餐飲消費基本趨勢范文
時間：2024-01-02 17:55:17
導語：如何才能寫好一篇餐飲消費基本趨勢，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
內容摘要：顧客關系管理是餐飲連鎖業運營過程中十分重要的環節。本文首先對餐飲連鎖企業顧客的消費行為特征及影響消費者就餐的因素進行了探討，接著分析了餐飲連鎖業顧客需求信息管理的內容，最后提出了餐飲連鎖業實施顧客關系管理的對策建議。
關鍵詞：餐飲連鎖業 顧客關系管理 需求信息管理
顧客關系管理
顧客關系管理是指企業通過有效管理消費者的信息資源，提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客、保留現有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。
顧客處于餐飲連鎖業供應鏈的終端，它能推動整個餐飲連鎖業經營活動的開展。餐飲連鎖企業與傳統單店經營的餐飲企業相比優勢之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個區域，能夠獲得不同區域更多的顧客。這些顧客是餐飲企業最寶貴的資源，餐飲連鎖企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，與顧客建立一種相對穩定和密切的關系，時刻了解顧客最新的消費需求動態，贏得顧客的消費忠誠，從而實現餐飲連鎖企業和顧客的價值增值，達到雙贏。
顧客關系管理是餐飲連鎖業供應鏈管理的進一步延伸，它能幫助餐飲連鎖企業減少營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，實現餐飲連鎖企業對消費者個性化需求的快速響應，從而降低銷售成本。但是，在現實操作中，許多餐飲連鎖企業在進行顧客關系管理時，盲目性、隨意性、非科學性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科學的客戶關系管理模式。所以，餐飲連鎖企業亟待需要用一種科學的思想、科學的方法和科學的手段來重新進行顧客關系管理。
顧客消費行為特征及影響消費者就餐的因素
為了更好地把握顧客需求的性質，有針對性地開展餐飲生產和營銷活動，餐飲連鎖企業必須對顧客的類型、顧客的消費心理和購買行為等特點有所了解。消費者心理和行為特征是指消費者對產品的認知特征和消費行為特征，認知特征主要是對產品的概念的認識和評價，購買行為是消費者購買產品時表現出來的行為特征，如消費者的認牌購買風格等。
具有不同購買動機的餐飲消費者的消費心理和消費行為特征不一樣。按照購買動機可把餐飲消費者劃分為便利型就餐者、求廉型就餐者、求實型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商務型就餐者和習慣型就餐者，他們在消費行為上表現出不同的特征。
顧客到餐飲連鎖企業進行消費的行為和消費心理受多種因素的影響，這些因素可以分為三個方面：顧客本身的因素、餐飲連鎖企業的因素以及其它因素。顧客的因素包括顧客的性別、年齡、職業、收入水平等。餐飲連鎖企業的因素包括餐飲連鎖門店的地理位置與內部就餐環境、餐飲產品的價格、產品的口味、產品的特色、服務質量、餐廳的衛生條件、餐廳的美譽度、餐飲連鎖企業的知名度等等。在中國連鎖經營協會組織調研而形成的2003年餐飲業消費趨勢調查報告中，被調查者光顧餐飲連鎖企業時對餐廳的衛生條件、餐飲產品的口味、產品的特色以及營養健康等因素特別關注。其它因素包括顧客與餐飲連鎖門店的距離等。
顧客需求信息管理
餐飲連鎖企業制定合理和個性化的服務，提供更高質量的產品和服務，最大限度地滿足顧客各層次的需求，從而使企業獲得更多的顧客和市場份額，是在獲取消費者的需求信息、充分了解顧客消費需求傾向的基礎上進行的。顧客的需求可以分為三個層次：基本需求、顧客期望和超越顧客期望。顧客基本需求是產品和服務必須具有的基本屬性或基本功能，如果產品和服務不能滿足顧客最基本的需求，顧客將會失望，然后離去。顧客期望是指提供的產品或服務不僅僅具備必須的屬性或基本功能，還能滿足顧客潛在希望得到的要求，這種要求一旦得到了滿足，顧客就很可能成為回頭客。超越顧客期望是指提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，或者滿足顧客從未體驗過的需求，這種超越可能給顧客帶來意外的驚喜。
餐飲產品具有不可儲存和即時性，即顧客點菜后才進行餐飲產品的生產，而且產品即時消費；餐飲產品的原料又具有易腐爛等特性，這些特性都決定了餐飲連鎖企業必須盡可能準確地預測每個餐飲連鎖分店每天的銷售量，從而進行原料的采購，以免造成原料的過量或缺貨不能滿足消費者的要求而失去顧客。這些都要求餐飲連鎖企業要對顧客的需求信息進行管理。因此，以消費者需求為導向，對顧客需求信息進行管理，能夠使餐飲連鎖企業明確自己的價值定位，比競爭者更快、更有效地向顧客提供其需要的產品和服務。餐飲連鎖企業對于顧客需求信息的管理包括以下三個部分：
顧客需求信息的獲取
顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發點和落腳點。餐飲連鎖企業獲取消費者需求信息的渠道很多，包括直接與就餐的顧客閑談、組織市場調查、網上留言調查、顧客點菜信息獲取、顧客意見反饋以及其它渠道等。其中市場調查、顧客的菜單信息是最為重要的來源，尤其是菜單信息，它是消費者的直接需求信息，能在一定程度上反映顧客短時期內的消費傾向。
顧客需求信息的分類與分析
顧客需求信息的分類與分析是對收集的顧客需求信息進行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標準分類，從而進行統計分析、顧客需求趨勢分析以及需求關聯分析。需求信息統計分析是通過對獲得的資料進行統計分類，分析顧客的年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平及消費習慣等，從中了解哪些菜式比較受歡迎、什么時段會出現就餐高峰期、顧客需求的季節性變化、消費者的消費額度、顧客的基本需求與顧客期望等等。需求趨勢分析是通過分析獲得的信息，預測消費者短時間或一段時期內的餐飲需求傾向和趨勢。需求關聯通過集成有關的信息，分析不同餐飲產品之間的銷售關聯度，即了解顧客喜歡什么樣的餐飲產品搭配等等。
由于顧客的需求具有多樣性和個性化，而且隨著市場的變化在很短的時間內可能也會發生變化，因而在分析這些顧客信息的時候要注意這些信息的真實性、連續性和時效性。
顧客需求信息的共享
顧客作為餐飲連鎖業供應鏈的末端節點，其需求信息也就成為餐飲連鎖業供應鏈中信息流的源頭之一。需求信息的透明是整個餐飲連鎖業供應鏈有效管理的基石，實現顧客需求信息的共享，能夠有效地減少最終市場需求信息沿供應鏈向上傳遞過程中的波動程度放大現象（即所謂的“牛鞭效應”），使供應鏈上的成員更好地安排生產作業和配送計劃，在降低成本的同時提高最終顧客的滿意度；同時，顧客信息的共享能在一定程度上促進餐飲連鎖企業與其它供應鏈成員的相互信任，有利于穩定雙方的長期合作。
把顧客需求信息與銷售數據、存貨數據、生產調度數據、需求預測數據以及配送計劃數據等多方面的信息匯集到餐飲連鎖企業總部的信息控制中心，使該信息中心形成一個具有數據存儲、信息處理和信息等功能的系統。由該信息中心根據供應鏈上企業之間的業務往來頻度、企業的商業機密與信用度、業務合作時間的長短、關系的密切程度等決定信息的公開程度，從而實現不同合作伙伴對信息的差異化共享。
顧客關系管理的對策建議
采取顧客類型細分策略
顧客關系管理可以簡化為這樣一個過程：建立關系――維持關系――增進關系，或者是吸引顧客――留住顧客――升級顧客。根據著名的20%－80%營銷法則，企業經營利潤的80%來源是20%的重要消費者的重復購買，而不同的顧客對服務水平和服務類型也有著不同的要求，因此對于餐飲連鎖企業來說，對于不同類型的顧客群應該采取不同的差異化服務策略，而重點放在比較重要的20%的顧客身上，與他們建立長期穩定的關系。
對顧客的信息加以分析，可以把顧客細分為忠誠顧客、偶爾消費的顧客和潛在顧客。忠誠顧客數量占餐飲連鎖企業總顧客數的比例比較少，但是能給餐飲連鎖企業帶來較大的利潤。對于這類顧客，餐飲連鎖企業應該充分重視，對他們給予必要的折扣優惠，經常地和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求，提供“一對一營銷”的個性化服務，并聽取他們對于本企業在服務、菜品質量、環境等方面的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。偶爾消費的顧客數量比較多，但是消費額比例不太大，對于這類顧客，餐飲連鎖企業必須依靠高品質的餐飲產品和高質量的服務來吸引他們，找出企業各個方面與他們需求之間的差距，積極聽取他們的意見和建議，加以改進，提高他們對餐廳的滿意度，以此獲得他們的信任，從而促使他們增加消費的次數，進而成為忠誠的顧客。對于潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來餐飲連鎖分店消費，并以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。
對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性和經濟性，從而實現餐飲連鎖企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。
建立完善的消費者滿意度評價體系
顧客滿意度是用來衡量客戶對產品或服務的感受程度的指標，它可以幫助企業了解消費者對企業的產品或服務的評價，便于企業發現自身的優勢和不足，同時，還可以預測企業未來的發展前景。建立消費者滿意度評價體系，不僅僅局限于顧客對餐飲食品的口味、價格合理性、食品多樣性、服務質量、衛生條件、店面位置等方面的滿意程度，還要分析顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值以及顧客忠誠等多個方面，從而建立完善的滿意度測量指標體系。通過定期的消費者滿意度評價，測定顧客的滿意程度，不斷地設立改進目標, 改善產品質量和服務質量，調整餐飲連鎖企業的經營活動。
把顧客信息管理納入供應鏈信息化系統中
對于大中型的餐飲連鎖企業來說，為了全面、準確、快速地了解不斷變化著的顧客需求，開發顧客信息管理子系統、把顧客信息管理納入整個供應鏈的信息化管理中是很有必要的。餐飲連鎖業供應鏈中各個環節和主體之間都是雙向聯系，扮演著雙重的角色，而顧客是推動整個供應鏈前進的動力，既是這條鏈的開始，也是這條鏈的歸宿。因而把顧客信息管理子系統加入整個供應鏈的信息化系統，使供應鏈形成一個閉環，良性地循環下去。顧客信息管理子系統包括顧客基本信息管理、顧客需求信息管理、顧客滿意度評價、信息反饋與共享等。
參考文獻：
1.楊銘鐸，華慶.論餐飲客戶關系管理模式[J].商業研究，2004
2.陳學軍.消費者心理和行為特征在市場預測中的應用[J].消費經濟，1999
3.涂永式.四類不同購買行為的餐飲消費者[J].中國商貿，2001
4.中國連鎖經營協會.2003年餐飲業消費趨勢調查報告[R].2003
5.朱忠華.顧客――服務三角形的中心[J].中國質量，1999
篇2
不僅國際上餐飲服務業的增長率很高，國內的餐飲業的營業額亦呈逐年上升趨勢。在所有餐飲形式中，快餐業增長速度近幾年一直占據首位。而在快餐業中，休閑快餐無疑將帶領21世紀餐飲業的發展方向，其市場前景、行業利潤遠遠超過傳統餐飲。據統計，餐飲行業創業的成功率也遠遠高于其他行業，首次創業的女性半數以上首選餐飲行業。
具有文化底蘊的餐飲品牌可收獲更多關注
體驗營銷已成潮流。藉由空間設計、情境規劃，以特色主題作為用餐體驗一部分的餐飲品牌，已受越來越多消費者的喜愛。
從國際餐飲發展趨勢看國內餐飲潮牌實力
以國內知名的“搖滾三國麻辣e站”為例。搖滾三國麻辣e站以傳統的麻辣燙及麻辣小吃為產品，引入流行的搖滾文化，并抓住“辣味飲食以川蜀地區最為出名，而川蜀地區最具代表的文化是三國文化”的洞察將美食與文化結合拓展。用麻辣的火熱、三國英雄的忠義熱情、搖滾樂的暢快自由，共同為中華饕客交織出獨特的視覺與味覺刺激。搖滾三國麻辣e站所代表的不僅是一種美味，還包含著濃厚的品牌文化。
休閑餐飲與特色小吃將取代傳統餐飲地位
在贏商網大數據中心的《2016年2季度最受購物中心關注餐飲品牌TOP50》中，休閑餐飲以12席緊跟中式正餐的15席，共同占據排行榜大半席位。
伴隨生活水平的提高，除了文化對餐飲習慣的影響，消費市場人口特征以及行為的改變也對餐飲發展與經營注入新的催化力量?？深A見的，快節奏的生活方式將推動休閑餐飲與特色小吃相結合的餐飲品牌誕生并快速發展，在未來幾年逐步取代傳統餐飲。如搖滾三國麻辣e站這種同時將“中式”“休閑”“特色小吃”與“主題餐廳”集于一身的餐飲潮牌，將成為未來國內餐飲品牌的主要發展方向。
集團化發展與特許連鎖模式成為餐飲業發展主流。
篇3
形成了以多種經濟成分共同發展的多元化經營格局，為城鄉居民和外來旅游者及商務活動提供休閑、就餐、娛樂為一體的服務環境。餐飲業的快速發展，對拉動全縣社會消費品零售總額快速增長發揮著重要作用。
一、餐飲業的現狀 (一)基本現狀
近幾年來，隨著城區的科學規劃和擴建改造，小城鎮建設的快速發展，城市規模迅速擴展，餐飲業依托城市建設發展，按照政府宏觀部門的規劃引導和自由發展趨勢，餐飲業網點主要分布在縣城、火車站、洛門等區域。規模較大，從業人員較多，較大的網點有5家，經營情況良好，經濟效益可觀。經營形式主要以私營企業、個體為主，主要代表性企業有XX縣人民政府招待所、杜康飯店、藏龍飯店、映山紅飯店、金都大酒店等較高檔次的綜合網點。這些餐飲業場所內部設施齊全，房間檔次分明。餐飲業隨人口城鎮化速度的快速穩定發展，呈顯出較快的發展趨勢，在繁華的商貿流通地段，除了大型的綜合性賓館外，還有海峰飯店、開晟酒店、金龍飯店等酒店，還有一些牛肉面館、川菜館、火鍋店、餃子館、包子館、羊肉館等小型的大眾性餐飲業網點等。全縣餐飲業網點據工商部門統計共有453 個，其中，限額以上餐飲企業4戶，從業人員達1178人。據縣統計局資料表明，餐飲業2012年實現零售額2.11億元，同比增長41%?？梢姴惋嫎I在我縣發展迅速，已成為我縣目前消費市場的一大亮點。
(二)餐飲業快速發展顯現的特點
1、經營主體顯現多元化。隨著經濟體制改革的深入，餐飲業經濟結構發生了明顯變化，私營、股份制、連鎖店、個體經營企業迅速發展，市場份額逐漸擴大。同時國營企業因多種因素逐步退出，國有餐飲業至此已不復存在?？傮w上講，私營企業、個體經營的餐飲業整體規模和檔次逐步得到擴大和提高，多元化的經營主體趨勢更加明顯。
2、餐飲業經營品種不斷齊全。在城區既有高檔的傳統賓館、飯店、酒店，還有連鎖店，既有傳統的面館，還有引進來的蘭州牛肉拉面館、餃子館、羊肉館等，街頭巷尾的小炒店、小飲食攤點更是星羅棋布，使消費者在種類上有了更多的選擇，餐飲業文化也得到了新發展。
3、消費對象群眾化。無論是高檔賓館酒店，還是個體經營企業，把消費對象都集中在了大眾群體，以大眾口味，消費理念和消費水平，適當搭配特色的飲食，以實惠的價格、優良的環境，為大眾提供舒適的消費環境來取得支持。
4、假日消費快速增長。隨著收入水平和消費觀念的改變，餐飲業消費增溫不止，特別是假日餐飲業消費快速增長，不僅活躍了市場，而且形成了消費的一個新特點。
二、餐飲業存在的問題 雖然XX縣餐飲業總體規模和數量在逐漸擴大，銷售總額逐年增加，但也存在著一些問題，主要是：
1、宏觀調控力度不夠，經營管理不到位。(1)除了工商、稅務、衛生、食品藥品監督、公安等部門的監督管理之外，政府對其他監督力度和作用難以充分體現，又缺乏行業協會的行業管理，行業自律和協調服務作用滯后。(2)餐飲業行業發展規劃和網點布局規劃不明顯，近幾年來基本處于自發的調節和盲目發展的狀態，網點建設的隨意性比較強，布局不盡合理。(3)沒有行業的標準和規范，大多餐飲業都是參照別的企業標準和規范動作。
2、經營觀念落后，整體素質還待提高。(1)一些酒店，飯店在經營理念、經營模式、管理技術上還沒有擺脫傳統的影響，企業的經營管理落后，科學化程度不高。(2)管理人才不足，培訓工作跟不上，人才的引進力度不夠。
3、大多數餐飲企業的硬件設施陳舊。添置和更換的資金投入極少，某種程度上難以滿足消費者的需求，顯得服務質量滯后，導致服務質量和服務功能提升很慢。
4、地域性的經濟發展和行業內部發展不平衡。使得服務人員的收入水平差異，導致服務人員流動性較大，經過培訓掌握了一技之長的人員，隨時會奔走他處謀業，新進入人員得重頭培訓，難以提高服務質量。同時，也相應影響了企業的凝聚力和職工的向心力。經營業主對送出去培訓承擔的投資風險較大，失缺了異地交流，引進管理經驗，管理技術、服務質量的機會，這些都是服務質量難以快速提升的主要因素。
三、建議和措施 1、充分發揮政府主管部門的職能作用。合理規劃網點建設和規模，引導、監督、管理和協調服務，使餐飲業更加快速發展。
2、成立行業協會并充分發揮行業協會的組織協調服務作用。配合行業主管部門制訂行業發展規劃，網點設施布局規劃，宣傳行業的政策、條規，完善行業管理制度等，使行業發展更加規范化，標準化，提升整體經營管理和服務水平。
3、擴大開放，大力引進先進的經營管理人才和管理經驗。(1)大力引進高素質的經營管理人才和管理辦法，以現代經營管理理念和經營模式，管理技術從事經營，使經營管理更加科學化。(2)加強餐飲業的從業人員培訓，提高整體素質，培訓出高層次的經營管理人才和從事服務的專業技術人才。(3)引進特色菜，地方名菜，還可以引進西餐，促進中西融合，以滿足不同層次的消費者的需求。(4)引進餐飲業連鎖經營。
篇4
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
篇5
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
篇6
可熬過了最難的2016年，迎來的卻可能是比往年更為兇險的2017年。
大數據有好有壞
剛跨了年，主投連鎖餐飲的九潤資本阮志勇就拋出了關于2016餐飲業數據的“一個好消息和一個壞消息”。
他將北上廣深4個一線城市的大眾點評公開數據匯總之后做了對比分析。餐廳存量數據顯示，2016年北京減少25001家餐廳，增長-14.5%；上海減少11534家，增長-6.7%；廣州增加13210家，增長10.5%，深圳增加7567家，增長率為6.2%。其中，就日均增量而言，北京-68家，上海-32家，廣州36家，深圳21家。
京滬負增長、廣深正增長，這說明京滬兩地市場存量基本飽和、市場開始真正洗牌；廣深兩地市場尚有小量增幅，市場緩慢接近飽和。
其中，各地區品類趨勢中，北京增幅最高的是海鮮，降幅最高的是北京菜；上海增幅最高的是小吃快餐和西餐，降幅最高的是川菜、本幫江浙菜和其他（特色菜、創意菜等）；廣州增幅最高的是快餐簡餐、小吃、面包甜點，降幅最高的是其他（特色菜、創意菜等）和粵菜；深圳增幅最高的是小吃快餐，降幅最高的是粵菜、其他（特色菜、創意菜等）、面包甜點。
品類變化的整體趨勢為：除北京外，滬廣深三地品類增幅都集中在小吃快餐簡餐；中餐（正餐）市場進一步縮水；火鍋、川菜都進入負增長；各地區西餐均為增量市場。
阮志勇給出了非常明確的投資方向之后，還指出了餐飲業正在發生的幾個變化：一是移動互聯網壓縮了時間和空間。在過去，創業者可以有足夠的時間來埋頭練好內功。而今，只要稍稍有點苗頭，不出1個月，對門200米就會來一家克隆店。他家老板也許根本不懂什么是成本結構什么叫產品結構，會以5折、4折、3折甚至更低價格來搶奪你的客群，先逼死你、再逼死自己。在過去，一家店養一年不過也就是十幾萬、幾十萬。而今，養店成本至少是過去的3倍甚至5倍以上。200萬開一家店，半年都養不起的遍地都是；二是市場對于創業者的綜合要求正變得越來越高。創業者必須在有限的時間內，快速突破，根本沒有喘息的機會；三是品類決定了到達終點的難度，最終決定能否到達終點的還在創始人。品類確實能告訴你哪些道路目前是否通暢，但在去的路上隨時遇到擁堵，已成常態。
阮志勇說，好消息是第一輪肉搏基本落幕，壞消息是第二輪更兇殘的肉搏正在拉開帷幕。？如果說第一輪肉搏大部分是新手們的戰場，那第二輪則更多是老鳥祭起雷神之錘的廝殺。誰都想讓自己快速成長變強，事實上卻極易開個店玩幾個月灰溜溜關門陪太子讀書。
仍有四大困局求解
國家統計局最新數據顯示，2016年1-10月全國餐飲收入29105億元，同比增長10.9%，限額以上單位餐飲收入7409億元，同比增長6.0%。由此可見，在宏觀經濟形勢下，餐飲市場步伐放緩，但中國的餐飲行業依然是朝陽傳統行業之一。
但“樂鋪幫”的看法要悲觀很多?！皹蜂亷汀闭J為，2016年無疑是餐飲界最難熬的一年，干什么什么多，干什么什么不賺錢，資金難、人員難、管理難、推廣難……一直以來稱霸實體行業的餐飲業，突然發現參不透行情，變得不會做生意了。
分析人士指出，仍有四座大山是餐飲業乃至整個實體業需要面對的。
一是產品困局。經營者渴望短時間內獲得收益，過于注重產品的速度和數量，從而使產品缺乏想像力，差異化不顯，同質化競爭讓餐企陷入低價競爭的惡性循環。
二是品質困局。迅速膨脹的低差異化產品，跟不上日益升級的消費需求，隨著占比加重，想從中跳脫出來，卻是越陷越深，而太多難題，如技術、設備、人才匹配不足，導致企業心有余而力不足，產品很難達到與社會需求相匹配的產品品質。
三是傳播困局。即使有企業解決了產品和品質難題，生產出高品質的差異化產品，但互聯網真假難辨，復雜繁瑣的的傳播途徑，導致企業很難找到有效的傳播方法，把產品告知客戶，從而抓不到目標用戶群體。
四是信任困局。越來越多的商家避重就輕，盲目放大自身產品優點，過度宣傳。但實體企業本身的品質差異導致顧客的信任感越來越低，陷入誠信危機?？蛻舨恍湃文?，是產生不了購買的，常說的轉化率就不會有提升。
競爭的層次越來越高，只有注重產品本身的再造，生產出符合社會消費趨勢的產品甚至專注聚焦做到單品極致；再到用差異化占領消費者心智，才能突出重圍。
總體而言，整個餐飲行業在經歷了低谷之后，在2017年將會慢慢回暖，但品牌更迭和兩極分化將會繼續，競爭依然激烈。
2017年注定又將是365天的艱辛。餐飲人，你們準備好了嗎？
回看餐飲業波瀾起伏大事
回首望去，2016年餐飲業實現3.5萬億元的預期目標雖無懸念，但潛力較大的餐飲行業也吸引著更多企業涌入，競爭壓力逐步加大，關店數量屢創新高。
1、互聯網餐企出現兩級分化
曾經以為營銷大于產品，打著互聯網旗號顛覆傳統餐企的一部分新銳餐企由于低估了餐飲業的復雜性不斷遭遇困境，紛紛跌落神壇。比如黃太吉關閉半數線下工廠店、合作的12家品牌商家集體出走，雕爺牛腩營業狀況不佳、COO出走等。從賣煎餅果子營銷起家的黃太吉利用與傳統餐飲截然不同的事件營銷、名人營銷，創始人微博互動，在線上聚集粉絲，在線下門店消費粉絲，吸引人們到店消費，AB兩輪融資超過2億元。
相反，另外一部分注重深耕產品和盈利模式的互聯網餐企卻迎來了逆勢增長，獲得了資本市場的進一步認可。比如在年底，遇見小面、西少爺分別獲得弘毅資本2500萬元的A輪融資、1150萬美金的B輪融資。
與此同時，互聯網快餐訂餐規模也在不斷擴大，已達1615.5億元，占餐飲規模比重5.0%。在訂餐和送餐點餐服務平臺幫助快餐店減少運營成本，降低進入壁壘，也滿足了消費者追求便利的需求。不少地方出現非實體店，靠線上下單外賣送上門，省去了門店經營費用，菜品價格也更加實惠。11月，重慶鄉村基旗下首家互聯網體驗餐廳“飯來了”在渝開業，成為又一個采用互聯網O2O營銷模式的中式快餐連鎖品牌。
喧囂過后為什么有些互聯網餐企留存，有些成為泡沫破裂？業內資深人士認為，根本原因在于除了將互聯網作為營銷手段之外，互聯網餐企是否深耕產品，是否用互聯網的新科技和理念探索出了清晰的單店盈利模式和標準化可復制的擴張模式。
2、傳統餐企遇低谷增長緩慢
雖說2016年整個餐飲市場在持續穩健地增長，但是餐企的死亡率卻高達30%，年初開始火爆的潮汕火鍋之類的增速也在放緩，知名餐企的開店速度、開店面積、資本投入也都在收縮，例如西貝將大店分拆成小店，江邊城外放緩擴張速度，一些商場店中店店鋪面積也由原來的200-300O，收縮為100O-200O。
對此，業內資深人士認為，餐飲競爭走入下半場，已進入供大于求的階段，開店速度減緩，業績普遍下滑，2017年可能比2016年日子更難過。弘毅投資總經理王小龍的態度則比較積極，他認為如果傳統餐企做好了品牌、產品、服務，又對整個消費者習慣變化研究比較深刻，并做出變化的話，想要保持一定的增長趨勢，并沒有那么難。
有意思的是，中式快餐的跨區發展卻在提速。安徽老鄉雞5月火爆進軍南京后，又相繼在武漢等地開店，并亮相第四代餐廳。北京老家快餐品牌歷經20多年的積累，完成了市場模式、標準化研發、工廠化配送和體系化管理的挑戰，先后進軍天津、河北、山東、遼寧、河南市場。浙江老娘舅也在加速上海、南京、蘇州等地的開店速度，平均1.5天開一家新店。
3、快餐轉型出現“去快餐化”
為順應市場變化，曾追求快速和簡捷的快餐開始向個性化、慢節奏、重體驗和休閑慢餐方向轉化，并出現“去快餐化”的跡象。年中真功夫吸引更年輕、消費要求更高的目標群，推出3.0版新餐廳品牌模式和年輕消費偏好的自選模式餐廳。
麥當勞則宣布旗下5000家門店開通自助點餐，在一線城市推出“我創我味來”項目，允許消費者自主選擇不同的原料制成“獨一無二”的漢堡，提升顧客個性化體驗；12月，麥當勞在深圳推出中國大陸首家“未來2.0”概念餐廳，提升數字化的硬件、個性化的產品和服務。
肯德基主題型餐廳的開店愈加頻繁，不同的時尚主題結合當地文化，為年輕消費者推出五花八門的主題設計；德克士“舒食+”店則讓人體驗舒適的“森林風”，營造店鋪自然環境。
4、外資品牌大動作連連
百勝中國拆分獨立上市。11月1日，百勝中國完成了從母公司百勝餐飲集團中的分拆，在紐交所正式敲鐘上市，以一個獨立的身份開展中國業務。獨立后，百勝中國擁有肯德基、必勝客以及“塔可鐘”三個品牌在中國的獨家經營權，并擁有小肥羊和東方既白連鎖品牌。
拆分同步進行了股權轉讓，春華資本和螞蟻金服共同向百勝中國投資4.6億美元，融入中國本土資本。百勝中國控股有限公司還計劃向符合條件的超過6000名餐廳經理授予一次性價值2000美元的限制性股票獎勵，讓餐廳經理與百勝中國共創共享共贏。
麥當勞引入戰略投資者。2016年，麥當勞宣布引入戰略投資者，決定將中國區域特許經營權出售給中信集團和美國凱雷集團，包括在中國大陸和香港近3000家門店店鋪，預計交易額超過20億美元，從直營走上特許經營之路。
永和大王要做全品快餐。當單品為王、精簡菜單被不少快餐人津津樂道，以豆漿、油條聞名的永和大王卻在不斷擴充產品線：飯線、面線、煎臺、蒸臺，常見的中式快餐品類幾乎都有涉獵。永和大王表示，單品為王策略并非適合所有企業，對于像永和大王這樣的全國性快餐連鎖企業而言，面對不同地域的口味偏好以及大量跨區域流動人口，只有擴充產品線，才能降低品嘗門檻，吸引更廣泛的消費者；同時，依托快樂蜂的國際化背景，永和大王在國際化平臺上尋求差異化價格采購。
5、便利店在快餐領域“跑馬圈地”
在經濟下行壓力較大的影響下，一些傳統便利店也求新求變，開始在快餐界跑馬圈地。以往的便利店最大的特點就是通宵營業，以賣小食品飲料等為主，如今的便利店內部大變臉，多個品種口味的快餐盒飯碼放在柜里，熱狗、包子、關東煮、豆漿咖啡應有盡有，玻璃櫥窗前還有長條桌子，能容七八個人同時就餐。便利店希望利用快餐盤活經營，將24小時營業效率發揮到極致。有報道說，7-11便利店食品已占比70%，成為全球門店最多的餐飲集團。
6、餐企在創新上花費的精力越來越多
面對激烈的競爭，想要贏得戰役的最后勝利，離不開大膽的創新，餐企不僅要堅持在食材、口味的創新，還要在餐飲經營的思路和管理模式等方面做更多的創新。
但隨著競爭的加劇，創新的難度在增加，餐企在創新的投入以及花費的精力也越來越多。比如西貝計劃推出的西貝燕麥面，在內部磨合了3年，更新了5個版本，最近又進行了調整，估計春節后推出。
一籠小確幸創始人殷良認為，中國餐飲市場的豐富程度和變化速度很快，可以預見未來還會有更多的資本、更多的人才涌入。不斷有新人帶著新打法來搶奪蛋糕，越來越多的企業會更加努力求變，把創新視為生存之道。
好豆網創始人楊榮波表示，餐飲市場在等待著一次大的技術創新和變革。事實上，微信、電子屏幕等自助點餐機的普及推動了餐飲產業升級，而以美味不用等、雅座為代表的餐飲服務商提供了從排隊到客戶運營的軟硬件管理體系幫助餐企獲取了龐大的會員數據，如今的餐飲行業正在實現數據驅動下的精益化運營。
相關數據顯示，與2015年相比，2016年消費者到店消費中，第三方平臺現場支付的比重從9.9%躍升至35.6%，第三方平臺現場支付的比重實現了360%的大幅增長。支付方式的改對于餐企來說，不僅簡化了結賬流程、加快結賬速度，一定程度上還降低了成本。
7、效率和健康或成新機遇
餐飲環境日新月異，消費主體在轉移，消費需求在升級，再加上近幾年社交網絡和餐飲O2O平臺迅速崛起，使得各種新興業態、營銷理念不斷顛覆傳統餐飲行業的認知。
在消費升級的大背景下，消費者對于個性化、小眾化的消費需求有了明顯的提升。投資者也更愿意看好擁有一定市場教育成果的新興業態，如健康餐飲品牌沙綠輕食和新興餐飲品牌“不怕虎牛腩” 近日就分別獲得數千萬融資。
零零后、九五后為餐飲行業提供了一些新概念。如輕食簡餐、快餐的正餐化、正餐的快餐化。他們代表了新的消費趨勢，更關注效率和健康，背后孕育著一個非常大的市場機遇。
8、品牌打造變得越來越重要
日益加劇的全方位競爭使得把餐飲當成企業經營的概念在2016年更加明顯。很多傳統餐飲人紛紛從開餐館轉變為開公司，餐企越來越重視品牌運營。資本方也更加青睞運營品牌有道的新興餐企。如“遇見小面”，就賦予了傳統美食新的品牌印象；而在A輪獲得1億元融資的茶品牌“喜茶”也在一定區域內擁有強大的品牌認知度。
王小龍表示，做餐飲原來是味道、位置很重要，現在經營品牌越來越重要，一好的品牌本身代表了很多東西，品牌化的發展趨勢在2016年非常明顯。宅食送CEO穆楊也表示，隨著行業洗牌加劇，餐飲業對餐企的綜合競爭力要求更高，資源也向著優質品牌聚攏，餐飲企業整合加速，馬太效應越來越明顯。
9、資本抄底好時機
2016年是資本抄底餐飲業的好時機。如弘毅投資早在2014年就成立了弘記餐飲，對權金城、權味進行了投資；還斥資近百億元收購英國餐飲品牌PizzaExpress；2016年更是頻繁出手，先后收購北京知名快餐品牌和合谷共79%的股權、2500萬元投資遇見小面、聯合今日資本1150萬美元投資西少爺肉夾饃。其中，西少爺肉夾饃創年度國內餐飲業單筆融資的最高額。
再如百勝中國上市之后，擬收購“到家美食會”，解決“最后一公里”。還有中信集團、美國凱雷已以20億美元拿下麥當勞中國以及螞蟻金服、春華資本4.6億美元獲得百勝中國部分運營權等，無不在說明資本在抄底收割餐飲市場3萬億的紅利。
比較之下，資本似乎更青睞快餐品牌。包子的龍頭企業“巴比饅頭”門店達1800多家，與加華偉業合作完成首輪融資達1.5億元。仔皇煲完成千萬元級別的A輪融資，新希望以2.98億元收購嘉和一品中央廚房業務資產等。
10、外賣O2O平臺尷尬“變臉”
經過多輪洗牌，當前外賣市場已初步形成餓了么、美團外賣、百度外賣“三分天下”的局面，但2016年外賣平臺的日子并不好過。3?15晚會曝光餓了么平臺存在無證違法經營行為事件后，外賣巨頭急忙自查無證無照違法電商，立即啟動全網全國違法商戶下線行動。
篇7
近日，中國飯店協會了2015年快餐行業的發展報告，2015年1―9月，快餐行業收入同比增長11.7%，自2008年開始至今，整個行業增長已經實現翻番，成為繼地產、汽車行業之后規模最大的產業。令人意外的是還有一組數據，在移動互聯網平臺，只有17.5%的人選擇點西餐，而63%的人選擇點中餐，這表明中餐市場正在快速崛起。
顯然，網絡技術的普及應用成為中餐快速崛起的重要原因。無論在信息傳播還是在服務實現上，便捷不再是洋品牌快餐的特權。同時，中餐市場的崛起又可以劃分為兩大領域：滿足剛需的快餐市場和品質型餐廳市場。
眾所周知，快餐市場的競爭方式簡單粗暴，外賣平臺的興起直接刺激了快餐市場，但即使這樣，目前整個互聯網餐飲市場占比仍不足6%，發展空間巨大。但是商家的競爭卻存在一個怪象：同質化競爭特別明顯，川湘菜系的同質化競爭尤為明顯。而隨著整個消費趨勢越來越呈現出多元化、個性化的特征，平臺上有一些特色鮮明的餐廳發展喜人。
互聯網+餐飲=？
“互聯網+”使傳統的餐飲機構陷入進退兩難的境地。
互聯網的流量思維大大瓜分了線下傳統門店的客流，傳統門店叫苦連天，倘若沒有決勝的產品力，對于傳統門店來說幾乎是致命的。所以，它們寄希望于各類互聯網餐飲平臺，頻繁加入其中，搞團購優惠、搞外賣、搞自媒體，但最終還是面臨層層利潤瓜分后的微利困局，進退兩難成為當前傳統餐飲機構的痛中之痛。
互聯網滋生了新生代消費群體，任何一家想立足想長存的企業都必須與時俱進。“80后”“90后”是成長在互聯網時代的第一代人，他們已經成為社會的主流消費群，不能搞定他們就沒有未來，這也直接決定了任何一家想求發展的企業都無法放棄互聯網。
此外，很多人已經養成了餐前上平臺的習慣，平臺的成熟以及餐飲機構對互聯網工具的熟稔操作，這些都是餐飲機構逐漸趨于時代利好的前奏。餐飲機構的話語權正在回歸，平臺合作方式也在發生改變。不過說到底，要想做好一家餐廳，最終還是要回歸到產品本身上，產品的發展要考慮新生代消費群體。
鎖定新生代群體
主流消費群體的轉移，對餐廳洞察消費者需求的要求進一步提升。那么，新生代群體都具備哪些特征？對餐飲機構又有著怎樣的啟示？
個性化?；ヂ摼W時代下信息發達，年輕群體接受信息廣泛多元，每個人都能在虛擬世界中找到各自的意識存在，這也是為什么非主流文化興起于互聯網時代的原因。意識直接決定行為，回到現實生活中就很容易形成不同的圈子、不同的行為類別。
重體驗。同樣，這批網民能接收到各類信息，嚴密的階層消費正在崩塌，消費進入大眾時代、平民時代。消費者的視野得到了前所未有的釋放，對現有的消費體驗要求同步提高，對餐廳的服務、體驗、感受等自然攀升。
有互動。傳統的餐廳只是為了滿足人們吃飽這個簡單的需求，但是各種餐廳興起之后，主流的餐飲形式就只有幾種，如何在競爭中實現差異化并奪人眼球，最好下功夫的地方就是人和場館。人可以提供更好的服務，而場館則能更快地突出眼球。新生代群體的社交屬性、休閑娛樂、崇尚自由快樂的消費理念直接倒逼商家進行互動配套。
夠勁爆。如今，消費者已經膩味了靜態的東西，對互動、更深層次的東西表現出更強烈的興趣。除了基本的互動，他們對各種服務還提出了更加勁爆的要求。眾生在同一平臺接收信息，信息又間接反饋群體總況，信息在得到釋放匯總的同時，用戶其實也面臨著吸收的問題。能和顧客發生親密接觸的除了是用戶本身長期關注的信息，就只剩下那些勁爆的“病毒信息”，它們無處不在，快速搶占關注焦點。
掘金特色細分餐飲市場
有個性、體驗好、有趣、互動、勁爆是新生代群體信息接觸的習慣，也是互聯網信息制造的習慣。這些特征對應到餐飲機構，則是一個鮮活、年輕、創新、熱情的形象。以宴遇為例，整個餐廳的布置、器具的選用、餐盤的設計、果盤、以試管裝置的彩色飲料、極具欣賞性的菜品等，完全顛覆了傳統只以口味論英雄的餐飲年代。而將湘菜和鐵板燒結合的57℃湘，整個店內只有一道烤魚產品的爐魚，各種燜鍋、烤肉類食品一時間遍布大街小巷。
如今，民眾的口味從家庭飲食和傳統餐飲中得到解放，整個餐飲市場百花齊放，各領，特色細分餐飲被推向行業舞臺。餐廳越來越注重人性主義，從多個角度關心人們的需要，而不再是一味地埋頭做菜。特色細分餐飲成為當下餐飲企業的新趨勢新出路，整個餐飲從原始平衡狀態正踱步進入另一個新常態。
在這個大眾化平民化的消費期，消費結構從正三角結構過渡到倒三角結構――原來只服務于少數人的特色餐飲成為主流，塔尖正向塔底過渡，體量不斷豐富壯大，而每一個特色細分餐飲又有自己的小生態結構。在這個老大吃肉、老二啃骨頭的年代，如何才能成為特色細分餐飲的First one、Number one或Only one呢？
清晰的品牌定位。消費心理是軟性的，是可以被引導的，這也是品牌存在的必要性。你的餐飲到底服務于萬千大眾的哪一部分，或者哪一環節？是吃膩了大魚大肉后的素食主義，是同學聚會的好去處，是無聊打發時間的休閑，還是能夠親近社交的場所？……總有一個空白的領域占領用戶隨性的心智。
做好場景革命。近些年，隨著吳聲場景革命的提出，場景的重要性首次系統地展示在大家眼前。品牌的定位、服務、產品，以及所有感情的象征都能濃縮到場景之中，場景不再等同于裝修，而是包含了更加豐富的意思。從整體色調、內部互動設施到每一份餐具、每一個器皿、每一個與用戶接觸的點，都成為可以連接品牌和消費的點。近些年興起的各種烤肉、自助餐、鐵板燒餐飲等就是典型的例子。
篇8
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網
篇9
關鍵詞：顧客體驗；體驗價值；結構方程模型
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-02
餐飲連鎖業是一個與顧客高度接觸的行業，顧客的每次就餐，都是對餐館的一次親身體驗。消費者在餐館就餐時，不僅僅是為了滿足生理需要，解決饑餓問題，更重要的是為了滿足心理需要和社會歸屬感的需要。餐館不僅要為顧客提供美味佳肴，滿足顧客的味覺和內臟的感覺，而且還要提供良好的服務環境，以滿足顧客的視覺、聽覺、觸覺和嗅覺。
一、研究基礎
Mathwick（2001）認為體驗價值是消費者對于產品績效與服務績效的相對認知，來自人們對服務、產品的直接使用或遠距離欣賞所獲得[1]。他依據Holbrook（1994）所提出體驗價值的架構，將體驗價值分為四個類型，分別為：消費者投資報酬、服務優越性、美感與趣味性。俞海濱（2005）認為產品質量、服務水平、人員素質、品牌商譽等都影響顧客體驗價值[2]。
二、研究模型與假設
（一） 研究模型
圖1 顧客體驗價值影響因素研究模型
（二）研究假設
1.顧客維度因素
有功利傾向的消費者追求功能上的價值，例如滿足口腹之欲、可以方便享受美食且經濟的消費。而有享樂傾向的消費者追求享樂性價值，與愉快、娛樂和新鮮感有關。據此，本出如下假設：
H1.1：顧客的功利傾向會正向影響消費體驗/體驗價值。
H1.2：顧客的享樂傾向會正向影響消費體驗/體驗價值。
2.企業維度因素
（1）產品質量
在中國連鎖經營協會組織調研而形成的餐飲業消費趨勢調查報告中，被調查者光顧餐飲連鎖企業時對餐廳的衛生條件、餐飲產品的口味、產品的特色以及營養健康等因素特別關注[3]。據此，本出如下假設：
H2.1：餐飲連鎖企業的產品質量會正向影響顧客的消費體驗/體驗價值。
（2）服務水平
Hornik在1992年調查發現，服務體驗對消費者在餐廳的消費有正面的強化作用，服務人員在與顧客接觸后也會得到更高的評價[4]。本出如下假設：
H2.2：餐飲連鎖企業的服務水平會正向影響顧客的消費體驗/體驗價值。
（3）環境
實驗表明餐館里的音樂、氣味均可以影響顧客的快樂和興奮水平進而影響顧客的體驗。據此，本出如下假設：
H2.3：餐飲連鎖企業的環境會正向影響顧客的消費體驗/體驗價值。
（4）信譽維度因素
在先前的探索性研究中筆者發現：顧客認為餐飲連鎖業的信譽維度因素（餐飲企業信譽）對餐飲連鎖業顧客體驗和體驗價值的影響不可小覷。據此，本出如下假設：
H2.4：餐飲連鎖企業的信譽會正向影響顧客的消費體驗/體驗價值。
3.交通維度因素
在先前的探索性研究中發現：除了顧客因素和餐飲連鎖企業因素外，交通便利因素也是影響顧客的就餐體驗和體驗價值。據此，本出如下假設：
H3：餐飲連鎖企業的交通便利會正向影響顧客的消費體驗/體驗價值。
4.消費體驗
相關研究指出，顧客是理性與感性兼具的，顧客消費體驗對體驗價值會造成影響（王世澤，2002；王芳岑，2004；賴政豪，2004；黃映，2005）。據此，本出如下假設：
H4：顧客體驗正向影響顧客體驗價值。
三、研究方法
（一）數據收集
本文將實證調研的目標群體確定為北京、上海、深圳、長沙、杭州、鄭州六個城市餐飲連鎖企業的實際顧客和潛在顧客，共發放問卷350份，回收有效問卷271份，有效回收率為77.4%，各個子樣本均大于統計大樣本（n>30）的要求。在對這六個城市問卷的比較分析（T檢驗）中，并未發現有顯著差異，表明不存在樣本地區差異問題。
（二）問卷設計及變量測量
本研究的問卷共由四個部分構成，第一部分是餐飲連鎖企業體驗價值影響因子。第二部分用來測量被訪者對餐飲連鎖企業消費體驗的評價。第三部分測量被訪者所感知到的體驗價值。最后一部分是用于了解被訪者的性別、年齡、文化程度、平均月消費額，外出就餐頻數等問題。各個變量的測量方法和問項大都是在借鑒現有研究的基礎上形成的，其中也包括根據之前探索性研究中的結果對個別問項作了修改。對于消費體驗的5個維度構成，主要參考了Schmitt（1999）的研究。體驗價值的測量是在Mathwick等人（2001）觀點的基礎上，從消費者投資報酬、服務優越性、美感、趣味性等4個方面作了測量。
四、數據分析
（一）測量的信度和效度檢驗
為了確保模型擬合度評價和假設檢驗的有效性，有必要先行檢驗變量測量的信度和效度。首先計算了由多個測項形成的各個潛變量的信度系數值（Cronbach’s Alpha），結果顯示所有潛變量的Alpha系數均明顯高于0.70這一可接受的最小臨界值（Alpha≥0.813），變量的測量具有較好的信度。測量效度的檢驗應用了基于LISREL軟件的驗證性因子分析，結果顯示：消費體驗的擬合度指標為：χ2=216.74（df=80 p=0.000； χ2/df=2.709），GFI=0.90， AGFI=0.85， RMR=0.056， CFI=0.97， NFI=0.95；體驗價值的擬合度指標為：χ2=175.48（df=71 p=0.000； χ2/df=2.467），GFI=0.92， AGFI=0.87， RMR=0.055， CFI=0.97， NFI=0.95基本達到了可接受的水平。各個測項在其所測量的潛變量上的因子載荷系數均在統計上高度顯著（t≥9.871），充分顯示了極強的內斂效度。
（二）結構模型的擬合度評價及假設檢驗
結構模型與數據的擬合程度的分析結果顯示：NFI（0.909）、NNFI（0.950）、CFI（0.939）、IFI（0.940）、RFI（0.912）、GFI（0.920）、AGFI（0.923）均大于0.9，RMR（0.033）小于0.035，RMSEA（0.056）小于0.08。綜上指標得出：該結構模型與數據有較高的擬合程度。這表明正式研究模型的設定是可接受的。另從標準化路徑系數的分析結果可以看出（表1）：在15條假設路徑中，有5條路徑的標準化路徑系數沒有通過顯著性檢驗。其余10條路徑的標準化路徑系數均通過了顯著性檢驗，其相對應的研究假設都得到實證數據的支持。
表1 檢驗結果
注：*P
（三）模型的修正
因研究模型的一些假設路徑沒有得到實證數據的支持，故筆者對正式研究模型進行修正，刪除了該模型中所有不顯著的假設路徑。并得到了修正后的顧客體驗價值影響因素的最終模型（圖2）。筆者重新對最終模型進行了結構模型分析，以檢驗其結構模型與數據的擬合程度。與正式研究模型相比，最終模型的結構模型與數據有較高的擬合程度。另從標準化路徑系數的分析結果可以看出：8條路徑的標準化路徑系數均通過了顯著性檢驗，其相對應的研究假設都得到實證數據的支持。因此，最終模型比正式研究模型有更強的合理性。
圖2 本研究的最終模型和路徑關系
五、研究結論與建議
第一，顧客的功利傾向對于顧客的消費體驗有直接的正向影響。第二，餐飲連鎖業的產品質量和服務水平對顧客的消費體驗和體驗價值有直接的正向影響。第三，餐飲連鎖業的就餐環境對顧客的體驗價值有直接的正向影響。第四，餐飲連鎖業的交通便利對顧客的消費體驗有直接的正向影響。第五，顧客的消費體驗對體驗價值有直接的正向影響。
因此，餐飲連鎖企業應明確市場定位，區別顧客群體，并采取針對性的體驗營銷；餐飲管理的重點應是菜肴的質量和員工的服務，一方面要通過對廚師的招募、培訓和激勵提高菜肴的質量；另一方面要對一線服務員工進行培訓和激勵，增強員工的服務意識，提高整體服務水平。
參考文獻：
[1]Mathwick C.， Malhotra N.， Rigdon E.， “Experiential value： conceptualization， measurement and application in the catalog and Internet shopping environment”， Journal of Retailing， 2001， Vol. 77.
[2]俞海濱.構建以顧客價值為導向的餐飲業競爭優勢[J].商業時論，2005（27）：46-47.
[3]中國連鎖經營協會2003年餐飲業消費趨勢調查報告[R].2003.
篇10
一、關于貿易統計指標體系的改革與完善
統計指標體系是開展統計工作的“龍頭”。關于貿易統計指標體系，3年前有過一場討論，國家統計局也召開過專題研討會，形成的共識為：貿易統計既要反映全商品流通和商品市場運行全貌，又要反映批發零售貿易和餐飲業行業的發展變化狀況。一方面社會消費品零售總額統計要保留，因為它是反映全社會商品市場運行的唯一指標，許多地區還將其納入政府工作的計劃考核指標，盡管這一指標具有計劃經濟色彩,而且也不符合國際慣例；另一方面，為滿足國民經濟核算的需要，并有利于與國際接軌,貿易餐飲業行業統計要盡快建立和完善起來,這方面的工作隨著流通體制改革的深入和流通產業所發生的巨大變化,工作量和難度都將大大增加,貿易統計工作重心必然要轉向貿易餐飲業行業統計。
近年來，貿易統計指標體系圍繞上述兩條主線，進行了不斷充實和完善，目前基本框架已經成熟或基本成型，但仍存在一些不足，主要有：
1、對當前經濟和市場環境的變化反應不靈敏。例如，對政府關心的商品市場總量平衡狀況、關系國計民生的重要商品(如糧食、棉花、石油、鋼材等)供求信息反應得不夠；同時反映流通產業化進程的指標和分組過于簡單,尚未建立起完整的反映商業連鎖經營和現代商業業態狀況的統計制度。
2、貿易統計指標體系不完善.目前貿易生產資料銷售量僅占社會銷售量的20%左右,不能反映生產資料市場全貌；同時價格信息是商品市場最為敏感的信息，但目前商品價格統計與流轉統計為“兩張皮”，按不同的統計方法從兩個渠道自下而上地統計，難于、全面和及時的商品市場全貌。
3、現行的貿易餐飲企業的統計限額標準缺乏科學性和實用性.目前貿易餐飲業統計限額標準過高,能夠達到限額標準而進行全數調查的企業數量太少，從而形成了與其他專業統計“抓大放小”截然相反的結果，貿易統計必須“抓小放大”，因為按現行限額標準，限額以下企業和個體戶的商品流轉量所占比重很大，市場趨勢。而目前受多重因素的影響，限額以下企業和個體戶又難于抓住和抓好。這是目前貿易統計數據質量下降的重要因素。
4、目前貿易統計非調查（或派生）指標很少，從而直接影響和制約了貿易統計資料的深度開發。加之現行統計資料自身的缺陷和不足，導致貿易統計資料的利用程度很低。針對上述問題，筆者建議：
（一）貿易統計指標的設計應以滿足用戶需求為目的，采取務實和相對靈活的原則。
貿易統計指標體系應隨著經濟和市場環境的不斷變化而相應調整，不應當是一成不變的。目前首要的是恢復居民購買力平衡統計和主要商品產銷平衡統計核算制度。因為在目前市場經濟條件下的商品流通領域，絕大部分商品處于買方市場，市場環境相對寬松，政府的注意力必然轉向如何啟動內需以促進經濟快速發展、如何確保商品總量平衡以防止市場波動、如何保護關系國計民生的重要商品的國家安全等。在從事這方面的分析時，居民購買力平衡統計和主要商品產銷平衡統計資料無疑具有重要的作用，同時這些信息在很大程度上對國內市場起著預警的功能?？煽紤]僅要求在國家和省兩級統計局利用相關資料進行編算，并不增加基層負擔。
（二）盡快制定科學合理和實用的貿易餐飲企業統計劃型標準。
貿易餐飲業企業劃型尚無國家標準，但統計上有一個限額標準，目前這一標準作為貿易統計開展目錄抽樣的依據，即對限額以上企業實施全數調查，限額以下企業和個體戶實施抽樣調查。筆者認為批發零售貿易業、餐飲業企業限額標準對貿易統計工作尤為重要，它直接影響著貿易統計工作的格局和今后的發展方向。根據目前的限額標準(批發企業年銷售額2000萬元及以上、零售企業500萬元及以上、餐飲企業200萬元及以上，年末從業人員分別為20人、60人和40人)，限額以上批發零售企業的銷售額占全部批發零售貿易業的47%，其中零售企業僅占26%；企業單位不足3萬家。建議將目前的限額標準降低，也就是要提高限額以上企業的比重，其銷售額應該提高到70%以上，其中零售額比重應提高到60%以上。屆時限額以上企業約達到7萬家，足以反映商品市場的總規模和發展變化趨勢。今后貿易統計只要緊緊抓住這7萬家限額以上企業，工作就會變得較為主動，數據質量也有一定的保障。也可減輕限額以下貿易業抽樣調查工作的壓力。同時現行的許多貿易統計信息(如限額以上企業財務統計指標)也會“身價倍增”，變得很好用了。
（三）要在“十五”計劃期內取消消費品零售總額指標，從而完成貿易統計核心指標的過渡，并完善貿易統計指標體系。
我國即將加入WTO，貿易統計必須象其他專業統計一樣，加快與國際接軌的步伐?，F行的貿易統計核心指標“社會消費品零售總額”指標，由于其自身存在許多弊端和資料采集方面的制約，數據質量不斷下降，已經難以為繼；從現在開始，必須統一認識，逐步弱化這一指標，相應突出和加強批發零售貿易業、餐飲業(可能的話應含服務業)的商品零售額統計，因為它涵蓋了90%以上的商品零售額，目前可考慮同時公布以上兩個指標，2年以后用后者取代現行社會消費品零售總額指標。同時完整的商品市場是由生活資料和生產資料兩大市場組成，生產資料流通總規模的變化，反映社會再生產的規模和水平。要在國家和省兩級統計部門，主要依據統計報表和貿易統計報表有關指標，按季度測算社會中間產品銷售總額(或稱社會生產資料銷售總額)。從宏觀上反映生產資料市場的發展變化，這項工作對于貿易統計來說也是責無旁貸的。
（四）要從宏觀上商品流轉統計與商品價格統計的配套。
這個問題目前比較復雜，因為涉及到現行統計體制問題，但現在必須認真的研究。在現行統計體制基本不變的前提下，可以設想將目前商品零售價格統計基層的采價過程與目前基層商品流轉統計過程有機的結合起來，確保商品價格統計和流轉統計基礎資料的配套，然后按現行統計體制，在縣級統計局“分家”，分別按貿易統計和價格統計的不同渠道逐級上報。這樣綜合資料和許多結構性資料就能配套使用了。
二、關于目前貿易統計制度的改革與完善
統計制度是政府統計部門對調查對象、調查、調查表式、調查、報送時間及方式等內容進行的專門規定，它既是對統計指標體系的具體體現，又是對具體統計調查工作的綜合要求。統計制度的改革相對于指標體系改革而言，既有從屬性，又有相對獨立性。就目前貿易統計制度的改革來講，筆者認為要注意做好以下幾個方面工作：
（一）貿易報表制度修訂要遵循“進度側重反映趨勢、年度側重反映總量與結構”的原則。
目前貿易餐飲業報表體系中，必須精簡進度報表內容與工作量，以利于上下都能輕裝上陣，快速反映商品市場發展變化動態。進度統計只要反映社會消費品零售總額和貿易商品銷售總額及其主要構成情況；年度統計則必須全面反映貿易餐飲企業基本情況、流通總規模及其結構狀況、企業財務狀況及其效益等，為深入研究流通產業發展現狀、為宏觀決策以及為國民經濟核算提供基礎性資料。
（二）要強化商品類值統計、弱化現行行業統計。
目前國民經濟行業分組標志越來越難以反映貿易企業真實狀況，因為按現在許多企業的實際經營范圍，己經無法準確地界定和將其劃歸為某個行業，流通企業在一定范圍內經營的情況己不復存在。年度統計中的按企業登記注冊類型分組統計應加強，因為它反映企業所有制結構；而行業分組目錄要大為壓縮，僅區分為批發業、零售業、餐飲業即可，因為再細分既難于操作，也缺乏經濟分析意義。同時要強化對貿易企業商品經營類值的統計，因為詳盡的商品分類信息，對處于上游的生產環節和處于下游的消費環節均具有導向作用。建議將目前我國商品分類目錄由37個增加到60個以上。
（三）要加強對商業經營方式和零售業態的統計。
我國即將加入WTO，外資開始搶占我國零售市場。這樣一方面加快了零售市場與國際接軌的步伐；另一方面又極大地改變了我國商業傳統的經營方式和單一的百貨商店零售業態，目前國內零售市場可謂“百花齊放”：連鎖經營迅速發展，連鎖企業達1500余家，連鎖門店超過26000家，銷售額突破了1500億元，超級市場和專賣店亦應運而生。我國商業尤其是零售商業已步入重組。但目前尚未建立起完整的涵蓋全社會的商業經營方式和零售業態的統計制度，既不能為政府提供零售市場翔實的結構資料，也不利于我國零售業的國際比較研究。因此建立完整的連鎖經營和零售業態統計制度，無論是對探索其發展變化，還是引導和規范市場行為，都是一項重要的基礎工作。
（四）要進一步完善商品交易市場定期統計制度。
商品交易市場即有固定交易場所、進行經常性常年交易、并設有專門管理機構的現貨交易市場。這種我國特有的商品交易形式近年很快，全國較為規范的市場近6萬家,年成交額突破2萬億元，商品零售額己占全的20%。對繁榮、方便生活、安排就業均作出了貢獻，這種交易形式將在今后很長時間內存在和發展。我局在1999年進行了商品交易市場基本情況快速調查基礎上，于2000年起建立了重點商品交易市場成交情況的的季報制度，目前已基本走上正軌。今后主要從報表運作方式、完善統計指標上進行規范和完善。
（五）要盡快建立主要商品品牌統計制度。
我國目前的商品市場己處于買方市場，大家關心的己經不是哪些商品好銷，而是哪種品牌的商品好銷，因而商品的品牌信息己經成為商品生產者、經營者和消費者共同關心的信息。統計部門必須順應市場形勢的變化，適時地研究建立主要商品品牌統計制度?？煽紤]將目前“限額以上批發零售貿易業商品銷售、庫存”年報表設計改造成“限額以上批發零售貿易業主要商品品牌統計”年報表，選擇與人民生活和生產建設密切相關的30種商品進行品牌信息的年度統計。
三、關于貿易統計調查的改革
我國的貿易統計抽樣調查工作是隨著商品流通體制改革的深化和市場環境的變化而提到議事日程上的。從小型貿易開始，到目前己經擴大至包括個體經商戶在內的全部限額以下貿易餐飲業；由于多方面因素，前期推進的速度慢一些，而近2-3年推進的速度明顯加快，目前各地區普遍完成了小型貿易餐飲業和個體戶的抽樣調查試點工作，近10個地區經過連續抽樣調查的觀察和驗證，己經達到國家規定的抽樣調查精度，具備了用抽樣調查數據替代全面統計數據的條件。這項工作的成績應該肯定，但這項工作整體推進和深入開展的仍很多。除具有與其他專業抽樣調查工作相同的問題(如受分級經濟管理模式的制約而使抽樣調查工作的推廣困難重重、各種干擾因素影響抽樣調查數據質量、受傳統統計調查模式的影響和束縛而使統計系統自身缺乏調查方法改革的內在動力等)之外，目前貿易抽樣調查工作還受調查方法、調查體制以及保障條件等因素制約。所以必須從整個統計設計和理順統計體制的全局出發，統籌考慮和合理安排，才能使貿易抽樣調查工作深入和扎實地開展下去，真正發揮出統計調查方法改革“突破口”的功能。
從近期工作看，各地區已普遍開展了貿易餐飲業抽樣調查的試點和探索工作，只是工作的深度和廣度不同而己。目前必須盡快結束全面試點，將工作重點轉入抽樣調查成果的，要有計劃、有步驟地在2-3年內使各地區的貿易抽樣調查工作達到具備用抽樣調查數據替代全面調查數據的條件，并在經費基本到位的前提下，在盡可能多的地區實現數據替代。數據替代及其相關工作的完成，即貿易抽樣調查工作基本到位。當前必須做好以下工作：
一是必須盡快對全國的貿易抽樣調查方法和樣本戶調查指標進行規范和統一。
對貿易抽樣調查方法的采用，國家未作統一規定，只提供了方案，由各地區結合實際靈活運用。但目前這項工作進入應用階段后，改變各地調查方法的多樣性以利于調查資料的開發利用就成為一項重要的前提條件。經過多年的實踐，可以按“小型企業采用分層等距抽樣、個體戶采用整群抽樣”的思路來規范和統一全國的貿易抽樣方法。各地區根據這個原則并結合本地實際制定實施方案，確定抽樣總體和樣本量，只要對本地區有足夠的代表性即可。國家只要求達到一定的調查精度和按一定要求與格式上報抽樣調查資料。同時對樣本企業(戶)的調查指標和相關要求(如調查頻率、數據采集方式等)也應統一，以利于抽樣資料地區之間的可比和全國抽樣調查成果的利用。
二是積極而又穩妥地做好數據替代工作。
用抽樣推斷數據替代全面統計數據，是貿易抽樣調查的工作目標。但實現目標必須積極而又穩妥，因為一旦替代，傳統的調查渠道即告中斷，還須做好與資料的銜接，實現平滑過渡。所以實現數據替代的首要條件是調查方法趨于成熟，調查數據經過連續觀察和驗證基本符合實際情況；其次是數據替代的后續經費保障條件要從根本上解決，必須納入預算科目。目前小型貿易業的數據替代技術條件基本成熟，大部分地區具備了替代條件；而個體戶由于受總量與結構不清、調查方法的不完善與不統一等因素制約，目前僅有約三分之一的地區具備替代條件。而后續的調查經費保障條件機制目前也尚未形成。
三是要切實加強貿易抽樣調查的基礎工作。
