疾病得到控制，護理人員應以愉快的口吻告知患者報告可以出院的信息，讓患者感到護理人員的誠意[3]。

1.4 調查方法 患者出院時，實驗組發給患者醫院設計的“住院患者意見征求表”，對患者詳細講解表中的內容，患者理解后填寫，并當場記錄；對照組采用入院、治療、發藥、通知出院一般臨床模式。

2 結果

實驗組通過護患溝通技巧進行護理比對照組一般護理更能有效提高患者對護理工作的滿意度。見表1。

3 討論

有效的溝通是建立良好護患關系的重要途徑，良好的護患關系是建立在護患間有效的溝通交流基礎上的。本研究中實驗組采用多種溝通技巧進行護理，效果要好于對照組進行一般臨床護理。因此，作為護士，在臨床工作中學會利用溝通技巧，增強患者的安全感，密切護患關系，保證護理工作的順利進行。

參考文獻

[1] 謝根紅.淺析非語言護患溝通[J].中華實用中西醫雜志，2004，4(3)：432.

[2] 林斐.淺談護患溝通與整體護理[J].中華實用中西醫雜志，2001，14(2)：459.

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【關鍵詞】急診輸液；護患溝通；護理效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護理操作流程復雜，并且不確定因素和風險因素較多，極易發生各類突發事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數量多、流動性大、病情繁多以及用藥復雜等問題，是醫院中最易發生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護理中應用護患溝通技巧，取得了良好的應用效果，現報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機等分為對照組和干預組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規輸液護理，包括基礎護理，用藥護理和心理護理。干預組患者在常規護理的基礎上，開展護患溝通，其實施方法如下。

1.2.1樹立優質形象

醫護人員的形象，能夠表現出其自身的修養素質，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時，要秉持真誠、耐心、熱情的服務態度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態度。在查找、呼叫患者時，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發生而引起患者產生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應用

護理人員要認真學習溝通技巧，并將技巧應用在日常護理工作當中，通過使用安慰性、鼓勵性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時，需要把握時機，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語言溝通技巧的應用

在護理中，護理人員除了應用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵性的眼神和安撫性動作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護理滿意度。

1.3效果評定

本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進行輸液后焦慮情況和人際關系敏感因子測評，其分數隨效率因子得分增高而提高。以問卷調查的方式對患者及家屬進行滿意度調查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時對護患糾紛情況進行統計。

1.4統計處理

本次研究采用SPSS19.0進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，P

2結果

對照組患者整體滿意度為82.25%，護患糾紛發生率為14.52%；干預組患者整體滿意度為95.16%，護患糾紛發生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發的患者或者需緊急救治的患者，是醫院極易產生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫護人員都帶來了一定的影響，嚴重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護理中開展護患溝通，護理人員運用溝通技巧，給予患者關懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫性，使患者可以積極配合治療。研究發現，通過進行護患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關系敏感因子趨于正常水平[5]。同時也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風險發生率。通過建立良好的護患關系，滿足患者的合理需求，降低其機體應激反應程度，提高了患者的治療效果，也進一步的提高患者對護理工作的滿意度。

結 論

在急診輸液常規護理基礎上增加護患溝通，能夠提高患者的依從性和護理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產生和風險事件的發生幾率，明顯提高了護理質量，減少了護患糾紛的發生，為醫院數量了良好的醫療形象。

參考文獻：

[1]趙英.運用護患溝通技巧防范護理糾紛發生[J].中國醫藥指南，2010.8（27）：169.

[2]鐘娟，謝小華.急診輸液護理中護患溝通技巧的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（07）：110-111.

[3]王維花，穆愛蘭.護患溝通對急診科護理滿意度及風險事件的影響[J].實用臨床醫藥雜志，2015，19（12）：54-57.

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【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫患關系也顯得日益緊張。研究發現， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現緊張焦慮情緒， 對醫療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫療糾紛的發生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調 目前我國護士人員人數較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數家屬對患兒病情預后和發展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫生或護士的態度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經常和主管醫生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常?？鄲蓝慌浜现委?。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛生， 可以增加適當的游戲設施， 使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養， 不斷充實自我， 除了資深專業知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫患關系具有重要的意義。

參考文獻

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篇8

關鍵詞 護患;溝通;技巧;護理;應用

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者身心痛苦,創造良好身心狀態的需要,同時也是密切護患關系,增進相互間的理解、支持與配合,提高治療護理效果的需要。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

1臨床資料

為了了解對護患溝通的理解與應用現狀,采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表,按抽樣比例,在內科、外科不同的病房內發放調查表60張,回收率93.3 %,調查表采用無記名形式,調查結果見附表。

2調查結果分析

附表可見,護士對護患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護患溝通的因素這一問題,有32.1%的護士不完全了解或不了解;對護患溝通技巧,僅有17.9%的護士掌握較全面。

在臨床工作中,護患溝通的應用不全面。在執行治療護理操作時是否應向患者進行解釋,有14.3%的護士認為只需認真細致做好治療護理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護士不知道如何進行溝通,這些問題都間接反映了部分護士護患溝通知識缺乏,責任心不強,從而影響了護理質量的提高。

消極的溝通方式在臨床護理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態度占32.1%。這些消極態度極大影響了護患溝通,又不利于患者滿意度的提高。

3在臨床護理中正確的運用護患溝通技巧

患者入院后首先面對的第一位醫務人員即為護士,此時雙方之間的護患溝通便開始了。

3.1非語言溝通

非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強的表現力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。

面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護患之間的距離,此時護士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護士的信任。

眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達信息。護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩定病人的情緒。

護士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩重,良好的氣質風度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔,從而影響護患溝通和治療。

觸摸是一種有用的護患溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強溝通的作用。但觸摸也可以有負反應,影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關系等,若使用不當,反而會引起不良作用。

3.2語言溝通

護患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言,應注意說話的態度、方式、語音、語調,創造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應采取不同的談話內容,如患者入院時,應給予熱情詳細的入院介紹,包括自我介紹、主治醫生、護士長介紹、環境介紹、作息制度、探視制度、陪護制度、醫院規章制度等;患者住院期間,根據不同時期疾病發生發展的知識,相關疾病知識以及怎樣配合治療、護理的知識,手術病人術前術后的注意事項等;出院病人怎樣進行功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪等。這些護患溝通的內容,都需要護士運用語言來完成,從而使護理質量進一步提高。

掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步,護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對性格較為固執,做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕患者交談要注意避免教訓性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。

3.3其它形式的溝通

宣傳資料的溝通是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料,使患者對疾病的康復有了更深的了解?；颊咭庖娬髑蟊镜氖褂?既反饋了護理質量,有利于護理工作的改進,又促進對患者需求的了解。

高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中,護士應熟練掌握各項操作技能,用嫻熟的技術換取患者的信任,建立和維持良好的護患關系。

4結論

綜上所述,護患溝通是一門藝術,要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力[4],需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護患溝通促進護理質量的提高。

參考文獻

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篇9

杭州市蕭山區第一人民醫院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達方式進行交流的行為就是溝通。作為醫院的窗口部門，門診中的大多數護理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護理人員需要改變傳統的護理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務意識，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護患矛盾，提高其滿意度。

關鍵詞 門診；護理工作；護患溝通技巧；護患關系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務于患者，避免發生護患糾紛，提高患者對護理服務的滿意度，改善護理工作的質量。

1 語言性溝通技巧

1.1 應用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語

清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現。在與患者交流時應當采用通俗易懂的語言，而不是大量醫學術語，這樣患者聽不懂，就很容易產生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。

1.2 提高護士的綜合素質，建立良好護患關系

在門診護理工作中，護士的儀態必須端正，舉止文明，具有良好的職業道德素質與服務態度，向患者提供高效、優質的護理服務，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學評估和判斷病情，不斷學習業務知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質量

護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務態度傾聽患者的訴求，細心觀察其肢體反應、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質疑，絕不能信口開河，而要從實際出發，主動服務，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛心，為患者著想和擔憂，在護理服務中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調不可過高，要給患者發泄的機會，之后再細心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。

2 非語言性溝通技巧

2.1 保持心態良好，不在工作中展現負面情緒

作為醫院的窗口，門診代表著醫院的整體形象，護理人員的言語和工作態度除了會影響醫院聲譽，還會直接影響醫院的經濟效益與社會效益。護理人員應當具備良好的個人素質，樹立良好的職業形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態參與工作，不能在護理和溝通時展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色?；颊呖吹嚼涞谋砬樽匀粫兴櫦?，表情中體現的厭惡會導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時刻保持微笑，態度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確?；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產生較強的知覺反應，態度冷漠，濃妝艷抹會導致患者出現抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時，應當認識到距離的重要性。有關研究結果顯示，不同關系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內。護理人員在門診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進行巡視時，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。

2.3 觀察身體姿態，通過及時溝通為患者服務

人的修養能夠反映于身體姿態中，所以護士可以對患者的姿態進行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態進行密切觀察，這是一種表達情感的方式，細心觀察后能夠及時發現異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結束語

總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質量的高低，護理人員應當真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質量。

參考文獻

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篇10

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。

護士應該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻