物業環境管理方案范文

導語：如何才能寫好一篇物業環境管理方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1．1環境舒適度要求標準高住宅小區物業環境主要要求干凈整潔，設施規劃合理，綠化美觀等。而商場更重視的是商業氛圍，不單單要求硬件設施，在軟環境方面要求也較高。商場要求寬敞明亮，舒適整潔，適宜的溫濕度、良好的空氣質量、優美的音樂，適宜的燈光，賞心悅目的景觀，完善的配套設施等，這對物業管理提出了更高的標準。1．2設備設施復雜，維護管理要求嚴格住宅物業的設備設施主要有水暖電、電梯、消防及監控設施等，智能化程度不高，使用頻率較低，維護管理難度較小。而商場物業建筑規模大，設施設備種類復雜繁多，并且智能化程度較高，主要包括電梯、供電、空調、監控、收銀、安全、交通管理、消防系統等。這些設施設備服務群體廣，運行時間長，使用頻率高，一旦出現故障，將影響到商家的正常經營活動，影響客戶的消費心理，進而影響商業項目的整體運營。因而在維護管理上要求十分嚴格。1．3消防、安全、車輛等物業環境管理要求高由于商場內有大量的流動群體，并且有較多較復雜的設備設施，與住宅相比更容易出現安全問題。如節假日大型活動期間容易出現偷盜搶劫、擁擠踩踏事件；日常設備運行管理使用不當或消費者忽視，易出現火災問題；商場的停車管理不當，易造成交通擁堵甚至人身安全問題。商場一旦發生事故，救援難度大，后期問題處理也較困難，損失相對較大。因而商場的安全管理是商場物業管理中十分重要的方面。1．4商業活動多，組織協調管理難度大商場物業管理具有經營性、公眾性、服務性等特征，不同于住宅物業的服務性。商場的物業管理面對的服務對象不僅僅是業主，還有大量的顧客這個公眾群體。商場物業管理是為商業經營服務的，其管理活動自然應配合商家各種形式的商業活動，而住宅物業則沒有這方面的要求。商業活動涉及裝修管理、廣告管理、促銷活動、物流服務等方面，商場的物業管理是多元化的，涉及群體眾多，包括政府、供應商、配送商、業主、顧客等，因而商場物業管理中協調組織管理難度大。

2解決商場物業管理難點的對策

2．1制定系統全面切實可行的物業管理方案由于商場物業管理的復雜性、多樣性、不確定性等因素，不能像住宅物業一樣采用較單一的管理方式，要針對不同的項目和不同的工作內容，制定相應的具體管理方案。針對商場的規模、地理位置、經營特點、消費群體等制定人員服務、設備設施管理、消防安全環境管理、大型活動組織策劃等方案。商場管理應制定應急預案，避免發生緊急情況時由于缺乏管理而造成混亂，使人員不能及時疏散，設備不能安全運行，進而造成更大的人身和財產損失。2．2提高物業管理人員的整體素質由于商場物業服務面對的人群復雜，數量多，而且服務群體的素質和需求各不相同，此外商場的智能化程度也較高，因而在物業管理上難度較大，對商場物業管理人員的素質要求更高。要求商場物業管理人員綜合文化素質高、形象氣質好、專業知識強，有較強的溝通協調管理能力，有一定的商場經營管理經驗，有良好的語言表達能力，能夠從客戶角度出發思考問題，能較好的處理各方面關系。此外商場物業管理還需要具有較強專業知識的管理人員，如專業的設備工程師，專業的營銷策劃人員等。2．3注重協調處理各方面關系商場物業管理涉及的群體之間關系復雜。首先是物業服務企業與商場經營者之間的關系，物業是為商場經營管理者服務的，應盡力配合協助商場的各種經營活動；其次是物業服務人員和商戶之間的關系，商戶要繳納物業費租賃費，物業要對商戶進行必要的安全裝修管理，提供便利的經營環境和便捷的服務；第三是物業管理部門和其他相關部門之間的關系，如和供水供電、社會公共服務體系之間的關系，要積極協調處理好各方面關系，避免停水、停電、違規等問題影響商場正常的經營活動；第四是物業服務人員和顧客之間的關系，要正確處理好經營者、商戶、顧客之間的關系，給顧客提供舒適便捷的環境，處理好商戶和顧客、顧客和顧客之間的矛盾糾紛；此外，物業還應積極聯系供應商、經銷商等，為商場的經營提供更便捷的服務。協調處理好各種關系能為人們提供一個輕松、愉快、和諧的購物環境。2．4加強環境管理，注重安保問題良好的商業氛圍是吸引客戶前來消費的前提。商場物業管理要在環境上做細，讓客戶感受到購物環境的寬敞明亮、干凈整潔和舒適美觀。除了日常的保潔、保安等，注意商場物業服務的細節工作，如調節商場內的溫度，保證良好的空氣質量，提供優美的背景音樂，采用適合的燈光照明，保證衛生配套設施的干凈整潔，有明顯的警示提醒標識，合理的布置景觀，滿足客戶的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面需要，使其在輕松愉快的環境中流連忘返，增強其消費的信心和欲望。在提供舒適優雅的購物環境的同時，更要重視物業環境的安全問題。安全問題關系人們的生命財產，是物業服務的重中之重。商場物業的特殊性要求格外重視安保問題。商場物業內部復雜，需要人防和技防緊密結合以確保安全。安全人員責任到位，堅持巡邏，密切監視技防設施，一旦發生險情，安全員應快速出擊，做好人員疏散和物品轉移，將各類隱患消滅于萌芽狀態，確保商場的運營安全以及商家銷售和顧客消費安全。2．5協助商場各方做好物業經營工作商場的物業管理除了日常的保安保潔等服務外，通常還包括經營管理范疇的租賃營銷、廣告策劃等。優質的客戶資源是商場管理和發展的保證，物業服務企業要認真對待商場的經營管理。協助商場的經營管理者做好物業營銷宣傳工作，吸引優質租戶入住。此外，商家經常會開展一些促銷活動，物業服務企業要協助其做好廣告策劃和各類促銷活動，企業可適當增加人員維護活動秩序，做好人車分流，對各類設施設備進行系統全面的檢查，以保證活動的順利進行，為商業促銷活動保駕護航。為了更好的提供服務，物業企業還應根據商場各方的需求增設服務項目，如增加兒童樂園、休閑茶座等，不但方便顧客，吸引客戶駐足，還可增加物業的收入，以提供更高標準的物業服務，使商場達到最佳的經營效果。

3結語

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今年以來，我鎮認真貫徹縣委縣政府的總體工作部署，積極推進城鄉環境管理工作，但是工作成效不明顯。根據我縣2020年第三季度城鄉環境管理綜合考評情況通報，玫瑰鎮在本季度綜合排名靠后，影響了全縣成績，我們非常愧疚，倍感壓力。玫瑰鎮城鄉環境提升工作中第三方測評、生活垃圾分類、綠化養護管理、創城評測等方面存在明顯不足，說明了我們在城鄉環境提升工作上重視程度不夠高，工作要求不夠嚴，工作作風不夠實。在此，我們向縣委、縣府作出真誠道歉和深刻檢討。

我們深刻反省，認真查找、剖析工作中存在的問題：一是政治站位不夠高，思想認識不到位。隨著秋收、秋種的開展，基礎設施相對薄弱，加之鎮村兩級在管理上有所放松，造成小區及路域環境有所混亂。二是工作措施不夠硬，工作方法不全面。在臨街外立面改造、垃圾分類和小區管理上存在工作短板，缺乏解決的實際舉措。三是宣傳發動不夠實，工作過于簡單化。在發動群眾方面不到位，造成廣大群眾對城鄉環境管理的支持力度不大，缺乏主動參與。

我鎮將以此次會議為契機，聚焦薄弱環節和突出問題，進一步提高政治站位，強化責任擔當，立足長遠，謀劃當前，剖析根源，全力整改，堅決打一個城鄉環境管理工作的翻身仗。

一是強化工作推進。把城鄉環境管理作為重要的政治任務和工作抓緊抓好。鎮黨委、政府將切實擔起主體責任，對照此次考評結果，研究整改方案，制定問題清單，部署落實整改措施，針對每一個扣分點逐一進行梳理和整改，全力以赴推動各項工作落實。每日對督查和整改情況上微信、每周對工作開展情況上簡報通報、每月對薄弱環節進行點評。對排名靠后、落實責任不力的實行周一全體例會上表態發言，確保城鄉環境提升不反彈。

二是落實主體責任。進一步加強對保潔和物業公司的管理，對標縣城鄉環境提升考核細則逐項賦分，達到標準的繼續聘用，達不到標準的堅決辭退。二是建立抽檢督查機制，由分管負責人、鎮環衛所、機關干部抽調人員組成巡查組，按照第三方測評的標準和方式，隨機對48個村和鎮駐地環境進行抽檢，發現問題，立即通報，限時整改，形成常態。

篇3

前言

現代化信息技術的迅猛發展以及建筑技術的不斷進步，智能建筑系統集成逐漸成為一大熱點話題。然而當前的智能建筑集成技術水平有限，僅限于控制域，實現了樓宇自控系統、安全防范系統以及消防報警系統的集成。隨著計算機網絡應用范圍的逐步擴大以及智能控制研究成果在實踐中廣泛應用，信息域集成，也就是樓宇設備管理系統、辦公自動化系統、通信及網絡系統數據綜合管理信息系統將會是今后發展的必然趨勢[1]，該信息平臺服務主要宗旨，主要依托于Internet/Intranet以及Web技術，按照Browser/Server計算模式，后臺核心應用由大型數據庫充當[2]。

1智能建筑系統集成

智能建筑系統集成的特點大致可以歸結為以下4點：第一，各個子系統向智能建筑集成系統提供需要處理的相關信息；第二，分布及異構是子系統的典型特點；第三，作為分布信息處理系統，智能建筑系統的復雜程度相對較高，同時需要具備以下功能：管理分布對象、訪問異種數據源、分析及處理信息、生成統一視圖等[3]，提供分布式計算環境；第四，Inter－net/Intranet以及Web技術是智能建筑系統集成的重要基礎，同時必須確保可以實現遠程管理及維護。作為智能建筑系統重要構成內容之一的物業管理系統可以說是建筑智能化水平的重要標志。利用智能化子系統，智能建筑系統可以實現對設備運行過程中的相關數據的記錄的自動化管理，從而在很大程度上降低了物業管理工作量，同時為智能化建筑管理過程中的相關的數據分析、處理創造有利條件[4]。

2技術基礎

2.1系統構建模式此系統構件采用的是B/S模式。對于用戶而言，借助瀏覽器便可以實現對互聯網中的文本、圖像、視頻以及聲音等資源的訪問，而這一系列的信息全部是來自于大量的Web服務器，每個Web服務器和數據庫服務器之間都是相連接的，只是在就具體的連接方式上有所區別，從這一角度而言，這一系列的數據實際的存儲位置是數據庫服務器。通常情況下，客戶端主需要瀏覽器，在Web服務器中選取所需要的程序進行下載，并在本地加以執行，如果在程序下載過程中遇到的指令與數據庫之間存在一定的關聯，則通過Web服務器將其傳輸值數據庫服務器加以執行，并借助Web服務器將最終的處理結果及時向用戶進行反饋。在此中類型的結構中，數個網絡連接成全球網。特點主要體現在以下方面：第一，B/S模式對C/S模式服務器進行分解，得到一個Web服務器、一個或數個數據庫服務器?？蛻舳伺cWeb服務器之間是直接相連、Web服務器與數據庫服務器相連。用戶借助瀏覽器向Web服務器發送具體的請求，請求經CGI或者是ASP從Web服務器傳送到數據庫服務器；在接受到請求之后，數據庫服務器進行相關運行，并借助CGI或者是ASP對處理結果的格式加以轉換，以HTML格式向Web服務器發送；Web服務器借助HTTP向用戶發送該處理結果；（圖略）所示。第二，作為Intranet網絡形式之一，B/S模式采取三層結構形式，即表示層、功能層以及數據層，采用TCP/IP協議，便于系統的研發、應用、日常維護及升級；第三，對于智能建筑系統集成而言，當前最先進的分布計算模式B/S模式是最佳選擇。依據上述2點以及B/S結構圖（（圖略））不難得出，借助B/S模式可以確保依托于Internet/Intranet以及Web技術的智能建筑系統的實際需求，同時可以為智能化系統遠程管理及維護提供便利條件。

2.2ASP.NE技術的新特性主要體現在以下幾方面：（1）作為美國微軟公司所研發的Framework這一最新體系結構的組成部分之一，是以基本類庫為基礎的，其主要作用是在服務器端構建具有全面功能的Web頁面以及服務；（2）中最基本的內容便是Web頁面，其主要作用是提供界面瀏覽設計方案以及交互代碼編程。相比于諸如HTML以及ASP等頁面而言，向針對于對象進行的設計思想提供全方位支持，從而在很大程度上提升了處理頁面的性能；（3）.NET平臺是作為重要組成內容之一的Web服務器支持能力的重要基礎，這樣，Web服務器便可以實現對.NET平臺所具有的所有特性的有效利用，同時按照標準協議的要求完成諸如XML、WSDL、SOAP以及HTTP等描述及傳輸工作，同時確保在環境中所構建的Web服務器可以與在其他平臺環境中所構建的Web服務器的順暢溝通；（4）作為全面被允許進行數據處理的類的集合的是在.NET平臺之上進行有效運行的，在其基礎之上，便可以實現訪問數據庫的目的。A－是擁有諸如索引、視圖以及排序等最具代表性的數據庫功能的數據容器對象。借助，可以確保對MicrosoftSQLServer等相關數據源、借助OLEDB以及XML進行公開的數據源的一致訪問的實現。應用程序借助，一方面可以實現與所指向的數據庫對應的數據源的連接，對相關數據進行檢索、操作以及更新等處理，另一方面，還可以訪問諸如用XML進行描述的數據格式。將與之前的緊密耦合連接式數據訪問方法進行對比，不難發現，前者最為顯著的特點就是采取了斷開式結構形式，采取這種結構有助于在一定程度上促進數據訪問能力的提升，同時還可以進一步完善可伸縮性；（5）可以對諸如等數種編程語言提供支持，對于單個語言而言，可以提供很好的支持，但需要提醒的是，其所支持的并非是子集，而是此語言的功能全集；（6）程序主要是運行與服務器端，這樣可以向多瀏覽器提供大力支持，而且所具有的分布式結構形式也可以很好的滿足動態Web站點實際要求，所以，從這一意義上講，將程序與B/S模式很好的進行整合，對于智能建筑系統集成而言，將會是最好的方案。

3IPMS的研究與實現

IPMS-智能建筑物業管理系統作為IBMS關鍵內容之一，屬于IBMS中信息域集成。IPMS的主要功能包括：管理客戶檔案，管理客戶服務器，管理空間、環境、設備、能源、收費及安保工作，此外還負責系統的維護管理工作以及一卡通系統等。經過上文對智能建筑系統集成、B/S模式以及技術等進行較為全面而深入的分析，針對IPMS系統設計了依托于Internet/Intranet以及Web技術、遵循TCP/IP協議，以B/S為基本模式，以SQLServer2000充當后臺核心數據庫，2003集成環境包括以及等內容，在以2003系統開發工具的思想指導之下，可以確保擁有自主知識產權的智能建筑物業管理系統-IPMS編制的順利完成。在此所闡述的依托于B/S模式的IPMS-智能建筑物業管理系統對環境管理及能源管理所發揮的重要作用予以了重點強調，立足于設備管理角度，通過統計、分析以及優化設備運行狀態以及能源消耗情況，除此之外還對環境管理予以重點關注，從而確保將智能大廈建設成綠色建筑不再是難以實現的夢想，而是為其實現創造了有利條件。

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基于供應鏈管理的物業服務集成商模式研究韓小停，韓朝

渭河洪水變化成因分析屠新武，王俊青，蘆潼軍，廖慧英，劉乾，席?；?/p>

高校圖書館門禁管理信息系統的開發與設計李澤

AutoCAD在工程施工中的應用田永軒，宋慧玲

空中交通沖突解決策略及輔助方法淺析劉芳

淺談我國建筑物區分所有權的問題與對策容茂

有關機制問題及其應對原則——論高?？蒲薪涃M績效管理現代科技（現代物業下旬刊） 陳章興，劉曉紅，廖曉莉，葉少霞

工業廢水深度處理工藝在工程中的應用楊凡凡

水利建設項目社會評價的探討許明麗

物業環境管理體系應用模式探討黃馨，寧艷杰，宋靜

淺析冷凍技術保存食品的原理劉音宏

淺談X62萬能銑床PLC控制的可行性朱彥齊，馬新合

EXC75型水文巡測車油路萬向節的改進高偉，孫壽義

特優航2號高產栽培技術游利生

科學養豬要樹立正確的效益觀更新理念王孝宗

基于北斗衛星導航的載波跟蹤算法研究劉紫城，傅興華

光纖接入網絡設計方案的探討現代科技（現代物業下旬刊） 劉溫良

基于BP神經網絡算法優化FIR數字濾波器的研究侯國強，劉鑫，王鶴

不同藥劑防治稻曲病田間藥效試驗王國剛

Pro/Engineer三維設計軟件在氨綸工程設計中的應用李勇，胡健

渦流檢測在表面處理后鑄件上的應用李成進

佛山市大浩湖度假區給水系統改造與規劃方案提要李彥君，潘漢良，楊舒靈

縣級煙水工程項目法人建設思路的探討施吉嶸，楊德祥，唐斌，羅云生

大學生政治素質淺析申靜，張程明

基于PLC的自抗擾控制器的設計沈繼忱，于彥斌，程玉偉

煤礦井下供電越級跳閘事故的原因分析及對策王廣

淺談多媒體教學歐君

以人為本切合實際打造石油企業高技能人才劉麗峰

外軍海上航行補給探析王洪波

太中銀鐵路ZQⅦ標綏德隧道Ⅵ級圍巖施工方法賀丹

冷鐓鋼線材質量缺陷控制吳先華，宋豪錕，王玉虎

淺談耗能減震技術李誼

水流速度與壓強關系演示模型的設計制作鄒崇節，吳春鳳，鄭蓮蓮，呼格吉樂

GK1c型內燃機車增壓器檢修工藝的探討李成悅

電器產品在檢測中常出現的結果誤判葉建偉

馬斯洛的需要層次論在物業管理中的應用余杰

論注意力與科技傳播楊靜

高職院校物業管理專業校企深度融合模式與招投標李曉東，粟勤生，陳亮，盧思橋，梁家華

關于5x服務運作管理法的思考和實施樊晉疆

高職院校物業管理校企深度融合模式實際操作陳亮，李曉東，盧思橋，梁家華

淺析物業管理企業營銷力的構成王子敬，韓朝

淺析物業管理企業多元化經營李超，韓朝

提高物業企業形象打造物業管理品牌何鵬

大型變壓器運輸施工唐信，陳興洲

大豆食心蟲的發生和防治王波

淺談大包線接入網優化方案劉鑫

淺談可利用水量與可供水量柴文豪

關于儀器設備的改進和校準的探討陳淑平

鋼筋混凝土地下室外墻設計分析鄒菘光

水旋式噴漆室在工程機械涂裝領域中的應用現代科技（現代物業下旬刊） 戴釋蔭

醫療器械企業如何進行過程確認蔡偉濤，陳亞沛

電視演播室燈光系統的安裝與調試張新梅

張家堡車站換乘節點段基坑降水施工侯菊芳

冬季低溫水稻種籽發芽場所實驗研究報告王金生HtTp://

環境與居住——科學城生態園林建設初探葉正強

大力發展高新技術產業實現湖北"彎道超越"劉軻，陳蓉

從"96·8"暴雨洪水看山前區河道的行洪特點柴文豪

木質家具的防火技術研究現狀王雅丹，向仕龍

北京市地鐵站閘機口通過率分析及建模研究周瑋騰

物業公司如何更好地開展科技創新工作陳方丹

多微機聯控系統中通信方式的選擇與應用高岳民，劉曉魁

可編程序控制器"easy"在自動上料系統中的應用劉煒樂，孫雅靜

多微機聯控在大型三面翻廣告牌翻轉運動中的應用高岳民，劉曉魁

巖巷中深孔不同階微差爆破快速掘進技術的應用張衛國，朱成義

淺談小型水電站施工中模板的技術要點趙之國，許春壘，蔡洪志

基于觸摸屏的機器人遠方控制系統張文嘉，鐘海峰，王劍斌

吐絲機前夾送輥的工作原理與圈形控制陳文軍

微波消解-原子吸收光譜法測定大米中鐵錳銅鋅陳聰，韓淑君

基于MVB總線的動車組門控系統的設計與仿真研究張永美，唐明新，劉洋

Pro/E與Ansys組合在空心階梯軸設計中的應用祝智斌，谷千里，蓋麗娟

網絡自動化基礎研究谷美繁，賈瑞鳳，陳慧女

基于SIP協議嵌入式IP電話的研究魏濤

LED電子燈箱研發制作才智

干濕度測量自動灑水機馮霞，呼格吉樂，馬婷婷，顧麗麗，朱慶華，葉瑋

高壓聚乙烯裝置壓縮機組長周期運行攻關羅元明，趙海福，賈秀杰

構建簡易嵌入式LINUX觸摸屏系統姚曉玲

圓錐破碎機平衡軸軸承處應急處理小例周保民，牛矛盾

無線導播器設計王四虎，劉俊華，姜貴辰

網絡即時通信軟件協議分析孟劍峰

VC++環境下的LR語法分析器實現崔蕊

城市數字化建設研究-以杭州為例現代科技（現代物業下旬刊） 童磊，潘穎琪

如何正確處理住宅小區物業公司交迭的相關問題謝錦鋒

蘇打鹽堿地之寶——沙棗馬春艷，馬訓駿

高層建筑對于拆遷城區的影響麻博洋

物業從業人員緣何素質低董春玲

論建筑施工現場安全生產管理王秋紅

淺析縣級煙葉生產基礎設施建設水利配套工程項目管理楊德祥，施吉嶸

電視演播室燈光系統的安裝與調試張新梅

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關鍵詞：智能化小區物業管理物業管理智能化

中圖分類號：C913.31 文獻標識碼：A

現在小區多數由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區等，公寓、商鋪、地下停車場、地上停車場、車庫等。房屋配套設施：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統。小區設備:電視監控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統，背景音樂，遠程抄表系統等，讓業主感到方便、舒適、安全。

高檔的小區應該有高檔的物業管理服務來體現小區的價值，從而確保小區保值、增值。公司專業從事住宅小區、寫字樓、商場等物業項目的管理工作。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區等。

物業公司利用“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經驗，專業化的管理隊伍，使小區更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區的知名度，使小區真正達到增值保值的目的，為業主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環境。公司服務宗旨是以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。追求目標：以公司經營為主導，寓管理于服務之中，為業戶推出完善的管理服務，為企業打造物業品牌。

怎樣的小區物業管理才是全面的物業管理，全面的物業管理應具備以下幾個方面：

一、管理思想

物業管理要有良好的人才、技術、文化、管理優勢，把社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

五 物業管理要點

運用持續發展的戰略，確保物業的保值與增值；

人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽；

結合物業實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業戶服務；

采用PDCA循環整改的方法，不斷提高物業管理水平；

管理處采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業戶日益增長的對服務的需求，打造物業管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環境效益的統一。

在實際服務管理中，公司將抓住以下二個重點：

1、 完善服務、誠信待人。

物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業戶提供全方位、高品質的優質服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業戶創造安心、舒心、稱心的生活和工作環境。

2、環境管理責任到人

小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好的環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地做好每個環節。

六 實施方案

1、專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

七 管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備

1、管理機構模式

管理處下設綜服科、安?？啤⒕S修部、環境科。

2、管理人員的配備

管理處定編，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任。

接待員：接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。

財務：負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

八 管理人員的錄用與考核、培訓計劃

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派

綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派

保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理

隨著我國科學技術的不斷發展，智能化的物業建設也不斷完善和健全，無疑將給人們的生活帶來了更加方便快捷的服務，然而智能化居住小區的建設和實施，人們可以足不出戶享受在家辦公、在家購物的樂趣和智能物業管理、事故監測、損傷報警診斷等益處。智能化物業管理居住小區之所以在世界范圍迅速發展，其根本原因是無論給投資者，還是建造者和使用者均能帶來長期和短期的效益。為此，在符合我國國情的前提下，倡導大力發展智能物業居住小區。

參考文獻：

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作為醫院后勤管理行業的專家型企業和標準化的領航者，上海益中亙泰物業管理有限公司（下稱“醫管家”）一直致力于醫院后勤服務的研究和實踐，在與行業社會化同步發展的同時，不斷優化企業管理和服務，經過十多年的實踐建立了完善的企業標準和規范，為全國50多家醫院提供專業規范的后勤綜合服務；同時，作為行業的一員，我們始終不忘自身擔負的行業責任：做好后勤管理服務，規范后勤管理標準。

我們認為，可以從下面幾個方面著手關注：

一、管理和服務標準的建立

醫院后勤物業管理市場化至今不過十個年頭，許多標準和規范還在研討和制訂中。“無規矩不成方圓”，所有標準和規范的制定不僅僅對醫院后勤物業服務的乙方是種約束和指導，同樣也可以規范后勤物業服務的甲方行為。以便為整個醫院后勤物業管理及服務創建一個良性的市場環境。

為了規范后勤物業管理和服務，作為醫院后勤物業服務企業我們在行業標準不斷完善的過程中，需要建立健全各自企業兩個方面的標準：一是日常管理和服務標準體系；二是突發事件管理和服務體系。

1 日常標準和服務標準體系的建立。

在市場化的后勤服務標準的制定和編制過程中一要參照原來醫院后勤管理內容“取其精華”，二更要遵照市場規律“去其糟粕”，真正走上市場化、專業化、規范化的醫院后勤管理和服務道路。

以“醫管家”為例，公司為了更好為客戶提供五個一流的服務：服務質量行業一流，品牌形象行業一流、管理水平行業一流、管理人員素質行業一流、員工幸福感行業一流。結合三個管理體系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所轄醫院這種特殊物業管理的內容及特點編制了公司級別的十三本指導日常管理和規范操作的各類文件和項目級個性特色文件。在各類作業指導書中，我們規范了管理和操作的標準，有效保證了服務輸出的質量，為我們給業主提供優質的服務奠定了堅實的基礎。

2 大型活動或賽事的醫療保障及突發事件的處理標準的建立。

“醫管家”有多次國內國際大型活動或賽事醫療合作保障經驗。在每次保障前一個月我們便從方案入手，做好各項準備工作，包括設施設備的調試、人員的階段性排班，各類物資的提前預儲備、方案的反復試演練等。

為了很好的應對突發性的群體性就醫事件，后勤物業服務企業必須建立健全快速應對機制。我們動用了大量的人力、物力和財力專門去研討如何編制更適合各個醫院的應急處理流程，多年的物業服務經驗結合醫院的實際運作情況，我們為了配合醫院應對各類突發事件，在編制每一本作業指導書的時候都分為三大部分，日常的管理和服務、突發事件處理流程匯編，以及醫院的財產的維護。

作為作業標準的一個不可或缺的部分，我們認為突發事件的處理流程的編制要把握好下列幾個方面的內容：一是要制定周密嚴謹的突發事件處理流程。二是編制別通過明確總原則和現場處理原則確認相關責任人。三是適度多形式的演練是關鍵，所有的應急預案、突發事件處理的流程都必須經過演練才稱得上預案或流程，必須由相關負責人掌握才能有效。四是總結，定稿再培訓。

二，管理模式的探討

由于醫院后勤物業服務內容圍繞著醫護人員和就醫人員展開，各個科室和就醫環境的特殊要求的不同造就了物業服務工作內容、要求及管理標準和工作標準的不同，進而提供的服務和管理也是不同的，具有復雜性、難以復制性及不宜控制性。

醫院物業服務中有完全區別于通用物業的服務內容如運送、配餐、導醫、醫廢的收集等專屬于醫療系統的內容。即便是同樣的環境保潔，醫院后勤物業服務涵蓋的內容更多：消毒隔離、個人防護等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。醫院的特殊環境及特殊服務對象直接導致，對員工的三級安全教育、個人防護，教育，職業安全健康的關注是完全有別于通用物業管理，因此，企業必須引進ISO18001管理體系。

還有最為特殊的運送服務，這是醫院后勤服務中獨有的項目；和整個醫院臨床密不可分，與院方的聯動時時刻刻在進行中。運送的效率和運能直接決定這整個醫院運行的效能。

這些特殊性決定了醫院后勤物業服務的項目管理模式的不同，同樣企業管理模式也有細致的差別，現在通用的物業公司基本都是二級管理模式（公司職能部門條線專業指導和項目獨立運作管理），醫院后勤物業管理的企業管理模式略有不同，在業務部門的設置上更注重品質控制，業務指導、檢查、監督的結合性，更注重業務拓展和企業利益的制衡管理，同時增設了專門的項目運作部門，加強多項目的統籌管理。醫院后勤物業公司‘更應該花大力氣研究二級管理模式中各職能部門的職責，各職能部門與項目之間的工作銜接，項目各部門與院方相關部門的對接。

三、從業人員的管理

醫院后勤管理及服務的復雜性源于院方專業性的科室多而復雜，每個科室對人員的要求都不同，且需要具備一定的醫學知識，因而員工的培訓工作量非常巨大。目前整個行業培養出的物業人才主要還是對通用物業的一種管理，醫院后勤物業管理人才、運作的人才非常少，且參差不齊，遠遠不能滿足醫院后勤物業服務專業的需要。

護工、運送、配餐，導醫等都需要行業統一輸出專業的人才，專門編制醫院后勤物業服務人員培訓教材，或者在目前行業通用各，類上崗的培訓；物業管理員、消防員、安全員、物業管理師等培訓教材中增設醫院后勤的內容勢在必行。

另外，由于原有通用物業未涉及醫院這塊專業內容，整個行業中通用物業成熟的優秀經理人向醫院后勤物業流動的可能性較小。即便是流動，由于醫院后勤物業的特殊性，需要較長一段時間的再學習和適應，這勢必造就了行業專業人才的斷檔和缺失。

針對上述醫院后勤管理和服務人員嚴重缺失和斷檔現象，“醫管家”更是身先士卒成立了專業的培訓學校。建立了嚴格的培訓機制，組建了專門的培訓團隊，培訓團隊里面有經過嚴格篩選的培訓講師，分為實操講師和理論講師，同時講師又根據專業分為環境管理，運送、工程、秩序維護、護工等專業課和綜合管理講師，結合職業教育和國內外教育的特點結合行業實際以及行業從業人員的整體素質，編制嚴謹的培訓教材和科學合理的培訓教案，有效為行業輸出有用可用實用的人才。

我們整個行業對醫院后勤物業這個特殊的物業應給予更多的支持和關注，物業管理的相關行政主管部門與整個醫療系統后勤管理的行政主管應聯手研究這一特殊行業的人才的培養和輸出，為我們醫護人員和就醫人。員提供一個規范、整潔，溫馨、快捷、安全的工作和就醫環境，為老百姓的就醫提供心理上溫馨的療傷場所而共同努力。

總之，醫院后勤工作是一切醫療活動運行的基礎，直接影響到醫院的經濟和社會效益。一個專業規范的后勤服務可以助推醫院品牌的建設，可以讓更多的就醫人員奔走相告，趨之若鶩。反之亦然。

由于醫院后勤物業管理及服務剛起步不久，還在不斷的探索和完善中，更需要我們醫院后勤物業人在繼續不斷的探索中，不斷借鑒國內外成熟物業管理模式，一起推動整個醫院后勤物業管理走上更為規范化，標準化、專業化、市場化；國際化的管理之路。

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一、指導思想

以《市市容環境衛生管理條例》為依據，遵循條塊結合、以塊為主的原則，發揮街道的管理主體作用，推進“管理為核心、單位和市民自律為關鍵、作業為基礎、執法為保障”（簡稱“四位一體”）的市容環境衛生責任區工作機制，與城市網格化管理相連接，形成管理執法與社會各方互動的良好氛圍，實現道路整潔、門前有序、立面規范、垃圾分類的活動目標。

二、組織領導

成立路街道市容環境責任區管理達標活動領導小組,韓朝陽主任為組長,各副主任為副組長,有關科室長、部門負責人、相關居委負責人和物業公司經理為組員。領導小組下設辦公室，辦公室設在街道市政衛生科，辦公室主任由市政衛生科科長曹建平擔任。辦公室成員由市政衛生科和城市綜合管理所有關成員擔任，負責日常達標工作。

三、活動目標

年3月底路街道市容環境責任區管理完成達標。

四、主要任務

1、工作機制

（1）街道建立市容環境綜合建設和管理工作聯席會議，集聚街道層面的資源，形成綜合管理模式，在沿街市容環境責任區管理中發揮主導作用；

（2）成立工作領導小組機制。轄區道路建立行之有效的“四位一體”工作機制，要求形式多樣、特色明顯；

（3）建立工作例會制度；

（4）建立治理亂設攤堵疏結合工作機制；

（5）建立門責簽約制度；

（6）建立宣傳教育指導站機制；

（7）建立“三亂”清除工作機制；

（8）建立餐廚垃圾、裝修垃圾分類處置機制；

（9）建立暴露垃圾治理機制；

（10）建立店招店牌監管機制；

（11）建立車輛停放管理機制；

（12）創新城市管理機制；

（13）建立完善的生活垃圾分類機制。

2、綜合實效

（1）道路整潔：廢物箱完好整潔，無暴露垃圾，道路見本色。

（2）門前有序：無跨門營業、亂堆物、亂設攤、亂停放車輛。

（3）立面規范：無亂張貼、亂刻畫、亂涂寫，無污跡破損，店招店牌、空調外機等設置規范。

（4）垃圾分類：按照市市容環境衛生管理局制定的生活垃圾分類要求做到分類投放，餐廚垃圾、裝修垃圾不混入生活垃圾投放。

五、工作步驟

沿街市容環境責任區管理達標活動工作力爭在3月份底前完成，3月下旬起接受市、區的達標驗收。各階段工作安排如下：

1、準備階段（1月份）

開展調查研究，確定市容環境責任區管理達標活動實施方案，明確職責分工；召開動員大會，進行全面工作部署；轄區整治路段建立“四位一體”工作機制。

2、實施階段（2-3月）

全面完成店招店牌改造任務、沿街市容環境整治工作；完成路、龍茗路果殼箱更新補缺工作；全面開展生活垃圾分類投放和餐廚垃圾、裝修垃圾規范處置的宣傳工作，落實生活垃圾分類投放設置任務。集中整治市容環境亂設攤、跨門營業、亂停車、亂堆物等現象，并落實長效管理措施。落實暴露垃圾及時發現與適時清除機制。準備資料圖片、匯總整治成果。

3、自查階段（3月中旬）

各職能部門對照整治目標和任務，開展自查自糾工作，鞏固已整治完成項目，及時整改不達標項目，確保高標準高質量完成達標活動。

4、驗收階段（3月下旬）

市容環境責任區管理達標活動領導小組在自查自驗的基礎上，邀請區達標活動專項管理小組進行驗收評估指導，確保上級考核驗收一次成功。

六、主要措施

1、加強領導，有序推進。在達標活動領導小組牽頭下，制定工作計劃，進行責任分解，落實到責任人。并且對照整治和建設標準，通過上下聯動、形成合力、集中整治等積極措施，扎實有序地全面推進達標活動。

2、廣泛宣傳，形成共識。沿街市容環境責任區管理達標，要利用宣傳工具，開展宣傳活動，營造宣傳氛圍。體現“以人為本”的思想，動員社會力量支持，參與達標活動，自覺維護市容環境衛生。

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公司在恩施州（市）房產局的指導下,在州電力總公司及其直屬單位的高度重視和大力支持下，經過不斷的探索和總結，積累了豐富的物業管理服務經驗,培養和鍛煉了一大批物業管理專業人才，物業管理服務工作取得了可喜的成績,得到了州電力總公司及其各直屬單位和州（市）房產管理主管部門的充分肯定，贏得了社會各界的高度評價。所管理的物業小區在XX年被評為“湖北省第一批園林式住宅小區”,XX年被州人民政府評為州級綠化模范單位；2010年被湖北省電力公司評為XX年年度保衛工作先進集體；在2010年11月參加全國行政企事業單位后勤管理研討會，我公司物業管理模式及經驗做了典型交流，受到了與會專家和學者的充分肯定；2010年被湖北省消費者委員會評為2010年度“3.15誠信維權單位”。

公司目前的經營范圍有：物業管理(持證經營）、園林花卉經營、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經營商場、電力廢舊物資收購及銷售。

恩施富源物業管理有限責任公司是目前恩施州物業管理企業中，物業管理范圍最寬，面積最大，基礎最好，起點最高、綜合實力最強物業管理企業。

恩施富源物業公司的服務要嚴格按照以人為本是我們服務的核心，和諧發展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務實?精益求精是我們永遠的追求，誠信服務是富源物業走向社會化、專業化和經營化必備的行業素質。上午這一課主要有兩個目的：其一讓大家對富源物業公司機構設置、企業文化建設、公司運作模式以及企業從業人員素質有個了解；第二讓大家適應環境，緩沖一下。這么周密的安排恩施只有富源能做到，細節體現了富源物業公司領導幫子建設不一般，從上到下無不井井有條。把會議室給我們當床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來構建社會主義和諧社會呀。把我們當作員工看啦上下班實行簽到制時時刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對我們都進行考核問我們學到了什么還有那些沒有搞清楚不厭其煩。

這一個禮拜來，我從富源物業公司管理實際出發結合書本知識大體對物業管理有了一個能讓自己比較滿意的感性認識，從客戶服務《窗口服務、大廳接待及會務服務需要注意的相關細節》；工程維修《鍋爐房及其設施設備、給水房、房屋排水系統、地下水箱、電梯房、配電房進行參觀》；安全防衛《小區巡邏、門崗、車輛管理、閉路電視監控、消防系統》和物業環境管理《小區保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經產生了感情不舍離去，我們走的那一天同學們都感覺好慚愧沒有給富源物業公司留下點什么、做點讓人難忘的事好像都沒有，在這里只能說謝謝為我們安排實習的每一位師傅了。

實訓后我對物業管理的認識：物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域，各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理體制模糊、法規不健全及物業企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。

如何規范物業管理，提高物業管理企業權益保護意識，必須強化如下方面工作：

1、要樹立風險意識和規范發展意識。物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風險，才能獲取最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：

（1）明確物業管理委托合同。在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確，只是協助和配合本地公安機關維護公共秩序，而不承擔人身安全、財產保護責任。

（2）規范內部管理，練好內功。企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發生，從而把經營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，應對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免產生麻煩和糾紛；在停車場對車輛進出的登記一定要完整、齊備。如果把預防措施做細做好，管理工作做得周到扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任也無需賠償。 (1)

2、強化法律法規、行業規范教育培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益。目前，由于行業法規不健全，無法可依，甚至有法不依的情況較多，企業也往往因為這些現象的存在而輕視或忽視了自身的法律建設。因此，增強員工的法制觀念是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如：對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識地組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解。

3、憲善物業管理法律體系，加大執法力度。全國性的物業管理條例可望今年內出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規的相互沖突，用法制規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：

（1）物業管理主管部門、政府其他職能部門如需物業管理企業配合政府職能部門的部分工作，應由政府部門出具委托并授權，同時應給予政策上的優惠或適當的經濟補償。

（2）盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為。

（3）對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，以明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，等等。

4、規范物業管理市場行為，為物業管理企業提供公平競爭的外部環境。物業主管部門應注意用市場觀念、市場機制來培育和發展物業管理市場。推行供需雙方相互選擇、平等協商、根據服務內容和質量確定價格，通過簽訂合同規范雙方行為的制度。政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應用法律和行政手段外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業形象、遵紀守法、公平競爭。有了社會公德才能在競爭中樹立良好的企業形象，建立穩固的企業信譽，自覺抵制不正當競爭，并將引入法律化、規范化、科學化軌道，創造公平、公正、公開的物業管理競爭環境。

5、加強物業管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業管理的認識。物業管理企業應加強與業主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業有正確的認識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業管理企業的經營行為、服務行為是否規范。尤其注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業管理政策、作用和服務內容進行大規模的宣傳。同時，使新聞媒體了解行業的政策法規和特點，體會到物業管理行業的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導，推動物業管理行業健康地發展和壯大。

最后我想借此機會說：我們要給自己正確定位、搞好理論學習、明確目標聚騰飛之力，學好禮儀積細節成大器。隨著社會物質文明、精神文明和社會文明的不斷發展，人們越來越覺得有人建房子就必須有人為我們管理房子不然那不就一年新兩年舊三年壞多不劃算，一輩子好不容易買棟房子不能就這樣子啦。所以這就需要我們這一批專業人來管理，我們不學好能行嗎？加大對物業管理的宣傳讓中國13憶人口都知道物業管理，小孩也是我們潛在的客戶這樣才能做到變物業被動消費為主動消費，引導業主消費。要讓他們知道“幸福生活源于物業發展，精彩人生始于攜手共創”為業主提供高品質、高標準、舒適、文明和諧、安全的生活。

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公司目前的經營范圍有：物業管理(持證經營）、園林花卉經營、水電安裝及維修、基建維修、家居裝修、經營商場、電力廢舊物資收購及銷售。

恩施富源物業管理有限責任公司是目前恩施州物業管理企業中，物業管理范圍最寬，面積最大，基礎最好，起點最高、綜合實力最強物業管理企業。

恩施富源物業公司的服務要嚴格按照以人為本是我們服務的核心，和諧發展以心換心是我們一貫的宗旨，求真務實﹑精益求精是我們永遠的追求，誠信服務是富源物業走向社會化、專業化和經營化必備的行業素質。上午這一課主要有兩個目的：其一讓大家對富源物業公司機構設置、企業文化建設、公司運作模式以及企業從業人員素質有個了解；第二讓大家適應環境，緩沖一下。這么周密的安排恩施只有富源能做到，細節體現了富源物業公司領導幫子建設不一般，從上到下無不井井有條。把會議室給我們當床睡呀真正做到了以人為本、以心換心來構建社會主義和諧社會呀。把我們當作員工看啦上下班實行簽到制時時刻刻為我們安全著想，從公司上層到公司員工每天對我們都進行考核問我們學到了什么還有那些沒有搞清楚不厭其煩。

這一個禮拜來，我從富源物業公司管理實際出發結合書本知識大體對物業管理有了一個能讓自己比較滿意的感性認識，從客戶服務《窗口服務、大廳接待及會務服務需要注意的相關細節》；工程維修《鍋爐房及其設施設備、給水房、房屋排水系統、地下水箱、電梯房、配電房進行參觀》；安全防衛《小區巡邏、門崗、車輛管理、閉路電視監控、消防系統》和物業環境管理《小區保潔、園林綠化》都有了一定了解。只是時間太短有好多東西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我們已經產生了感情不舍離去，我們走的那一天同學們都感覺好慚愧沒有給富源物業公司留下點什么、做點讓人難忘的事好像都沒有，在這里只能說謝謝為我們安排實習的每一位師傅了。

實訓后我對物業管理的認識：物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域，各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被，物業管理體制模糊、法規不健全及物業企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。

如何規范物業管理，提高物業管理企業權益保護意識，必須強化如下方面工作：

1、要樹立風險意識和規范發展意識。物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風險，才能獲取最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：

（1）明確物業管理委托合同。在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確，只是協助和配合本地公安機關維護公共秩序，而不承擔人身安全、財產保護責任。

（2）規范內部管理，練好內功。企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發生，從而把經營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，應對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免產生麻煩和糾紛；在停車場對車輛進出的登記一定要完整、齊備。如果把預防措施做細做好，管理工作做得周到扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任也無需賠償。

2、強化法律法規、行業規范教育培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益。目前，由于行業法規不健全，無法可依，甚至有法不依的情況較多，企業也往往因為這些現象的存在而輕視或忽視了自身的法律建設。因此，增強員工的法制觀念是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如：對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識地組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解。

3、憲善物業管理法律體系，加大執法力度。全國性的物業管理條例可望今年內出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規的相互沖突，用法制規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：

（1）物業管理主管部門、政府其他職能部門如需物業管理企業配合政府職能部門的部分工作，應由政府部門出具委托并授權，同時應給予政策上的優惠或適當的經濟補償。

（2）盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為。

（3）對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，以明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，等等。

4、規范物業管理市場行為，為物業管理企業提供公平競爭的外部環境。物業主管部門應注意用市場觀念、市場機制來培育和發展物業管理市場。推行供需雙方相互選擇、平等協商、根據服務內容和質量確定價格，通過簽訂合同規范雙方行為的制度。政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應用法律和行政手段外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業形象、遵紀守法、公平競爭。有了社會公德才能在競爭中樹立良好的企業形象，建立穩固的企業信譽，自覺抵制不正當競爭，并將引入法律化、規范化、科學化軌道，創造公平、公正、公開的物業管理競爭環境。

5、加強物業管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業管理的認識。物業管理企業應加強與業主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業有正確的認識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業管理企業的經營行為、服務行為是否規范。尤其注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業管理政策、作用和服務內容進行大規模的宣傳。同時，使新聞媒體了解行業的政策法規和特點，體會到物業管理行業的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導，推動物業管理行業健康地發展和壯大。

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隨著蘇州經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經濟穩定和諧發展所必須妥善解決的問題。然而，拆遷安置又包含了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，拆遷安置過程中的兼顧公平，拆遷安置所需資金的來源，拆遷安置后續問題的解決等等，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業物業管理公司的介入是社會發展的趨勢，但是在拆遷安置小區的物業管理上，存在著與一般商品化小區物業管理很大的區別，因而對于物業公司，這也是一個巨大的考驗。

2蘇州拆遷安置小區物業管理滯后的原因

拆遷安置小區，是政府進行城市道路建設和其他公共設施建設項目時，對被拆遷住戶進行安置所建的住宅區。即因城市規劃、土地開發等原因進行拆遷，而安置給被拆遷人或承租人居住使用的住宅區。根據我國法律的規定，安置小區中安置房的轉讓交易需要在取得該安置房房產證后才可以進行，這時的過戶交易與一般的房屋沒有任何區別之處。安置小區的對象是城市居民被拆遷戶，也包括征拆遷房屋的農戶。隨著蘇州城市化進程的不斷加快，所涉及的拆遷安置問題也越來越多，政府有義務為被拆遷群眾提供安全、溫馨、舒適的住所。近幾年政府通過一系列政策，拆遷安置小區的整體建造水平有了明顯的提升，硬件基本上已經滿足了被拆遷群眾的要求，然而由于種種原因，作為軟件的拆遷安置小區物業管理始終不盡如人意，其原因主要有以下兩個：

2.1蘇州拆遷安置小區的住戶過于復雜

拆遷安置小區，由于住戶多是被拆遷者，市政府作為拆遷他們原有住房后給予補償而建造的住宅區，所以一般情況下都不需要被拆遷者支付任何費用即可入住。這就決定了拆遷安置小區和普通商品房小區具有本質的區別，蘇州地處長三角經濟發達區域，越來越成為一個擁有著大量流入人口的城市。流入人口多決定了有大量的外來人口需要住宅，獲得住宅的方式一般來說只有購買或租賃這兩種形式，而目前蘇州的高房價，使很多中低收入外來家庭不可能具有買高端商品房的能力，那就只能租房子居住，而拆遷安置小區由于其業主大多是蘇州本地居民，獲得該安置房并沒有支付任何費用。并且政府拆遷的房屋對象一般以兩大類為主，一是城區的老平房，二是農村的自建房。城區老平房的住戶很多原本就已經不再常住在那里而是有了其他住所，農村自建房由于面積本身很大故而如果拆遷一般都會獲得兩三套甚至更多的拆遷安置房。這就導致了拆遷安置小區成為出租房云集的區域。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環境等一系列問題，對于承租者來說，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環境等問題。另外，承租拆遷安置小區的住戶一般文化層次和受教育水平都相對比較低下，他們沒有多少環境保護以及可持續發展的理念和意識。所以，這三個原因導致了很多拆遷安置小區環境臟亂差，居民抱怨多，物業費征收難，物業公司更換頻繁等等一系列問題。

2.2蘇州拆遷安置小區物業管理模式落后

蘇州由于城市化進程起步不算太早，相比北上廣深這樣的一類城市處理各類城市化問題的能力略顯不足。這在拆遷安置小區的物業管理中就能充分體現。居民小區物業管理，一般采用的都是物業公司制度，居民上繳一定的物業管理費，由專業的物業公司進行統一管理。在高端商品房小區，由于相對較為高昂的物業管理費，物業公司的管理較為規范和嚴格。而拆遷安置小區，由于本身業主是被拆遷居民，政府有義務為其提供安全、溫馨、舒適的住宅，但是畢竟不可能有高端商品房小區那樣的小區條件。這就決定了物業管理費不可能很高，低廉的物業管理費必然導致管理水平的相對縮水，而縮水后的物業管理服務又會招致住戶的不滿進而導致物業管理費征收的困難，本就低廉的物業管理費再征收困難，進一步導致管理水平的下降，這樣就形成了惡性循環，導致蘇州現在很多拆遷安置小區的物業管理不容樂觀。

3蘇州拆遷安置小區物業管理模式創新的方向

拆遷安置小區是每一個城市在城市化進程中都會遇到的問題，借鑒北上廣深等城市化發展較早的城市，我們可以找到蘇州拆遷安置小區物業管理模式創新的方向。

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制

拆遷安置小區的建造主體是政府，其所代表的是政府的民心工程，意義不同于一般商品房。政府責無旁貸的要承擔起改善拆遷安置小區的各類環境和管理水平責任。當然，并不是說要求政府以強制性的手段來進行管理，而是進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾蘇州拆遷安置小區物業管理差的癥結，進而全面改善蘇州拆遷小區物業管理水平。具體來說，首先進一步明確對拆遷安置小區物業管理水平的要求，并設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任拆遷安置小區物業管理的公司既約束又激勵的機制。其次，針對拆遷安置小區物業管理收費較低的問題，應該由政府出面給予一定的稅收或者其他方面的優惠，當然這種優惠同樣需要和物業管理水平掛鉤，這樣才能有效的提高拆遷安置小區物業管理水平。

3.2拆遷安置小區物業公司集團化、統一化、專業化

拆遷安置小區的物業管理，和一般商品房小區不同，有其自身的特點和難點。所以應該引導成立專門的拆遷安置小區物業公司，這些物業公司就是只負責拆遷安置小區的物業管理，并且逐步集團化。如此術業有專攻，客戶明確，專業化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式。同時逐步統一化各個拆遷安置小區物業管理的相關標準，這樣可以大大提高拆遷安置小區物業公司的管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規范化

物業公司的具體管理是困擾小區物業管理效果的一大難題，這不僅僅體現在拆遷安置小區，哪怕在高端商品房小區也一樣存在這個問題。拆遷安置小區由于自身的一系列特點，相比一般商品房小區存在著住戶復雜，素質層次不齊等因素，在物業公司的具體管理中將進一步增加管理難度。對此應該對具體管理方法法制化、規范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規范，而是指通過與住戶簽訂協議的方式來實現物業管理過程中的法制化。為什么物業公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規范性約束條款。簽訂協議后，明確規定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業公司雙方的責任和義務，自然可以解決物業公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監督物業公司，更具有主人翁意識，如此雙向規范，互相監督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區物業管理絕對不僅僅是一個小區的問題，因為小區環境本身就包括小區周邊外環境。困擾拆遷安置小區物業管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多，這是和拆遷安置小區住戶的消費習慣和小商販對拆遷安置小區市場的期望決定的。我曾經在走訪中發現很多拆遷安置小區外小商販眾多直接導致了交通的不通暢招致了很多居民的抱怨，但是物業公司對此類人員并無任何管理權。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業公司一定的周邊環境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內容一并計入對物業公司整體的各類優惠與獎勵考核中，如此便可以充分發揮物業公司管理人員長期在小區的優勢，進行常態化管理，只有常態化管理，才能徹底改變小區周邊環境的一系列問題。

4蘇州拆遷安置小區物業管理創新模式的幾個關鍵點

4.1物業公司提供管理服務流程重點的改變

物業公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對蘇州拆遷安置小區的特點，進行良好的物業管理必須充分重視前期的規劃計劃和后期的跟蹤調查，做到事前、事中、事后三者并重。（1）充分做好前期的管理規劃和計劃走訪蘇州多個拆遷安置小區，主要包括蘇州市姑蘇區南環新村、蘇州市吳中區塘南新村、蘇州市吳中區國泰新村等，發現這些拆遷安置小區的物業管理基本沒有任何事前的規劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規劃和計劃，充分了解本小區的特點，包括周邊環境、內部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業管理計劃，并向全體業主通報，逐一與住戶簽訂協議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續管理措施的有效執行，保證管理效果的有效實現。（2）充分做好后期的跟蹤調查物業公司的后期跟蹤調查其實是一個非常重要的環節，可是目前在我們的走訪調查中發現非但拆遷安置小區物業管理幾乎沒有后期調查這一環節，就是一般商品房小區的物業管理也大多沒有這一環節。物業公司的管理規劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續的后期跟蹤調查，這些問題很難被發現，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態化的后期跟蹤調查，及時發現管理過程中的所有問題，及時根據問題提出解決方案，并且向全體業主通報，這樣既能持續提高自身的物業管理水平，又能讓業主知道物業公司做好本小區物業管理的誠意，增強業主對物業公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業主產生矛盾和摩擦，這在拆遷安置小區尤為普遍。上文已經充分闡述，由于蘇州拆遷安置小區住戶的復雜性以及普遍存在的租賃戶，導致蘇州拆遷安置小區普遍存在物業公司與業主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業公司規定的情況，這種情況會嚴重影響物業公司管理目標的實現。之前已經做了闡述表明物業公司應該重視前期的規劃與計劃，并且與業主簽訂相關協議以明確雙方的權責利關系，可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協議的要求行事導致物業管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執行效果，可是目前蘇州并沒有相應的法規或者條文明確物業公司有類似權限，所有筆者認為要真正提高住宅小區尤其是各類問題比較多的拆遷安置小區物業管理水平，賦予物業公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業管理目標。

4.3物業公司之間進行適當合并以及與其它行業進行聯盟

（1）物業公司之間進行適當合并目前蘇州的物業公司存在著數量多、實力弱的現狀。要想真正全方位提高物業管理水平同時保證物業公司自身的良性經濟運作，必須進行適當合并以收獲以下好處：（1）解決物業公司資金需求的困難?，F代社會，無論是進行高科技投資，還是引進有發展潛力，有領導才能的高素質人才，都需要大量的資金。資金不足制約著物業公司的發展，合并可以很大程度的解決資金問題。（2）全面提高自身的業務承接能力。目前蘇州的很多物業公司都只面向幾家甚至一家小區，規模小，成本壓縮，管理水平嚴重不足。合并后規模擴大，提供的服務范圍自然也能迅速擴大，而且前文已經闡述了針對拆遷安置小區，可以合并組建專門為拆遷安置小區提供物業管理服務的公司，客戶群體特點一致，更便于其制定統一的管理規劃和計劃，在統一化的規劃計劃下進行統一化的管理，效率效果都將得到大大提升。（3）取長補短，優勢互補，增強提供全方位服務的專業實力。（2）物業公司與其他行業進行聯盟。目前社會越來越明顯的呈現出跨行業合作的趨勢，物業公司也應當根據社會的變化及時的與其他行業進行聯盟以提高自身的競爭力。比如可以與快遞行業聯盟。通過該聯盟可以讓業主通過本公司直接進行相關快遞收發業務；比如也可以與外賣行業進行聯盟，從而業主通過本公司可以直接進行外賣下單業務；比如還可以與醫療行業進行聯盟，從而業主可以通過本公司直接獲得常規化的醫療衛生服務?？缧袠I聯盟可以更好的整合社會資源，增加物業管理的附加項目，從而大大提高業主的滿意度，業主滿意度上來了，對物業公司的自身物業管理自然是大有裨益。綜上所述，隨著蘇州經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經濟穩定和諧發展所必須妥善解決的問題，經濟社會對拆遷安置小區物業管理服務的要求將會越來越高，蘇州這方面本身起步較晚，物業管理領域的綜合實力本就相對一線城市有著不小的差距，必須大力推進物業管理服務的理念和模式創新，才能早日滿足城市發展的需求。希望在不久的將來，蘇州的拆遷安置小區物業管理能夠做到盡然有序，有條不紊，為我們的住戶提供一個真正安全、溫馨、舒適的居住環境，同時也為蘇州城市化的進一步蓬勃發展增加一份助推力。

作者:徐鯖 單位:蘇州經貿職業技術學院會計與國貿學院

參考文獻: