護士和患者的溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇護士和患者的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.319 文章編號：1004-7484（2013）-09-5055-01

門診輸液室是醫院的一個大窗口。醫院在強調護士的各項操作技能時，往往忽視了病人的需求。在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天，必須掌握好與病人溝通的技巧，善待病人，才能贏得醫療市場。

1 做到親切、和藹

1.1 在接待輸液病人時，一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素；和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現。同時，對醫院的形象也起至關重要的作用。

1.2 要尊重病人，選擇恰當的稱呼 在接待患者時，選擇一個恰當的稱呼，不僅會使患者感覺到自己被尊重，也會一下子拉近了醫護人員和患者的距離。首先放松了患者的緊張情緒，取得了合作的首要條件。其次，使患者產生了親切感、信任感。

2 恰當的語言

2.1 語言是護士與病人溝通的重要工具 作為一名護士，語言是做好護理工作的必不可少的工作，是最基本的業務素質。恰當地運用語言與病人溝通，進行心理護理和健康教育，是護士做好護理工作的必備條件。

2.2 談話要有針對性 與病人交談不是閑聊，而應有主題、有目的地交談，要針對患者的年齡、性格、職業的不同，選擇不同的交談方式和內容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無邊際的瞎談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內。

2.3 要多安慰、鼓勵病人 人在身受病痛的折磨時，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護士更要多用安慰性語言；對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚性的語言。

有時，對病人的關心體貼可以體現在一個細微的動作中，如為病人靜脈針穿刺完成時，幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細微的動作，體現出親情的關懷。在輸液中，經常巡視、觀察病人，了解有無不適、用藥反應等，使病人有安全感和信任感。

3 熟練的操作技巧

在靜脈穿刺中，盡量做到一針見血，因穿刺的成功率往往是門診病人評價一個護士技術好壞的重要方面，如不能一針見血，應向病人表示歉意。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無聲溝通。

4 加強宣教保護好靜脈的重要性

門診輸液病人由于對血管保護知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護士，產生一些不必要的口角。提前加強這方面的宣教，避免產生矛盾、保護好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。總之，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平與交往技能，而且能給醫院帶來了一定的社會效益和經濟效益。

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關鍵詞：護士；護理；溝通技巧

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01

護理操作作為一項基礎護理工作，其質量直接影響到護理工作質量，在護理工作中占有重要位置。隨著整體護理工作的開展，及患者需要得到人性化服務心理需要的進一步提升,給護理操作質量的提高提出了新的要求。本文結合我院及其他醫院普遍存在護士在護理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進行分析，并介紹我院培養護士護理操作中的溝通技巧模式的構建與實施。

1 護士在護理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析

1.1 長期的護理操作模式的影響，護士只是機械的完成護理操作。

1.2 護理人員缺乏對護理操作中溝通重要性的認識，認為只要高質量的完成護理操作，就會得到患者及家屬的認可，忽視了患者的感受。

1.3 護理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。

2 構建我院護士護理操作中溝通技巧培養模式并實施

針對上述問題，我院在培訓護患人際交流及溝通藝術的基礎上，制定了構建我院護理操作中溝通技巧培養模式并實施。

2．1 第1階段；進行人際交流及溝通藝術理論知識的培訓。

護理部組織對各科護士長進行護患人際交流及溝通藝術的培訓，各科護士長對護士進行培訓，護理部對護士的理論知識進行考核。作為考核護理人員的一項指標。

2．2 第2階段：設計新的護理操作程序圖。

2．2．1 方法：抽調2名資力高的護士長設計護理流程圖，以一個科室為試點逐項進行試行，然后再修改，直到問卷調查患者滿意率達98%以上。

2．2．2 設計思路：新的護理流程圖以護理程序為框架，原護理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個步驟及評價。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現的不感適和如何請患者配合（2）操作時觀察、詢問患者的實際感受， 及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度，關愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項。

2．3 第3階段：進行護理操作中溝通能力的培訓。

選四項最常用的護理操作即密閉靜脈輸液技術、氧氣吸入技術、氣囊留置導尿技術、胃腸減壓技術，護理部選派四名護士長進行操作講解、示教科。護士長用1個月的時間負責對本科護士進行培訓，然后以競賽的形勢進行全員公開考核，考核時其他護士可以觀摩，以達到相互學習的目的。考核后評出護理操作明星予以表彰。

3 效果評價

通過在護理人員中進行人際交流及溝通藝術的培訓，設計新的護理操作流程圖，并以點帶面選四項進行新護理流程進行培訓，提高了全院護理人員操作中的溝通技巧。

4 體會

4．1 人際交流及溝通知識的培訓，改善了護理人員的精神面貌,建立了護士在護理操作中溝通的信心。

4．2 良好的護理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護理操作的成功率。

4．3 使患者得到了人性化的服務，提高了服務質量，融洽了護患關系，使護士的勞動得到患者的認可。

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[關鍵詞]　溝通技巧；臨床護理；應用

[中圖分類號]R47　[文獻標識碼]A　[文章編號]l007－8517(2011)13－0071－01

溝通是人與人之間信息的傳遞：包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。良好的護患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現護士為患者服務，減輕患者痛苦的具體體現。正確運用語言性及非語言流，以建立良好的護患關系。

1、傾聽的技巧

傾聽并不單純是護士聽聽患者的語句，而應“整個人”參與進去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達的信息。

1.1　參與與患者保持適當距離，一般保持在0.5－1米距離較為適當，保持放松、舒適的姿勢，全神貫注的傾聽并與患者保持目光交流，避免注意力不集中的動作，給對方以及時的反饋和適當的鼓勵。

1.2　核實核對自己的理解，已經獲得或給予反饋的，在核實時給予短暫的停頓，以便患者糾正、更改或明確自己所說的話，運用核對的技巧，可以協助護患建立良好的關系。

1.3　反映將對方所說的全部內容，回述給對方，使對方明確你已理解他的意思。

2、語言溝通技巧

語言溝通是使用語言或文字進行的溝通，是護患之間主要的溝通方式。

護士在患者的心中往往享有很高的聲譽，患者有很多話愿意問護士，而護士在與患者的交談中可以更好地了解病情，發現問題并解決問題，這樣則有利于患者的身心健康，有利于護理順利執行。作為一名合格的護士不僅要對自己語言本身負責還要對語言產生的效應負責。所以使用的語言就因是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、語氣、方式，創造和諧融洽的氣氛。而選擇適當的時間和良好的環境，也是體現語言溝通效果的重要因素。集體溝通可以采取工休座談會的形式。對于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法給予關懷和交流溝通。

3、非語言溝通技巧

非語言溝通是指舉止、行為、表情的溝通，與患者交流時要保持目光的接觸，以示尊重和誠意，要耐心傾聽，不要隨意打斷。要適當的反應，表示對交談感興趣和鼓勵。因此非語言交流在護理工作中也非常重要。

表情：微笑是護患交流時最常用的表情，它應無聲，可體現尊重、友好的情感。目光：要求護士目光要親切舒適、輕松。觸摸：是非語言交流的特殊形式，是補充語言溝通向他人表示關心的一種重要方式，但要應用恰當，防止產生誤會。

4、溝通技巧的注意事項

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【關鍵詞】

護患關系;溝通;和諧

在新的醫學模式中和諧的護患關系非常重要,它能使患者的心情愉悅,能有效的理解疾病的發生、發展和轉歸,促使疾病早日康復。能使護理工作順利進行,減輕護士工作壓力提高工作效率,所謂和諧的護患關系,是護理主體和病員主體相互信任、理解、親和、協作的關系,而不是相互猜疑,彼此戒備的關系[1]。護士是和諧護患關系的主導,所以在工作中應該掌握了解溝通的相關理論和溝通技巧,從而達到有效的護理溝通,產生和諧的護患關系將溝通技巧的幾點粗淺建議現總結如下。

1 掌握溝通的技巧

1.1 傾聽 是人們通過視角,聽覺媒介接受、吸收和理解對方信息的過程。護患溝通過程中,護士要做一個好的傾聽者,能安排一定得時間去傾聽患者說話,將患者的話聽完整,同時護士要注意患者所表達的非語言信息,并采用適當的面部表情和身體姿勢等非語言信息給予回應,表明自己在傾聽。

1.2 反映 是信息接受者將部分或全部的溝通內容返給發出者,使發出者能對自己的講話和表現進行評估。從而保證有效的溝通,反映是幫助患者控制自己的情感技巧。護患溝通中,還應做到正確運用表達情感的詞匯,應用引導性的談話,鼓勵患者表露自己的情緒、情感。

1.3 提問 激勵性的提問,同時是護士激勵患者或給患者通氣。征求性提問,詢問患者對醫院的治療護理的建議等。證實性提問,護士對患者的一些講話內容進行有目的的提問,以證實其準確性和可靠性,護士在提問時要掌握一定得技巧,所提問題應少而精確,并適合患者的理解水平。盡量將學術術語解釋清楚,選擇提問的時機、方式。

1.4 重復 重復包括對患者語言的復述和意述,復述是將患者的話重復一遍。尤其對關鍵內容,但不能作評價;意述是護士將患者的話用自己的語言復述,但保持原意,護患溝通中,護士要全神貫注,并恰當的運用重復,使用患者增強對護士的信任。

1.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可,含糊不清,不夠完整的陳述弄清楚,有時還能獲得意外收獲,澄清有助于找出問題的癥結所在,增強溝通中的準確性,闡明是護士對患者所表達的問題進行解釋的過程,是給患者提供一個新的觀念。

1.6 沉默 沉默可給患者以思考的時間,及護士觀察患者和調適自己的機會,適當地適用沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲憤、焦慮時,患者會感到護士是在認真地聽,在體會他的心情。

1.7 觸摸 觸摸是一種常用的非語言性溝通技巧,在不適于用語言表示關懷的情況下,使用適當地觸摸可起到治療的作用,能表達關心、理解和支持,使情緒不穩定的患者平靜下來,也是對視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

2 在溝通中要注意的幾個問題

在護患溝通過程中,不恰當的溝通技巧,會導致信息傳遞受阻,甚至完全被扭曲,或溝通無效等現象,從而影響和諧護患關系。

2.1 護士在與患者溝通時,要端莊、穩重、親切、溫和、主動,保持良好的心態,控制和調整好自己的情緒,避免不良情緒對患者產生負面影響。護士要以樂觀、積極向上的穩定態度去感染患者,給患者樹立良好的榜樣,和戰勝疾病的信心才能促進和諧護患關系的發展。

2.2 要不斷地努力學習,不斷地充實自己,才能提高護理技能和溝通技巧。只有掌握扎實的專業理論基礎知識、社會心理學、人文科學等知識,才能坦然面對患者及家屬提出的問題給予恰當的解釋,才能更好地為患者進行心理疏導和健康指導,使患者消除焦慮緊張情緒,從中取得患者及家屬的認可,形成良好的護患關系。

2.3 護士的言行可治病也可致病,要想達到理想的護患溝通效果,一定要掌握好什么該說,什么不該說,避免刺激患者,影響患者情緒,延長治療時間,該說的一定要給患者講解清楚,不要用模棱兩可的話,避免患者疑慮心理加重,增加患者心理負擔,不該說的一定要守口如瓶,保護患者的隱私和知情權,建立和諧的護患關系。

2.4 護患溝通時態度要真誠,根據患者的年齡、文化程度、社會角色等決定溝通內容。要具有同感心Rogers指出:具有同情心的了解和回應,會促進當事人更實際而透徹地探討自己,以致能夠增加對自己的認識,也能體驗到被了解后的釋放感[2]。護患溝通時要善于表達同感心,站在患者及家屬的角度考慮問題,為他們提供一些有利的建議,患者及家屬會把護士作為精神支柱。更愿意向其傾訴內心的感受,客觀上釋放了他們的壓力,促進護患和諧。

2.5 護患溝通時要選擇良好的環境和適當的時間,并不是面對面的溝通才是溝通的開始,護患溝通隨時隨地都在進行。如測量體溫時,告訴患者一聲“你的體溫不高,病情不重,不必擔心”。同時介紹一下使用藥物的名稱、作用、不良反應、說話間拉近了護患距離,同時補充了因護理工作中忙而沒時間專門坐下來與患者交流的空缺,同時溝通的平易近人貼近生活,護患雙方容易接受,拉近護患雙方心靈間的距離,有利于護患和諧。

3 提高護患溝通技巧的意義

在呼喚溝通中,只有掌握溝通技巧,正確運用傾聽,反映,提問,重復,澄清和闡明,沉默,觸摸等技巧,才能達到和諧護患溝通的目的,和諧護患溝通中,護士起了主導作用,應主動耐心與患者交流信息,溝通情感?；颊邔︶t護人員的話語表示格外敏感。一定要掌握好有關注意的問題。對患者的心理護理起著不可忽視的作用。才能達到消除患者的緊張、恐懼心理,對護士產生親切感和信任感,同時解釋工作是護士工作中主要形式之一,由于患者缺乏醫療知識,在就診接受治療過程中常存在多疑,猜忌心理往往會提出一些疑問要求,護士要認真聽取,對所提問題給予耐心恰當的解釋,談吐要嚴謹,切勿因語言不慎而加重病情,同時要重視語言對患者的心理作用,正確地運用語言,巧妙地適用語言,利用語言藝術,密切護患關系,拉近護患距離,減少護患摩擦,杜絕護患糾紛,建立和諧的護患關系。

4 效果

有效的護患溝通,可以拉近護患之間距離,促進護患之間接觸,讓患者及家屬更多地了解護理工作的艱辛。同情理解護理人員,同時也可以促進患者早日康復。消除患者就醫過程中緊張、焦慮、恐懼心理。減輕患者思想壓力,保持良好的穩定狀態,減少護患間摩擦,護患矛盾,杜絕護患糾紛,建立和諧護患關系的保障。

參 考 文 獻

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本文探討護患溝通技巧的應用，通過有效溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供更優質的護理。

提高護士自身素質

淵博的知識：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護理，而這些知識的獲得需要護士以扎實的理論來為患者講解。同時患者更期待可信賴的醫務人員為他們及時準確的治療和護理及治愈后提供相關保健知識，因此護士必須具備淵博的知識。

過硬的技術：患者不但希望護士有熱情的服務，更希望有高超水平，這就要求護士具有良好的業務素質和責任心，護士過硬技術能增加患者信任。

護士要有良好的職業道德和敬業精神，護士不僅應該具有扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗、熟練的技術操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業素質。這些都可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫護人員語言行為不當或過失會給患者造成不安全感或不安全結果，通常造成醫療糾紛，所以，無論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護理、健康教育指導都必須先用語言和患者溝通。

語言性溝通：①禮貌性用語：語言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語氣和方式會產生截然不同的效果。護患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護患關系中，護士能否用禮貌性語言是關鍵。②安慰性語言：是護士常用的護理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護理人員，應認真聽，給予同情和安慰。④針對性語言。⑤保密性語言。⑥溝通語言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內容和表達方式以求讓患者充分理解，順利的進行溝通。

非語言溝通技巧：①學會傾聽和沉默：在護患溝通過程中，護士要善于傾聽和沉默。整個討論過程中，護士要用認真而關注的表情注視對方，伴隨患者訴說的語言、聲調、表情等增加點頭和眼神關注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會到他的心情。沉默會給患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情。②護士要用恰當的面部表情和身體姿勢：與患者交流時目光要注意患者，應對患者有微笑、鼓勵的目光，使其感到護理人員的熱情和真誠。③提供有關健康信息，進行健康教育?；颊咦≡浩陂g，護士與患者交流遠大于醫生，交流的困難程度也遠大于醫生，所以護士應隨時隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導、飲食指導以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時，護士向患者進行自我介紹，使護患雙方了解，使患者產生對責任護士的信任。護士通過溝通了解患者的需求，制定護理計劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時的態度要有禮貌，使用恰當的稱呼。交談結束的技巧，在患者的話題告一段落時，應說些鼓勵的話，作簡短的交談后再結束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會使患者產生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據醫生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營養、睡眠等為患者提供較全面的健康指導。在進行各種護理操作前后向患者講解相關知識，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項。

特殊情況下的溝通技巧

易激動不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護理計劃，在患者情緒穩定時與其溝通。

與病情嚴重的患者溝通，交談時語言盡量簡潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談論病情。

與悲哀、抑郁的患者溝通，應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對患者表示理解、關心和支持。交談時注意以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題對患者的反應給予多一些的關注，使其感到關懷與重視。

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【關鍵字】護士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0225―02

護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，溝通技巧是護士必須掌握的技能。因為護患溝通與醫療糾紛的發生直接相關的關鍵因素之一，也是影響護理質量的重要因素之一。隨著現代醫學模式的改變，使護理工作由護理疾病轉向以護“人”為中心的系統化整體護理。因此，在臨床護理工作中，護士要考慮的是患者各個方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復到一個新的平衡狀況，以達到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養護理人員與患者之間的相互滿意關系，給患者帶來融洽安全感，對整體護理起著重要的作用。

1 護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環境。在護理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護理計劃提供充分的依據，通過溝通可澄清患者潛在或現存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關的護理措施和護理目標，取得患者的合作，共同努力達到護理目標，促進患者康復。護患溝通有利于增進患者的健康教育。向患者提供有關的健康知識和相關信息，幫助患者預防并發癥，努力提高患者的自我護理能力，同時，提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。

2 日常護患溝通的技巧

2.1 語言溝通技巧

2.1.1 語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調[2]。 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式，對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。

2.1.2 對病人要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時要恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。

2.1.4 注意說話的語調 語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人溝通時語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中。要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。

2.2 非語言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士面無表情，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。

2.2.2關切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。

2.2.3 認真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康[4]；護理工作中主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養是溝通技巧的關鍵

2.3.1 注重儀表及內在美 神圣的護士職業要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護士在交流中應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。

2.3.2 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調變化，注意聲調美、音調適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護理工作中常見的溝通錯誤

3.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

3.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

3.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

4 體會

在護理工作中，護士的工作需要患者理解，患者需要護士的關心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對提高護理的質量有促進作用，因此，在臨床護理中，護士要加強語言性溝通技巧的學習，要學會使用禮貌語言、體態語言和幽默語言。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。在臨床工作中，護理人員應加強人文知識的學習，加強自身修養的培養，；培養認真、誠實、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護士素質；要有高度的責任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護患者的健康和權利，從而建立良好的護患關系，避免溝通誤區，以提高工作效率，使患者得到早日康復

總之，良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態[5]。 溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

參考文獻：

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[3] 沈來鳳.溝通技巧在內科分診中的應用.現代醫藥衛生，2007，23（2）：267-268.

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開展優質護理以病人為中心，實施系統的有計劃的心身護理，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意，要求護士能應用護理知識和技巧，運用整體護理程序對病人提供生理、心理、社會的廣泛內容的全方位服務。新的工作方法對護士的要求更高，其中包括了護士如何與病人進行情感、信息、觀點、思想等交流，這是溝通，即是人與人之間的信息傳遞。我科2011年8月開展優質護理示范病房，兩年多來，模式病房的護士對溝通基本知識缺乏了解，30%的護士有些知識但理解不深，只有10%左右的護士有確切的知識。可見溝通技巧是模式病房全體護士必須學習和掌握的一個重要環節。在優質護理實施過程中護士必須利用溝通技巧來了解病人的心身狀況，取得護患關系的彼此信任，提供正確的信息，書寫護理病歷、制定護理措施，加強健康宣教，為患者提供優質護理，實施護理方案。

1轉變觀念，知識溝通的重要性

優質護理的實施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護士必須轉變觀念，運用整體護理程序，將過去的機械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護理，觀念更新的重要的轉變，包括護士如何與病人進行情感交流。目前的護理工作，護士被動地完成日常工作，態度簡單生硬，對患者提出的疑問作簡單的回答，對專業知識缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護理質量的重要手段

由于分管病床護士對溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識不強，日常護理工作中常表現為護士熱情不夠，對病人冷淡，接觸病人時間少，護士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護士較多，缺乏臨床實踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表揚，護士長和科室領導、年老護士也稱這些年青護士是好護士。2011年8月開展優質護理模式病房后，作為責任護士，走進病房后，面對腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結腸透析，特別是遵醫行為較差的病人，對于體重增長過多，并發癥重，愛嘮叨的這些病人，重復的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對護士工作不滿意，而發生糾紛，經過調解、談話，年青護士覺得委屈，認為作為腎內科護士向患者進行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發，關心患者，避免過重并發癥發生，使用動、靜脈內瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發生爭吵，受到批評，心理想不通。經過教育認識到冷的態度，高調帶有抱怨的語氣也是對病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護理質量的重要手段。

3如何在實踐中進行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進院入科后與第一位接待的護士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護患距離的基礎，再加上輕盈的步履、敏捷的動作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語言性溝通――交談交談是護患間直接溝通的方式。恰當的語言能體現出對病人的關懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導的過程中，語言表達要符合倫理學的道德原則和規范，要用禮貌性語言，解釋性語言和謹慎性語言，做到科學語言大眾化，嚴肅語言禮貌化，使患者易接受，不強求一次交談解決所有問題，必須在護理實踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會收到滿意的結果。

3.3實際操作溝通嫻熟的操作技術，豐富的專業知識，一絲不茍的工作作風是確保溝通的重要條件。患者到醫院治病，護士的形象固然重要，但沒有精湛的技術及良好的護理手段，則同樣不能使病人滿意，因此我們不僅要有外表的端莊，還必須有內在的“質”，就需要分管病床護士不斷努力加強學習，提高修養，做到溝通得心應手。

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[文獻標識碼]B

[文章編號]1006-1959(2009)12-0082-02

急診科是醫院對外開放的窗口,擔負著急、危、重者的診療與急救任務。由于病情急、危重、護患之間磋商、協調、交流機會少,而工作量較大,人際關系復雜,常常使得護患之間產生矛盾,引起醫療糾紛。因此,急診科的護士一定要把握好護患溝通技巧。

1 護患關系

1.1 護患關系的涵義:護患關系是指一個個體與另一個個體或群體,為了治療或緩解前者的疾病而建立的聯系,它有狹義和廣義兩種內涵,狹義的護患關系是特指護士和患者之間關系的一個專門術語,而廣義的護患關系是指以護士為主的群體和以患者為中心的群體為治療或緩解患者疾病而建立的相互關系。

1.2 護患關系的模式

1.2.1 主動――被動模式:它是建立在患者處于完全絕對服從護士的護理基礎上,視患者為單純的生物學上的人,忽視了患者是戰勝疾病的主體,對患者的心理、社會因素及合理的要求全然不顧,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影響護理效果。

1.2.2 指導――合作模式:具有相互作用,但護士占一定的主動權,而患者有一定主動權也只限于服從護理的權利和義務上,仍不能發揮患者戰勝疾病的主導作用。

1.2.3 共同參與“模式”:也具有相互作用,共同擁有主動權,權利和義務并共同決策和實施護理的新型護患關系,它有利于調動患者的主動性。只有針對性地選用適合的護患關系模式,才能取得良好的護理效果。

2 溝通技巧

護士在對病人的治療和護理過程中,相對與病人及其家屬接觸的機會較多,護士能否貫徹醫生的治療方案,能否完成自己的護理計劃,病人及家屬能否積極配合醫護工作,在很大程度上取決于護患關系的狀況,

處理護患關系必須建立在“一切為了病人的健康”的基礎上,護士必須有助人為樂的品德;關心病人的身心舒適;善于與病人溝通思想;嚴格保證護理質量,提高護理水平;此外,還必須講究語言、禮貌、舉止等待人接物的藝術,并要掌握基本的護患溝通技巧。護患溝通技巧的形式:

2.1 語言性溝通技巧:急診護士與病人接觸時間短,接待病人及家屬要熱情真誠,態度和藹,花幾分鐘時間與病人及家屬交流,讓其感覺你值得信任,在交流的過程中,要講究語言的藝術性,避免套用生硬的醫學術語,對意外傷害的病人,精神緊張,具有強烈的恐懼感,醫護人員要用嫻熟敏捷的技術搶救,取得病人及家屬的信任,增加安全感[1]。

2.2 非語言性溝通技巧:非語言性溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動作和空間距離等進行人與人之間的信息交流,常見的非語言性溝通類型有儀表和身體的外觀、身體的姿勢、生態、面部表情,目光的接觸及身體觸摸,這些非語言行為全在醫務人員工作時,將醫務人員的個人品質,修養,學識以及其它個人信息傳達給患者,因此護士在與患者的交流中,即不僅要聽其言,還要觀其行,注意用表情、手勢、體態、目光接觸及觸摸等彌補在病態情況下語言交流不足的缺陷。①表情:表情是護士的儀表,行為舉止在面部的集中體現,是非語言性溝通最豐富的源泉,它是一種全世界共同的語言,有研究發現,系統中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情[2]可見,面部表情在非語言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,醫務人員常常面帶欣然、坦誠的微笑,對患者極富有感染力、患者焦慮時,醫護人員面帶微笑與其交談,本身就是“安慰劑”;患者恐懼不安時,醫務人員鎮定、從容不迫的笑臉,能經患者以鎮靜和安全感。其次是眼神,恰當地運用眼神,能調節醫務人員和患者雙方的心理距離,患者意識到自己被重視、被尊重,如果表情淡淡,不耐煩或將個人不良情緒帶到工作中,病人會感到疏遠或不信任。從而無法實施有效的整體護理。②手勢、觸摸,手勢是醫務人員與患者溝通過程中經常使用的溝通手段。手勢通常不單獨使用,而是和口語或其他體語聯合應用以提交語言的表現力和感應性。如:患者發燒、在詢問病情的同時,用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感,當患者在病區大聲喧嘩,護士做食指在唇的手勢凝視對方,要比語批評喧鬧者更為奏效。它們是一種無聲的語言,也是一種很有效的溝通方式,它可以交流關心、體貼、理解、安慰和支持等情感,但觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響,因此醫護人員必須審慎,避免誤解而影響有效的溝通。③體態:也就是護士的衣著姿勢與態度,也稱儀表,護士的儀表應整潔、親切、端正,以反映醫務人員的職業修養和診治護理能力,從而展示護士群體的整體素質和美感,更好地塑造護士職業的美好形象,也能對第一次交流后的繼續起決定性作用。④目光接觸:目光接觸是希望交流的信號,表示尊重對方并愿意去聽對方的講述,但應該是自然地注視眼睛,保持與患者的眼睛在同一水平,而眼神應隨著交流的內容表示出理解、同情、支持、驚訝等不同的感覺,以示對患者的尊重,有利于有效的護患溝通。

2.3 書面溝通技巧:它是增進護患溝通的重要手段,詳細完整的衛生宣傳材料,入院須知,出院指導,?？浦R都能增進護患之間的了解與配合,增加患者對我們的信任感,同時通過患者滿意度調查表的使用對護理工作的改進具有鞭策作用。

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隨著醫學領域的飛速發展，傳統的醫療模式也相應地發生了轉變，現在是以患者為中心的整體護理模式。醫療模式的轉變，對臨床護理中護患之間關系的要求越來越高，護理人員應盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態，這就要求護理人員要掌握良好的溝通技巧，護患溝通要順應生物一心理一社會醫學模式，現結合多年的臨床護理經驗，淺談臨床護理工作中的溝通技巧。隨著醫療水平的不斷提高，護理模式也向著以患者為中心的整體護理模式轉變，這就要求護理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態中。因此，護理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護理工作質量的前提與基礎，在臨床護理工作中，除了較扎實的護理技術外，良好的溝通技巧是護理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護生和護理之間良好的協作、護患之間良好的關系與信任，從而保證臨床中護理的正常進行。護理部上下、左右的有效溝通是護理管理工作中的一個重要環節。但在臨床工作中.由于因受諸多復雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會太明顯。究競怎樣才能使護理部的溝通工作真正取得實際效果呢？這就需要沉下心來深人體味，并循循善誘，找出方法。

1影響溝通的不利因素

1.1背景因素：首先從社會角色分析：由于溝通雙方擔任的角色不同.看問題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個方面：①長期的文化積淀，兩個不同文化背景的人溝通交流時會有不同的觀點；②文化教育程度的不一致，年資高、經驗豐富的護士長與年輕的專科、本科護士的思維方式接受新事物的能力肯定會影響彼此間的都通；③環境因素的影響：談話場所和氛圍對導致溝通不利。

1.2護士長的個人因素：①個人的心理因素：如情緒控制不當；②態度不正確；③個人語言的表達能力和方式的不同；④個人的形象因素：包括護士長的業務水平、管理能力、道德品質等綜合印象。

2消除溝通不利因素的方法

2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細觀察對方的體態語言和情緒表達；②積極鼓勵護士反饋意見，多讓護士傾訴，注意傾聽；③核實：當護士長和護士溝通時，對不太確定的話語.可要求對方重復，以免誤解：④自我反饋.護士長傳遞信息是如果意思沒有講明確.應法適當做出調整。

2.2利用多種溝通方式與護士建立良好互動：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等.并與護士坦誠、開放地交談，彼此分享信任和共識；②書面溝通：如護士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護士學習園地，傳遞信息或針對護理工作的學習材料.如“休克病人的搶救程序”打印發給護士.1周后筆試；平時發動護士寫小結、體會或提出合理化建議；③電話溝通；④網絡溝通的同時要加強理論知識的學習。

3善于運用溝通技巧，努力做到用心溝通

3.1要有語言表達技巧

①語言力求簡潔明快、有重點。②具體情況具體分析，心態要放平和。對犯錯誤的護士，不能一味批評，首先應肯定她的優點，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護士的個性特征，有的針對性地采取相關對策。

3.2要有傾聽的技巧：護士長要站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解，同時客觀的傾聽，不輕易打斷對方談話或轉變話題，更不自作主張地將認為不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的體態語言：護士長傾聽時，姿態應端正、穩重、自然。通過微笑、點頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對方的言語方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時，用明快的聲調伴以微笑及適當的手勢來配合優美的語言。當闡述、聲明自己觀點時，可以先通過手勢來吸引對方的注意力，強調你談話內容的重要性.然后身體前傾，變化語調，配合適當的手勢來強調重點。

3.4要注意運用副語言溝通：副語言是指通過非詞語的聲音如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡單的口頭語你真行，當音調較低、語氣肯定時，他表示由衷的贊賞，但當音調升高、語氣抑揚，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。護士長與護士的有效溝通是非常必要的，護士長應具有良好的溝通意識，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當的溝通技巧，更好地發揮護士功能，提高護理質量和護理管理水平。

隨著醫療模式的轉變，現在對臨床護理工作的要求越來越高，護理人員也相應面對巨大的壓力。因此，護理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵安慰，互相幫助，共同將工作做好。對于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時護士長要多關心護理人員，了解他們的工作、學習情況，主動提供幫助，要多提出表揚與肯定，提高護理人員的積極性。護理人員只有共同努力，增強溝通，才能形成一個支持互助的團體，保證護理工作的正常進行。

綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠的心，用心去溝通，就會在基層醫院護理管理工作中建立起一個領導和同志、同志和同志、護理工作整體和患者之間相互信任、相互協作、相互配合的良好關系，就會出現一個和諧順暢的醫護工作新局面。在臨床護理工作中，學會溝通是每位護理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫護之間、護患之間、護理人員之間良好的關系，保證護理工作快捷、有效的進行。

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篇10

【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質量不斷提高。

【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧

溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。

1 應用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫務人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用

2.1語言溝通內容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。

2.3語言的藝術性。

語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫學護理術語并且根據不同的患者適當的加以解釋。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

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