第三方檢測調查報告范文

導語：如何才能寫好一篇第三方檢測調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

3月22日，雅培被一家香港調研機構CER Research曝出，在送檢的6個品牌的嬰幼兒配方奶粉中，雅培的樣品質量最差。

CER Research在官網的報告認為，2011年12月16日，公司從香港購買了雅培Similac Advance嬰兒奶粉，送往德國食品檢測研究所Muva Kempten進行檢測。檢測報告表明，雅培最終檢測結果為41%，屬于“6個送檢品牌樣品中最差的一個”。而根據中國內地的相關標準，嬰幼兒配方奶粉中乳清蛋白與酪蛋白的最低比例不能低于60%。嬰兒食用過多的酪蛋白被證實會導致腸道出血、營養不良、腹瀉，并對腎臟功能造成很大壓力。

雅培迅速否認了報告對其質量和安全的指責，并對研究方法以及客觀性都有所質疑。3月23日，雅培委托錦天城律師事務所向CER Research發送律師函，認為“該報告包括了諸多誤導或錯誤的陳述，對于雅培造成了持續的損害”。

事件就像陷入了“羅生門”。更混亂的是，有關CER Research的重重疑點也隨之出現。比如它并不是專業的食品行業研究機構，而是一家為海外基金作調查的顧問公司；報告中提到的專家也紛紛公開聲明，稱對報告內容和結果并不知情。

在CER Research報告中，中山大學公共衛生學院營養學系副教授馮翔被列為受訪專家，但他卻對《第一財經周刊》表示自己“被利用了”。按馮翔的說法，當時這家機構只宣稱這是一次咨詢，沒有提到調查報告，也沒有提供任何調查數據。

令馮翔困惑的還有，在香港購買的產品為何用國標標準衡量？無論是國際食品法典委員會的Codex Stan 72-1981標準，還是歐盟的Directive 2006/141/CE標準，都沒有對嬰兒配方奶粉中乳清蛋白和酪蛋白的比例進行規定。因為香港采取的是國際食品法典委員會的Codex標準，因此該奶粉在香港出售符合當地規定。

如果跳出事件本身，中國奶業行業混亂的監管現狀在這一事件中暴露無疑。中國食品行業的監管總顯得力不從心，引入第三方檢測的呼聲也越來越高。

不過，盡管引入第三方機構不失為一種有效的監管方法，但如果沒有相應的標準制約，其目的恐怕也難以達到。

篇2

新規聚焦移動支付的安全性。在暢享移動支付便捷性的同時，有哪些風險值得消費者關注？記者采訪了業內專家。

電子錢包撬動支付方式革命

先閉上眼睛想想，上一次使用現金是什么時候？吃飯掃碼付款、看病微信支付、電費水費用支付寶……衣食住行“無現金”消費悄然流行。從紙幣到銀行卡再到移動支付，支付方式革命正沖擊著人們的生活習慣，也改變著商業的版圖。專家預測，未來十年，安全、便捷的移動支付，在中國或將逐漸成為主流付款方式。

自2013年6月正式上線以來，移動支付正在加速滲透各類場景，并帶動整個行業的發展。中國支付清算協會的《中國支付清算行業運行報告（2016）》顯示，2015年國內銀行共處理移動支付業務138.37億筆，金額108.22萬億元，同比分別增長205.86%和379.06%；非銀行支付機構共處理移動支付業務398.61億筆，金額21.96萬億元，同比分別增長160%和166.5%。

微信紅包和轉賬是微信用戶開始“無現金”生活的重要嘗試，且數據驚人。除了紅包和轉賬，在民生消費等諸多場景都接入微信支付。僅在滴滴打車中，移動支付平均每日減少超過800萬次現金使用。微信支付在線下的門店接入總數已超過15萬。

據螞蟻金服提供的數據顯示，全國已有352個城市入駐支付寶城市服務平臺，輻射全國。包括車主服務、政務辦事、醫療服務、交通出行、生活繳費等在內的9大類58種不同類別的服務，為超過1.5億的用戶提供簡單便捷的服務體驗。

支付方式的變革，對經濟產生深遠影響。中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，當前多種支付方式共同競爭，改善支付環境，提升消費體驗，也是金融領域的供給側改革。

移動支付顛覆了傳統商業模式。微信團隊分析，在傳統行業中，每次購物階段結算是一次生意的結束。移動支付中，幾乎每個到店顧客都代表著一個微信ID，是商家獲得“下一單生意”的起點。

在公安部經偵局和網安局的指導下，中國銀聯的《2015移動互聯網支付安全調查報告》顯示，盡管存在一定安全問題，但消費者使用移動支付的習慣正在逐步形成，整體月均移動支付消費金額和頻率較上年均有所上升，且無論是實物類消費還是虛擬類消費均比2015年有顯著增長。

不法分子對電子錢包虎視眈眈

第三方支付“井噴式”發展，也伴隨著一些風險。近年來，一些不法分子猖獗詐騙，通過賬號盜取及劫持木馬等技術手段，對消費者的“電子錢包”虎視眈眈。

針對新支付方式的詐騙手法升級。

隨著移動互聯網的普及，犯罪分子的詐騙手法也跟著升級。騰訊支付安全聯合艾瑞咨詢《2016騰訊支付安全大數據報告》顯示，支付詐騙騙術五花八門，其中冒充公檢法占比38%，位居第一；冒充客服其次，占比12%；詐騙短信、電話緊隨其后，占比11%。

據360安全專家劉洋介紹，最近一年來，隨著手機支付、快捷支付等現代網絡支付方式的興起，騙子們也開始更多利用新的支付方式進行詐騙。例如微信紅包詐騙，微信AA紅包詐騙，微信虛假公眾賬號詐騙，微信投票、點贊詐騙，微信掃碼關注詐騙、虛假微商詐騙等。這些詐騙手段比較新穎，讓人難以識破。

從騰訊支付大數據分析可以看出，近一年來，騙子利用手機木馬實施詐騙成為趨勢。用戶手機一旦被騙子的木馬病毒感染，病毒將自行編輯復制用戶整個通訊錄，以用戶名義向通訊錄中的聯系人病毒短信，導致更多人上當受騙。

消費者個人信息被竊取。

劉洋介紹，一些新型的黑客攻擊技術也在竊取消費者個人信息。比如，偽基站可以偽裝成任意號碼向用戶發送詐騙短信，并誘騙手機用戶登錄釣魚網站；釣魚WiFi則可以直接監視接入該WiFi網絡用戶的所有上網行為。此外，遠程篡改家用路由器，遠程入侵智能手機，遠程入侵網絡電視盒等新型攻擊方式也對消費者信息安全造成了嚴重威脅。而針對NFC“閃付”，利用特制的讀卡器隔著厚厚的錢包和衣服也能讀取閃付卡數據。對這些新型攻擊方式必須提高警惕。

浙江大學經濟學院副院長、教授楊柳勇認為，網絡支付安全本身不是第三方支付的問題，而是用戶信息安全問題?，F在眾多網絡詐騙的源頭是用戶信息泄露，造成不法分子可以“精準詐騙”。目前移動支付形式多樣，關鍵還是要保護好用戶的核心信息。

換手機或換號碼，易導致“電子錢包”不再安全。

“都用手機支付，萬一手機丟了，錢怎么辦？”記者采訪發現，這樣的疑問，是許多用戶的擔憂。消費者一旦更換手機號，各類不便接踵而至。例如，2015年11月11日，佛山的朱小姐用新號開通支付寶，然后把舊支付寶賬戶上的1萬元轉到新賬戶。沒想到她的新號碼屬于“二次放號”，朱小姐重新注冊的支付寶可以設置登錄密碼，但是支付密碼卻是由前任機主設定。這也意味著，她轉進去的錢，無法使用。

劉洋介紹，使用二手手機也容易造成安全隱患。例如在手機中的支付寶、淘寶等應用中借助設備實施盜刷，或者用專門軟件進行手機恢復。

據中國互聯網協會《中國網民權益保護調查報告2016》顯示，近一年，國內6.88億網民因垃圾短信、詐騙信息、個人信息泄露等造成的經濟損失估算達915億元。業內人士認為，移動支付的規模越來越大，考驗著金融體系的安全。

據《2015移動互聯網支付安全調查報告》顯示，近九成遭受網絡欺詐的消費者未獲得有效賠償，在遭遇網絡支付欺詐并產生損失的調查中，網絡支付欺詐追損難度較高，損失全額或部分追回的僅4%，絕大多數是消費者自行承擔全部欺詐損失，這一比例高達88%。

支付機構挪用資金現象。此前，上海暢購、浙江易士、廣東益民三家企業因涉及挪用備付金、非法吸儲，已被吊銷《支付業務許可證》。多家涉及移動支付業務的第三方支付機構，也因存在通過非客戶備付金賬戶存放并劃轉客戶備付金等嚴重違規現象，被央行處以高額罰款。

專家表示，我國第三方移動支付機構規模、管理水平參差不齊，挪用支付賬戶沉淀的客戶備付金現象十分普遍。一些移動支付機構將客戶資金用于投資或放貸，一旦出現資金問題會導致無法兌付等問題。央行此前已出臺政策規范移動支付賬戶沉淀資金管理，但從當前查處的違規情況來看，支付機構仍然可通過渠道、托管銀行履職不力等漏洞挪用客戶備付金。

如何保護好你的電子錢包？

如何保護好你的“電子錢包”，這個問題不容忽視。如果消費者上網習慣不安全，就容易導致受騙幾率增加。

騰訊支付安全負責人許國愛表示，大部分用戶風險防范意識較低，存在安全隱患。報告調研樣本中，75%的用戶多賬戶使用相同密碼，80%的用戶隨意連接免費公共WiFi。建議廣大用戶提高支付風險意識，不同賬戶建議使用獨立的密碼，連接公共WiFi時不執行支付等敏感操作。

中國電子商務研究中心互聯網金融部研究員陳莉認為，企業要做好風險控制，合規合法操作交易，避免技術缺失帶來的資金安全風險。用戶也應該注意個人信息的保護，不輕信不明網站、短信以及電話。

“移動支付安全應成為支付產品客戶體驗中首要考慮的因素?！敝袊y聯風險控制部總經理袁曉寒認為，從短期來看，消費者賬戶信息安全保護、移動終端環境安全、網上商戶入網管理、網絡賬戶實名制等方面仍需產業相關方持續關注，從支付產品看，未來的創新或將更多考慮安全因素，讓消費者真正做到放心支付。

目前，不論是支付寶，還是微信支付，針對手機支付都作出“全額賠付”的承諾，并推出了賬戶保險。但對于用戶而言，第三方支付提供商能否不斷升級技術，提供更具安全感的產品體驗，消費者出現資金損失，平臺是否能快速響應，是對電子支付工具的首要要求。

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［關鍵詞］信用危機；第三方網絡信用機構；“四驅動”機制

［中圖分類號］F062.5 ［文獻標識碼］B ［文章編號］1002-2880(2011)06-0040-02

一、電子商務發展概況及交易中存在的問題

當前我國電子商務已經進入大規模的發展、應用和運營階段，無論是B2B，還是B2C、C2B及新型的團購、代購電子商務都表現出不同的特征與活力，體現出新模式、新概念、新動向。根據中國電子商務研究中心關于《2010年度中國電子商務市場檢測報告》顯示，截至2010年底，我國電子商務交易額達4.5萬億元，同比增長22%。其中，B2B商務模式交易額達3.8萬億元，同比增長15.8%；網絡零售額達5131億元，同比增長97.3%，較2009年約翻了一番。

然而，網絡交易持續增長的同時，網絡欺詐和網絡犯罪也層出不窮。大量的不誠信現象集中爆發，直接引發了整個電子商務行業的“信用危機”。有近期調查報告顯示，目前電子商務的交易問題主要集中在交易的安全問題、產品質量問題和信用問題，分別占到了30.3%，28.9%和18.9%(見圖1)。

這主要是因為在傳統的交易模式中，商流、物流與資金流同時進行，“一手交錢，一手交貨”。而在電子商務環境下的交易則是三流分離，消費者對于商品、商家、網絡信息難辨真偽，這就使得網絡違法者有機可乘，網絡詐騙等信用問題屢見不鮮，嚴重影響了我國電子商務的發展。因此，信用問題亟待解決，而建立合理的信用體系則是能解決信用問題的惟一有效途徑。

二、電子商務環境下企業的信用模式及存在的問題

典型的電子商務企業信用模式有四種：1.中介人模式。在這種信用模式下，從事電子商務的企業作為中介人，負責交易的審核、貨款的接受和貨物的配送。這種信用模式雖能在一定的程度上減少風險，但存在交易速度慢、成本高的缺點。2.擔保人模式。有特定的企業或網站為交易雙方提供擔保來解決信用風險問題，一般只限于特定的行業。3.網站經營模式。企業通過建設網店開展電子商務，這是一種單向的信用模式，一般適合于零售業。4.委托授權經營模式。由第三方交易平臺建立交易規則，交易各方須遵守這些規則，確保交易的安全可靠進行。

這四種模式在不同的情況下，不同程度地保證了交易的可靠真實性。但是，與發達國家相比，我國的電子商務企業信用體系的建設仍處于發展初期，存在諸多問題。

(一)相關法律法規不健全

我國的信用體系建設起步較晚，政府相關部門、銀行各界都為信用體系的建立制定了相關法律，但是針對電子商務環境下的企業信用體系的法律法規還很少(見表1)，2006年以后的相關法規幾乎成為空白，這完全不能滿足我國當前電子商務高速發展的要求。

(二)企業信用意識淡薄，缺乏行業自律

我國的信用體系建設還處在起步階段，企業缺乏信用意識，沒有信用文化，這嚴重阻礙了我國經濟的快速增長。尤其是在電子商務環境下，由于交易的不可接觸性和虛擬性，使得企業失信現象大大增加，虛假廣告、不誠信經營等問題屢見不鮮。加上網絡環境下的失信成本相對較低，職責難以界定，這就助長了企業的不誠信之風。

(三)基礎信用信息無法共享，體系不健全

從事電子商務的企業都會搜集和掌握在本企業網站內注冊過的或是交易伙伴的信用數據，這些數據格式不一，無統一標準，缺乏合理的共享機制。但是，在虛擬的電子商務中，這些基礎信用數據是企業最寶貴的資源，若無法達成共享，則只能在企業自身內部應用。這就造成了電子商務環境下的企業信用數據少、其他企業獲取信用數據成本高難度大、信用資源浪費等問題。同時，這些零散的信用數據不成體系，沒有統一的監管部門或規制部門，使得這些信用數據的價值也大大降低。

(四)沒有公正的信用監管體系或第三方機構

我國開展征信工作是在政府的推動、市場的引導下進行的，這與發達國家實行的專門第三方信用機構進行信用征集做法相距甚遠。在電子商務環境下，缺乏公正的信用監管體系或是專門的第三方信用中介機構，使得企業的信用信息征集困難、失信問題懲戒力度不夠，沒有形成完善的信用管理、維護體系。

左秀平:電子商務環境下企業信用體系的建立三、電子商務環境下企業信用體系模型的建立

根據電子商務交易的特征，結合當前我國電子商務企業信用體系存在的問題，構建網絡環境下企業信用體系模型(見圖2)，并針對該模型提出相應的對策建議。

(一)提高企業信用意識，加強企業之間信用共享

企業是建立電子商務環境下企業信用體系的主體，企業自身應當提高信用意識，建立信用管理機制，來提高防范風險的能力。提高企業的信用意識有多種途徑，如可通過專門的機構組織企業信用學習、可通過網絡媒體向企業灌輸、還可培養企業骨干人才等。同時，為了解決企業之間的信用信息不對稱，獲取信用信息成本過于高昂，建議從事電子交易的企業之間建立合適的共享機制，將企業信用信息共享，統一信用信息模式，加強電子商務環境下的企業基礎信用數據的建設，使得這些數據得到最大化、合理化的利用。

(二)協調各方工作，突出政府監管作用

電子商務環境下的企業信用體系的建立，還有賴于權威媒體與消費者的監督。消費者(包括個人和企業)根據自身交易經歷，通過購后評價，為企業信用體系的建立提供真實的數據；媒體可實時報道網絡信用現象，對企業的信用進行實時監督。同時，政府應協調各方工作，對整個電子商務環境下的信用體系進行公開、公正、權威的監督，建立真正的讓政府可監管、媒體可監督、企業可呈現、消費者可追溯的電子商務信用監督平臺。在各方監督的前提下再建立一整套的信用評價、巡查、投訴體系，這樣電子商務的誠信才能得到保障。

(三)建立健全電子商務環境下的信用法規

信用體系的法律法規是保證電子商務環境下企業信用體系建立的前提。現行的相關法律法規都是2005年出臺的，相對來說較陳舊。建議由中國電子商務協會牽頭，由國家工信部等政府機構出臺具體的網絡環境下的信用體系建立的相關法律，來推動我國電子商務信用體系的建立，以及我國電子商務的全方位、高速發展。

(四)鼓勵成立第三方網絡信用機構

首先，應由專門的企業來充當網絡第三方信用機構，這類機構必須要得到中國電子商務協會或國家工信部等權威機構的授權。其次，第三方網絡信用機構需包括三個子系統：信用信息采集系統、信用評估查詢系統和信用跟蹤反饋系統，來采集企業基礎信用數據，對企業進行評級及管理。再次，第三方網絡信用機構在采集數據、進行評級管理時應本著公平公正公開的原則，做到真正的信用和真實。企業只有獲得第三方網絡信用機構的認證，才能從事電子商務。最后，第三方網絡信用機構應由政府部門、網絡消費者、企業共同監督，來提高信用建設、信用評級的效率。發達的第三方網絡信用機構可以為電子商務環境下的企業信用體系的建立提供強有力的支持。

電子商務環境下的企業信用體系建設是一項長期復雜的工程，必須堅持“四驅動”機制，以“企業自身建設”為基礎，以相應的信用法律法規為保障，受消費者和權威媒體來監督，由政府部門來引導，共同促進電子商務環境下的企業信用體系的建立。

［參考文獻］

［1］佟聿松．淺議企業信用體系建設［M］．企業研究，2010．

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關鍵詞：電子商務；網站評價；研究；應用分析

1.電子商務網站評價的作用

電子商務網站評價是指根據一定的評價方法和評價內容與指標對電子商務網站運行狀況和工作質量進行評估。作為電子商務市場發展和完善的重要推動力量,電子商務網站評價不僅使自身得到快速發展,并且通過評價活動促進電子商務網站的整體水平和質量的提高,監督和促進電子商務網站經營規范和完善,從而推動電子商務的健康發展。具體而言,電子商務網站評價的作用主要表現在以下方面:

1.1　被評價的電子商務網站

通過網站評價,網站經營者可以更加客觀、全面地了解網站實際運行的效果以及客戶的滿意程度,認識自己的網站的地位、優勢和不足,作為網站維護、更新及進一步開發、完善的依據。而參加網站評比對擴大網站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻[1]對此作了全面的分析,主要表現在如下幾個方面:

(1)擴大知名度?？陀^、公正的評價結果往往會得到多種媒體的轉載,產生良好的新聞效應,對擴大網站知名度比常規推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ摼W新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現有網站的狀況,因此,網站的綜合評價結果具有重要的指導意義,新上網者可能首先成為知名網站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優秀的網站大都有相似的特征:良好的顧客服務、有價值的網站內容、生機勃勃的商業模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網站擁有更高的忠誠度。優秀的網站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網站評比,通過網站評比和排名,可以很清楚地了解本行業競爭對手的整體狀況和各項指標的排名,從而認識自己的優勢和不足,便于改進。

(5)促使網站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務重視客戶關系,以“顧客為中心”,電子商務網站的評價指標體現出客戶服務的重要性。因而評比網站根據多種因素、按“服務質量”的差別對網站進行排名,這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經營模式,而不僅僅是價格競爭。網站評比對擴大網站知名度的效果早已為各大網站所認可,而且逐漸成為一種常用的網站推廣手段之一。

1.2　測評機構和評比網站

電子商務網站評價的社會需求促使一種新的電子商務模式產生:比較電子商務。評比網站作為比較電子商務的主要組織形式,隨著電子商務的發展而發展,其作用日益重要。它根據特定的網站評價方法和指標,以一定的商務網站為分析評價對象,為顧客、被評價網站及其投資方提供相關的分析與評價結果。測評機構和評比網站作為中立的第三方通過提供信息增值服務——網站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網站(gomez.com,bizrate.com)對電子商務網站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網站作為一種電子商務模式出現了并蓬勃發展起來。

因此,評比網站是電子商務網站與消費者之間聯系的通道,為消費者提供中立、公正的被評網站的信息,幫助消費者選擇合適的網站。另外評 比網站還能監督促進電子商務網站的經營逐漸趨于規范和完善,它關于網站的評價及其評價指標對網站經營管理者具有指導意義,起到了電子商務網站評價的作用。隨著電子商務的不斷普及,評價網站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務網站評價能夠在一定程度上解決商務網站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據中立的網站評價結果,獲得可靠的各個商務網站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網站進行商務活動或獲得最好的服務。例如,在網上購物方面,消費者利用網站評分結果,就可以從產品的價格、質量,網上商店的特別優惠措施等各方面比較不同的網上商店,從而使消費者能夠根據自己的需要找到最合適的網站,并能買到價廉物美的產品。 2.電子商務網站評價的類型

根據目前電子商務網站評價的實踐來看,電子商務網站評價有多種類型。根據不同的分類標準,劃分為不同的類型。由于參與電子商務網站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關的專家、網站管理和技術人員,因而根據網站評價的主體不同,可分為消費者評價、專家評價、網站自身評價。根據被評價網站的性質不同,可劃分為商業性網站評價和非商業性網站評價。

根據網站評價的方法不同,可劃分為網站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價和綜合評價。

根據被評價網站的行業范圍不同,可劃分為綜合性網站評價和專業性網站評價。其中專業性網站評價按行業又可劃分為各個不同行業網站的評價,因各行業有其特殊性,故其評價標準有一定區別。

根據網站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業性評測機構、商業性的專業評比網站、各類咨詢調查公司及有關的媒體、民間的“品網”。各類電子商務網站評價機構以其獨有的方法展開對電子商務網站的評價,各自的目的和服務對象不盡相同。

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當前，在檔案管理軟件開發過程中，由于開發商研發與檔案管理機構在信息、人才等多方面存在不對稱問題，從而出現了許多顯性或隱性損失。具體來說，檔案管理軟件開發中存在的問題主要表現在以下機構方面:第一，軟件開發準備工作不足。軟件在開發過程中會遇到各種復雜情況，例如軟件設計如何符合標準規范、功能要求如何符合合約要求，以及軟件實現途徑如何更加便捷等。但是一些軟件開發商并未在此方面投入足夠的精力，這也就使得開發出來的軟件功能適應性出現不足;第二，合同陷阱。通常情況下，軟件開發商都會給出一個固定的合同范本，很多軟件委托方對此并沒有過多了解，從而無意中會陷入軟件開發商設下的陷阱。一旦開發出來的軟件不適用，也無法追究開發商問題;第三，軟件自身會存在許多隱性漏洞，如果在軟件開發過程中不能檢測或察覺出來，后期使用則會出現更多的問題。3應對檔案管理軟件開發問題的具體策略檔案管理軟件開發需要適應委托方的工作需要，具體來說，想要應對上述檔案管理軟件開發中存在的問題，需要從以下幾個方面著手:

1.1做好軟件開發準備工作

在檔案管理軟件開發過程中會出現許多復雜情況，如果要應對這些問題需要首先做好軟件開發準備工作。首先，要熟悉標準規范。在軟件開發過程中要熟悉國家以及地方各級檔案管理部門頒布的檔案信息化規范，例如《電子文件歸檔與管理規范》、《數字檔案館建設指南》等;其次，要明確功能需求。檔案管理軟件開發前要明確檔案管理軟件使用者的使用需求、軟件需要處理的工作內容、各部門之間的工作關系、數據庫儲存容量等。要充分征求檔案管理員與技術人員的建議，最大限度的將軟件開發與檔案實際工作相結合;再次，確定軟件實現途徑。即該軟件要采用什么樣的體系架構、數據庫結構、編程語言等;最后，詳細了解當前市場行情。要充分了解到應用設定的體系架構、數據庫結構、編程語言等設計出來的檔案管理軟件費用大致所在的區間，而且要明確費用的上限及下限。

1.2軟件開發合同簽訂內容要明確

為了防止掉入開發商有意無意設下的合同陷阱，軟件委托方要明確以下幾點內容:第一，要明確軟件功能需求。準確表達出所需檔案管理軟件的各種功能，而且要編制出詳細的功能需求說明書，作為合同的有利補充;第二，要明確軟件的著作權歸屬問題。我國現行的法律法規并沒有明確規定軟件著作權的歸屬問題，因此必須要在合同中做相關約定，一旦合同約定不明或者并沒有做約定，著作權將歸屬于委托方。如果合同規定委托方不享有著作權，則需要在合同中對開發方的權限做出限制，以防使用受限;第三，要明確交付成果及相關材料。在檔案管理軟件開發過程中，研發機構需要向委托方提供立項調查報告、立項建議書、需求規格說明書、項目設計開發任務書等材料，以確保系統運行的安全性;第四，要明確軟件開發完結的時間以及違約規定。這樣就可以有效的保證人力物力投入力度，以及確保委托方利益不受損失;第五，要明確有關保密協議。檔案部門保存著大量的國家文件，在未解密之前是不允許無關人員知曉的，一旦處理不好就會出現違紀或犯罪事件。因此，在開發商開發檔案管理軟件之前要與其簽訂嚴格的保密協議，詳細說明相關工作人員需要承擔的責任與義務，以免造成檔案機密泄露事件的發生。

1.3軟件開發過程中要引入第三方中介

在軟件開發過程中，軟件委托方可以引入第三方中介，即聘請信息監理公司或聘請知名專家等，對軟件開發過程進行全程監控，一旦發現軟件開發設計過程中出現漏洞或隱患，則可以盡早的發現這些問題，并作出相應的補救。

1.4試用與測試過程中要找到隱性問題

在檔案管理軟件開發以后，并不能直接使用，而是要先做試用與測試，并在試用與測試過程中發現系統措施，找出隱性問題，為軟件今后的應用打下良好的基礎。具體來說，首先，作為檔案管理軟件的使用方要先組織大量的人力對該管理系統進行全面測試，最好是破壞性試驗，力爭全面的找出錯誤和毛病;其次，要尋找正規的軟件測試機構進行測試。委托方破壞性試驗所找到的錯誤或毛病都是淺顯的、表面的，對于那些結構性錯誤以及較大的系統漏洞，依然無法測試出來，只有找專業化、正規化的系統測試機構才能真正找到系統中的具體漏洞。

1.5系統驗收時要查看交付物的完整性

待檔案管理軟件試用與測試過后，就需要對該系統進行全面驗收交付。在此階段要詳細查看軟件開發商交付的材料是否齊全完整，尤其是涉及到軟件改造升級所需的技術文檔、源代碼等是否完整、齊全。如需必要，委托方可以請專家進行勘驗。需要注意，在軟件開發之時，委托方的服務器lP地址及密碼是對開發商開放的，因此，待交付完畢以后，委托方要及時更新服務器密碼和用戶信息。

2結束語

篇6

事件一：作為一個有著50多年發展歷程的龍頭乳企，為何在短短5個月內，連續曝出6次質量問題，雖然光明乳業就近期連續發生的多起產品質量事件向全國消費者進行了道歉，但道歉似乎仍不能阻止其質量事故的再次發生，這不得不讓消費者質疑：乳業質量問題何時休？

烙印理由：光明乳業的“6連錯”再一次打擊了消費者本已脆弱的信心。不知何時起，中國乳業層出不窮的質量問題，似乎已成為國民心中沉重的話題。我們疾呼：乳品企業的自律和相關部門的監管缺一不可。光明乳業凸顯的問題足也可說明其在內部管理上存在不小的紕漏和欠規范。作為知名企業，應起到典范帶頭作用，將產品質量看作企業生存的根本；將誠實守信作為企業立身和發展的基石，過度依賴國家監管，并不是正常的發展軌道。另一方面，乳業問題頻現也透射出企業違法代價低，且尚未健全的法治體系沒能使市場監管體系產生應有的效應。2013年到了，國民期盼2013年中國乳業能夠在新的一年中“風平浪靜”。

事件二：酒鬼酒中的塑化劑含量超標高達260%，這是21世紀網將酒鬼酒送第三方檢測得出的答案。2012年11月21日，湖南省質量技術監督局向質檢總局報告，經湖南省產商品質量監督檢驗院對50度酒鬼酒樣品進行檢測，截止目前檢驗結果，其中DBP最高檢出值為1.04mg/kg，按照0.3mg/kg的標準計算，超標2.47倍。2012年11月22日，酒鬼酒發表致歉聲明。隨后白酒行業瞬間燃起塑化劑風波，就連“國酒”茅臺也沒有幸免。

中國酒類協會發表聲明稱，“白酒產品基本都含有塑化劑成分，其中高檔白酒含量較高，低檔白酒含量較低?！钡渫瑫r表示，我國白酒規模以上企業的白酒產品中，塑化劑含量遠遠低于國外相關食品標準中對塑化劑含量指標的規定。此外，中國酒類協會也表示白酒中的塑化劑絕非人為添加，而是源自塑料接酒桶、塑料輸酒管、酒泵進出乳膠管、封酒缸塑料布、成品酒塑料內蓋、成品酒塑料袋包裝、成品酒塑料瓶包裝、成品酒塑料桶包裝等。

據悉，2012年11月26日起酒鬼酒公司所有生產線將全面停產，待更換設備后再恢復生產，停產之后，灌裝機中的小塑料導管將更換成不銹鋼材質的，目前這一材質的導管已在定制當中，未來塑料瓶塞也有可能換成軟木塞。

烙印理由：經過多方查證，目前已證實白酒中塑化劑成分確實來自于生產過程中產品輸送管道及包裝容器中塑化劑成分析出所致，并非臺灣塑化劑事件中的人為添加。這似乎給了民眾一絲心里安慰，但同時這次食品安全事故也反映出我國食品標準不夠完善，現行所有食品國家標準，包括白酒國家標準，對塑化劑指標沒有硬性規定，因此在國家監督抽查、企業自檢自查中，都沒有將塑化劑納入常規檢測范圍。該事件可謂食品安全保衛戰上的一個里程碑，將大家之前忽略的食品生產過程中包裝容器的使用問題提上了“案頭”。

事件三：2012年11月底，山西粟海集團被爆出養殖的一只雞從孵出到端上餐桌，只需要45天，是用飼料和藥物喂養的。由于養殖密度大，空氣不流通，為了減少雞的正常死亡，一些養殖場大量使用抗生素等藥物，除了該停藥不停藥，甚至還會給雞喂食一些農業部明令禁用的獸藥。人類長期食用含有激素的肉制食品，即使含量甚微，但由于其作用極強，亦會明顯影響機體的激素平衡，而且有致癌危險，可造成幼兒發育異常。

烙印理由：人們對“速成雞”問題的認識也經歷了媒體曝光、專家辟謠、公眾反譏、認識深入幾個過程。此次曝光事件正推動著我國的肉雞行業向著更加嚴格安全健康的方向發展。

其實公眾對大型肉食雞的質量質疑早已不是這一兩年的事了。有關肉食雞抗生素超標、激素超標的說法早在社會上傳播已久，可以說，這次曝光速成雞是對長期以來肉食雞安全問題的發酵和激化。一方面，該事件也引起了行業主管部門及企業的反思，白羽肉雞在中國發展已達30年，為何其用藥方式和屠宰環節一經報道還會立即帶給行業災難性的打擊？直面一系列問題，這次的“速成雞”事件有望成為行業轉型升級的新起點。另一方面，這種“速成”心態，反映在養殖行業是大量使用飼料添加劑、抗生素，甚至違禁藥物，急于求成，盲目追求短期利益。反映在整個社會，人類可能忽視了質量、健康和長遠持續的發展，破壞了自然規律，最終傷害的可能是人類自身。

事件四：2012年4月15日，央視《每周質量報告》對“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”曝光。河北一些企業，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業明膠，賣給紹興新昌一些企業制成藥用膠囊，最終流入藥品企業，進入患者腹中。由于皮革在工業加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經報道后相關部門對5月1日后新上市的4374批次膠囊劑藥品實行鉻限量批批檢驗，檢驗結果全部合格。4月30日前生產的膠囊劑藥品，鉻含量超標的不合格產品669批次，占5.8%。存在鉻超標藥品問題的生產企業254家，占全部膠囊劑藥品生產企業的12.7%，各地已立案調查膠囊劑藥品生產企業236家，停產整頓42家，查封生產線84條；吊銷藥用膠囊生產許可證7家；移送公安機關處理明膠和膠囊生產企業13家。在案件查處中還發現，有的企業未經許可非法生產銷售藥用明膠和膠囊，有關部門已采取果斷措施依法懲處。

烙印理由：本應包裝藥物、用于治病的藥用膠囊，竟由工業明膠制成，涉嫌鉻超標，危害人體健康?！皢栴}膠囊”事件暴露出的是一個長長的黑色鏈條，制售“問題膠囊”者、采購“問題膠囊”者，事實上，部分藥用膠囊生產商對工業明膠鉻超標的事實心知肚明，但在利益驅使下卻鋌而走險。食品安全事件的頻頻發生，凸顯了落實生產經營者主體責任的重要性。企業誠信、行業自律，這是食品安全的基石。

事件五：可口可樂公司承認旗下產品“果粒橙”，含有美國禁用農藥多菌靈，但表示農藥含量極低，并沒有超出安全標準。對于兩大巨頭被查處果汁含有農藥的消息，大部分網友表示難以接受。續百事純果樂橙汁爆出含有禁用農藥多菌靈后，百事的競爭對手可口可樂，同樣驗出未符合規格的殺蟲劑。目前，可口可樂公司承認旗下產品“果粒橙”，含有美國禁用農藥多菌靈，但表示農藥含量極低，并沒有超出安全標準。

烙印理由：可口可樂旗下飲料產品占據大部分的市場份額，前兩年其旗下的零度可樂爆出含汞的成分，一時間零度可口可樂滯銷，可口可樂公司對此使出全身解數又是檢測又是證明，好在此后并未因任何零度可口可樂的汞中毒而引發案例，兩年來風平浪靜。時隔兩年之久，可口可樂不僅被爆出含毒超標成分，而且還導致一人死亡，雖然應急措施快且好，但仍然為未能撫平消費者的憂心忡忡。2012年飲料大亨再度被曝旗下飲品安全隱患，可口可樂的食品安全問題仿佛一直被重視一直又被忽視，很多專家認為食品安全的問題多系人為，但人為的力量從何而來？難道相關監管部門就可以以此脫責？

事件六：綠色和平組織于4月11日《2012年茶葉農藥調查報告》，其報告內容涉及多家國內知名茶企，隨后國產茶葉“農藥殘留”問題引起各方關注。另悉，歐盟已于2011年10月1日起對中國進口茶葉采取新的進境檢驗措施，而日本也隨之提高對中國進口茶葉部分農殘限量標準。這對福建、浙江等省的茶葉出口造成較大壓力。2012年2月和3月，中國福建和紹興口岸出口的茶葉相繼因農殘超標被歐盟通報。

烙印理由：這已不是中國茶葉第一次因為農殘問題遭遇有關國際組織質疑，相信也不會是最后一次。目前中國茶企執行的是《國家茶葉衛生標準》，根據現行標準，硫丹、滅多威等違禁農藥成分是被允許限量存在的。新規（1586號公告）雖然禁止使用硫丹、滅多威，但舊規（《國家茶葉衛生標準》）卻沒有配套修訂，執行的還是禁用前的規定，這就給質量安全監管帶來了漏洞。茶葉以及其他食品安全標準的建立，本就應該更多站在消費者立場，而不是生產者立場，這樣才能保證其安全。以茶葉生產國而制定寬松的標準實際上損害的只是本國消費者的利益。因為，按照歐盟等國家地區的標準，這些低標準的茶葉或許根本就出口不了，低標準茶葉主要還是被國內市場消費。事實上，盡管歐盟茶葉標準很苛刻，但是，我國仍然有大量的茶葉出口，而中國制造的很多產品也都是符合很多國家的標準，這說明，我們并非不能生產高標準的茶葉。關鍵還是在民眾食品安全需求日益強烈的情況下，茶葉等商品的生產標準還應該逐步提高。

事件七：媒體報道的一些加工點用豬血冒充鴨血豆腐，并流入老字號北京稻香村部分門店一事，北京稻香村食品有限責任公司回應并致歉稱，對此事負有管理責任，是問題門店擅自超范圍經營，相關門店負責人已被停職檢查。北京市第五肉聯廠也在通報中表示，“這一曝光事件使我們在震驚中反思，對企業敲了警鐘，我們將從中吸取教訓”，并立即終止與承包商的協議。

烙印理由：假鴨血雖然曾被曝光多次，可以說已經并不稀奇了，但是此次假鴨血事件的當事企業是稻香村和北京第五肉聯廠這兩家老品牌，不禁讓消費者大跌眼鏡。知名品牌出現質量問題遭遇信譽危機在近幾年頻頻出現，不論是“三聚氰胺”、“瘦肉精”還是“皮革奶”，均與知名企業掛鉤，幾十年積累起來的品牌信譽和良好口碑被瞬間打破，有消費者稱，連稻香村這樣的中華老字號都存在食品安全問題，我們還能相信誰？通過該事件，人們看到了兩家企業食品安全管控的漏洞，這種安全漏洞的存在，對于這兩個品牌的信譽，有很大的殺傷力，如果不迅速糾正，有一天品牌被毀也不是不可能。

事件八：國際食品包裝協會2012年《中國紙質餐飲具質量情況追蹤調查報告》及《一次性塑料餐飲具質量情況調查報告》。報告顯示，在生產日期為2012年8月以后的碗裝方便面抽查中，統一、康師傅、今麥郎等方便面包裝（外層內層）使用的是非食品級用紙，不符合《紙碗》國家標準中“紙碗不應使用回收原材料”的要求。

烙印理由：事件出來后康師傅相關負責人表示，國際食品包裝協會的檢測結果，即含有熒光性物質，僅僅是不直接接觸食品的外包裝。而康師傅的內側包裝并沒有問題，檢測外包裝含有熒光性物質是沒有意義的。由于方便面碗結構的特殊性，生產企業一般將其分為兩層，即內層紙碗和外層碗貼。由于生產和包裝過程的差異性，有些面碗企業生產出的成品，僅為內層紙碗，該紙碗符合國家標準，但紙碗的外層碗貼是否符合標準尚不明確。這也許是導致現在方便面碗市場混亂現狀的原因。同為紙質餐飲具，同樣會直接接觸人嘴的《紙杯》、《紙碗》國家標準對印刷的要求卻不盡相同，國家相關部門應盡快對標準進行完善。這也印證了，食品安全無小事，應從一切相關細節抓起。

事件九：一則美國試驗項目讓湖南兒童食用轉基因大米的消息，引發風波。美國某研究機構稱在湖南某小學選取了72名6到8歲的健康兒童，讓其中的24名兒童在21天的時間里每日進食60克用轉基因技術制作的黃金大米。對于兒童們是否食用過黃金大米，相關部門還在調查，尚未有結論。調查發現，相關部門在湖南衡陽進行過一個課題試驗，該試驗進行現場又合并進行了美國塔夫茨大學的一個試驗項目，正是后者涉嫌使用了黃金大米。

烙印理由：吃下去的東西“無害”，不代表做出來的事“無錯”。“黃金大米”事件包裹著太多的隱晦信息，傷害了人們的情感倫理，也嚴重違背了科研的學術道德。

在中國乃至世界范圍內，有關轉基因安全性的爭議從未間斷。人們對轉基因食品安全性的質疑和擔憂，主要集中在轉基因食品對人類健康的影響和它是否會對生物多樣性和生態系統產生嚴重破壞。我國食品安全專家葉永茂曾提出過自己的觀點：“轉基因食品在理論上至少存在5大潛在危險：產生毒素，引起人類致癌致畸或基因突變，導致人體產生過敏反應，引起食物營養結構失衡，使人體產生抗藥性，使自然和生態環境失衡，現在歐洲許多國家因此抵制轉基因食品上市。”要想更有效地保障轉基因食品安全，最根本的還是呼喚《轉基因食品安全法》的出臺。當然，這部法案的出臺還需要在理論和實踐中不斷探索，循序漸進，并非一蹴而就，還有很漫長的路要走。

事件十：2012年8月，有消費者在深圳家樂福公司中，購買了芒果酥、沙琪瑪、落花生酥心糖這3款徐福記食品。隨后，這位消費者發現，這些食品中，都含有國家明令規定不允許添加的“某種抗氧化劑”。于是，這位消費者向深圳福田法院家樂福、徐福記兩家公司，宣稱“家樂福銷售不合格產品，構成欺詐”，同時徐福記生產不合格食品。

烙印理由：在“食品安全大過天”的當下，徐福記還是遭到了廣大消費者的苛責。事發之后，全國各地多處超市，都宣布將徐福記的這3款產品下架。徐福記稱之所以在食品包裝袋上標識“抗氧化劑”，是為了充分保障消費者的知情權，這些抗氧化劑是實際上都是可以使用的。有關專家表示，如果人類長期大量食用，有導致畸形、癌癥的危險。這種抗氧化劑的食用安全性，目前還存在爭議，但長期接觸這種抗氧化劑蒸氣、粉塵或煙霧可刺激皮膚粘膜，并有可能引起眼睛的水晶體混濁。隨著《預包裝食品營養標簽通則》的出臺和執行，不僅給國民普及了相關專業知識，也為食品生產企業時刻敲響了警鐘，打好食品安全保衛戰，平等，透明的信息溝通與交流必不可少。

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[關鍵詞]食品安全；公共管理；缺失與創新

近年來，食品安全問題不斷出現，不僅給人類的身體和健康帶來重大損害或構成嚴重威脅，也給消費者和食品相關產業造成十分巨大的經濟損失。如何解決這一問題已經成為政府在公共管理方面的重要課題。

一、食品安全需要公共經濟主體更多介入

按照公共經濟學的原理，具有公共產品性質的物品應當由政府提供，或者由第三方組織來提供。食品安全是一種公共產品。一是食品安全問題存在外部效應，食品市場上的守法廠商對消費者和不法廠商產生正的外部性，守法廠商生產并出售合乎標準的食品，給消費者以信任感，消費者去購買同類但卻是不法廠商生產的偽劣產品，結果給不法廠商帶來了收益，守法廠商對于不法廠商產生正外部效應。而不法廠商對于消費者和守法廠商則產生負的外部效應，甚至可能出現“劣幣驅逐良幣”的現象。因此如果僅僅依靠市場機制，不法食品供應人或廠商行為可以損害他方，并且可以得到守法廠商帶來的邊際收益。二是食品安全問題存在信息不對稱問題。信息不對稱引起的生產、經營者的機會主義行為以及消費者的“逆向選擇”，如果僅僅依靠市場和消費者自身來獲取有關食品安全的信息是不可行的，這里既有能力問題也有成本問題?；谏鲜鰞牲c，食品安全的提供需要政府和第三方的參與。

世界上食品安全監管主要有三種模式：一是多部門共同負責的食品安全監管體制，以美、日為代表；二是由一個獨立部門進行統一管理的食品安全監管體制，以歐盟為代表；三是由一個部門統一協調的綜合性監管體制，以加拿大為代表。發達國家的食品安全保障體系為我們提供了可以參照的模式，但是這些不同的模式并非完美無缺，各自都存在不足，各國也都在實踐中不斷修正完善著食品安全監管體制。相比發達國家，我國食品安全監管的難度要大得多，也復雜很多。近年來我國在食品安全監管體制方面進行了不斷的探索，2003年組建了國家食品藥品監督管理局，建立了食品安全綜合監督體制；2004年根據國務院《關于進一步加強食品安全工作的決定》，對食品安全具體監管體制又進行了調整，確定了分段管理為主，品種監管為輔的具體監管體制。目前我國現行的食品安全監管體制是在各級人民政府的統一領導下，由各級監督部門對食物鏈的各個環節實行分段監管。在中央一級，衛生部門承擔綜合監督的職能，生產環節由質檢部門負責，流通領域由工商部門負責，餐飲服務行業由食品藥品監管局負責，食用農產品由農業部負責。在地方一級，由地方政府依照食品安全法及有關規定確定各監管部門的監管職責。

二、食品安全公共管理制度的缺失

在發達國家，由于經濟發展水平較高和社會信用體系健全，加上法律完善，處罰嚴厲，發達國家人為造假制劣的現象較少，食品生產企業規模較大，操作規范，食品安全監管的任務主要是控制微生物污染和食品工程新技術所帶來的食品安全問題。而在我國，由于市場經濟體制建立時間不長，全社會的法律觀念和誠信意識不強，造成各種食品安全問題的人為因素較多。因此我國的食品安全監管要借鑒發達國家的經驗，也要針對本國的國情。我國目前實行的是由各級監管部門對食物鏈的各個環節實行分段監管的管理制度。主要是按照食品生產加工、流通、消費環節，各相關部門進行分工監管。從法律法規設計上看，法規、規章、文件覆蓋了食品安全監管體系方方面面，規定十分詳細周全，無所不有。那么為什么這么完善的體系沒有很好發揮應有的作用?從目前的管理制度看，在某些方面還有缺失，主要表現在以下幾個方面：

1、分段監管體制不完善

目前食品安全監管改革并未就多頭、分段的管理體制作出實質改變，而只是選擇在既有框架內“微調”。分段監管雖明確了各部門的職責，但每一段并不是一個獨立的環節，也無法僅由一個部門來承擔。有些食品安全問題，在生產加工、流通和消費環節中都有可能出現，并不明顯屬于哪個環節，因分段監管導致的監管盲區仍然存在。從體制上看，即有兼顧責任，又有兼顧收費利益之嫌，如此分散監管，難免出現政出多門，相互扯皮，有責任相互推諉，有利益相互爭搶，再加上監管部門之間信息不通，既浪費國家投入大量的檢驗設備和資金，同時，各個環節重復收費，又增加了食品生產成本，也制約了食品行業發展。如何在“分”為主的基礎上，增強“統”的力量是完善食品安全監管體制的一個重要內容。

2、有關食品安全信息不完善

食品安全信息不權威影響管理效果。政府通過行政手段促進食品安全信息的傳遞可以影響消費者以及生產者的行為，以達到最大限度地改善市場環境、提高市場效率的政策目標。如質量認證是世界各國為保障消費者健康而建立的一種食品安全管理制度。認證是將不能觀測的質量信息通過一個擔保系統傳遞給消費者，認證標志有助于消費者將優質安全食品與劣質食品加以區別，但認證機制有效運行的關鍵是取得消費者對認證標志的認可與信任。假若認證管理不規范、不統一，就可能影響信號質量，降低消費者對認證信息的利用效果。我國目前多部門各自為政的食品質量認證體制以及有機食品、綠色食品、無公害食品、放心食品等存在互相交叉重疊的多種認證標志，不僅造成消費者混淆，也給生產者帶來混亂，以至于在標準上無所適從，從而讓政府監管的效果大打折扣。

食品溯源信息缺失影響對食品安全的有效監控。食品溯源信息通過向消費者提供生產商和加工商的全面信息，從而使消費者了解食品的真實情況；強化產業鏈上企業的責任，有安全隱患的企業將被迫退出市場，而生產質量好的企業則可以建立信譽。政府監管部門可通過這一體系搜集有關信息。目前我國食品安全存在的主要問題之一，就是市場信用缺失，推行食品溯源制度可以明確責任主體。而國內目前建立可溯源系統的企業很少，一是有用信息太少，消費者的使用率不高；二是建立可溯源系統成本太高。

3、監管手段有偏差

中國目前的食品安全管理制度太注重危機的處理，而忽視了食品安全事件的預防工作，應更多地在源頭上解決問題；監管方式和手段落后，還未能充分利用現代化的技術手段開展日常監管執法，把檢測誤認為是監管，把罰款當做是一種管制，把直接監督單個生產者、經營者行為作為目標，實際上這樣既不可能也不經濟。監管手段應該是社

會管制，更多的是通過對各個環節設計一種手段從源頭上抑制生產者、經營者容易滋生的投機行為，這樣的監管才更為有效。

政府監管的手段過于依賴直接管制。目前政府食品安全管理手段單一，過于依賴行政手段，而在增強生產者或流通者自我管制和第三方管制方面重視不夠，從而制約管制結果正效應的最大化。比如食品安全問題與我國企業的信用體系不健全有很大關系，這就要求政府建立比較完善的市場信用制度以及具有約束力的行業規范。為減少失信行為，必須建立嚴格的失信懲戒機制，使市場交易的參與者加大失信成本，最終放棄失信的決策?，F在政府對行業內失信企業的懲戒缺乏手段，或者懲罰力度較小，起不到警示作用，沒有為守信經營的企業創造良好的市場環境。政府在間接管制方面要做的事還很多。

三、食品安全公共管理制度創新的構想

1、進一步深化食品安全監管體制改繭

可以考慮“分步走”的方式進行改革。第一階段整合監管資源，歸并監管職能，減少監管環節、延長監管鏈條，建立和完善綜合性食品安全監管機構。在食品的生產加工、流通和消費環節逐步實現以一個部門為主的“綜合性、專業化、成體系”的監管模式；強化食品安全委員會的決策核心作用，統籌監管，防止各部門因自身利益及專業偏見而導致政策混亂，為處理部門之間的權限糾紛提供一個各方都共同認同和接受的規則體系。第二階段建立獨立的食品安全監管機構，逐步完善食品生產加工、流通、消費環節的監管，將農業、工商、質監、衛生、商務等部門的食品安全監管的職能劃出來，組建一個新型的食品安全監督管理局，實現食品監管行政機構與職能統一監管的新型模式。

2、建立消費者獲取安全信息的渠道

應逐步規范食品質量安全認證市場，確保認證標志的可信賴性，使質量認證真正成為為消費者提供安全信息的有效工具。認證應該由在某一專業領域中享有聲譽的組織，憑借其專業知識和信用，為企業的產品提供質量認證，政府應成為“認證者的認證者而不是產品的認證者”。在政府直接管制放松、加強利用第三方資源的大背景下，通過支持專業組織進行第三方管制和認證，來完善對食品的管制。

逐步建立食品安全標志與追溯制度。從源頭上監管，即明確責任主體的一個有效制度是食品溯源制度。食品溯源就是指在食品產銷的各個環節(包括種養殖、生產、流通以及銷售等)中，食品及其相關信息能夠被順向追蹤(生產源頭一消費終端)和逆向回溯(消費終端一生產源頭)，使食品的整個生產經營活動始終處于有效地監控之中。推行食品溯源制度，應按照從生產到銷售的每一個環節都可相互追查的原則，建立食品生產、經營記錄制度。從食品生產源頭開始，對食品生產加工銷售過程進行詳細記錄存檔，食品要加貼標簽、標志，記錄和標簽、標志可以溯源，推行“產地和銷地”、“市場與基地”、“屠宰場與養殖場”的對接與互認。通過食品標識、責任可追溯系統與相應的處罰制度，可促使生產者負有全程的質量安全責任，并激勵企業持續地改進食品質量安全，同時消費者獲得相關質量信息的知情權。

建立統一協調的食品安全信息組織管理系統。目前食品安全的各個監管部門在承擔食品質量安全管理的同時，都從不同方面搜集了大量信息。但還存在著信息不夠全面系統，已有資源分散、缺乏共享機制、風險評估和預警機制，安全信息透明度不高，由此，應有效地整合各種信息資源，發揮政府提供有效的食品安全信息的作用。

3、倡導企業自我管制和第三方管制

激勵企業自我管制，既降低了政府監管成本，也是成熟市場經濟發展趨勢，這就要求政府在完善社會信用體系方面做更多工作。第三方作為公共經濟主體之一，主要包括志愿團體、社會組織或民間協會等。第三方在向社會提供公共產品和公共服務方面有自己獨特的優勢，比如貼近基層、靈活、效率、專業等。在食品安全方面，可以考慮確立社會中介組織的法律地位，賦予其部分公共管理職能，為消費者提供信息服務，對生產銷售者進行社會監督，進行安全風險評估。政府監管體系的設計要指導和幫助社會力量監督食品經營者和生產者。建立多向信息途徑，提高市場經濟信息的透明度，保護消費者的合法權益，同時能對消費者和生產者、銷售者之間的沖突起到一定的緩沖作用。

參考文獻：

[1]黃恒學，公共經濟學[M]，北京：北京大學出版社，2002.

[2]呂亞榮，食品安全管制中的政府責任及策略[J]，改革，2006，(6).

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1.電子商務網站評價的作用

電子商務網站評價是指根據一定的評價方法和評價內容與指標對電子商務網站運行狀況和工作質量進行評估。作為電子商務市場發展和完善的重要推動力量， 電子商務網站評價不僅使自身得到快速發展， 并且通過評價活動促進電子商務網站的整體水平和質量的提高， 監督和促進電子商務網站經營規范和完善， 從而推動電子商務的健康發展。具體而言， 電子商務網站評價的作用主要表現在以下方面:

1.1　被評價的電子商務網站

通過網站評價， 網站經營者可以更加客觀、全面地了解網站實際運行的效果以及客戶的滿意程度， 認識自己的網站的地位、優勢和不足， 作為網站維護、更新及進一步開發、完善的依據。而參加網站評比對擴大網站知名度具有無法替代的特殊價值， 文獻[1]對此作了全面的分析， 主要表現在如下幾個方面:

(1) 擴大知名度?？陀^、公正的評價結果往往會得到多種媒體的轉載， 產生良好的新聞效應， 對擴大網站知名度比常規推廣手段具有更為明顯的效果。

(2) 吸引新用戶?；ヂ摼W新用戶幾乎是每半年增加一倍， 對于許多新用戶來說， 可能并不十分了解現有網站的狀況， 因此， 網站的綜合評價結果具有重要的指導意義， 新上網者可能首先成為知名網站的用戶。

(3) 增加保持力和忠誠度。優秀的網站大都有相似的特征: 良好的顧客服務、有價值的網站內容、生機勃勃的商業模式。在同等條件下， 顧客顯然對榜上有名的網站擁有更高的忠誠度。優秀的網站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4) 了解行業競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網站評比， 通過網站評比和排名， 可以很清楚地了解本行業競爭對手的整體狀況和各項指標的排名， 從而認識自己的優勢和不足， 便于改進。

(5) 促使網站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務重視客戶關系， 以“顧客為中心”， 電子商務網站的評價指標體現出客戶服務的重要性。因而評比網站根據多種因素、按“服務質量”的差別對網站進行排名， 這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經營模式， 而不僅僅是價格競爭。網站評比對擴大網站知名度的效果早已為各大網站所認可， 而且逐漸成為一種常用的網站推廣手段之一。

1.2　測評機構和評比網站

電子商務網站評價的社會需求促使一種新的電子商務模式產生: 比較電子商務。評比網站作為比較電子商務的主要組織形式， 隨著電子商務的發展而發展， 其作用日益重要。它根據特定的網站評價方法和指標， 以一定的商務網站為分析評價對象， 為顧客、被評價網站及其投資方提供相關的分析與評價結果。測評機構和評比網站作為中立的第三方通過提供信息增值服務——網站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會， 快速地成長。如美國的兩個著名的評比網站(gomez.com ， bizrate.com ) 對電子商務網站的排名， 其影響力越來越大。因此， 專門的評價網站作為一種電子商務模式出現了并蓬勃發展起來。

因此， 評比網站是電子商務網站與消費者之間聯系的通道， 為消費者提供中立、公正的被評網站的信息， 幫助消費者選擇合適的網站。另外評

比網站還能監督促進電子商務網站的經營逐漸趨于規范和完善， 它關于網站的評價及其評價指標對網站經營管理者具有指導意義， 起到了電子商務網站評價的作用。隨著電子商務的不斷普及， 評價網站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務網站評價能夠在一定程度上解決商務網站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據中立的網站評價結果， 獲得可靠的各個商務網站的評價信息， 從而降低信息搜尋成本， 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網站進行商務活動或獲得最好的服務。例如， 在網上購物方面， 消費者利用網站評分結果， 就可以從產品的價格、質量， 網上商店的特別優惠措施等各方面比較不同的網上商店， 從而使消費者能夠根據自己的需要找到最合適的網站， 并能買到價廉物美的產品。

2.電子商務網站評價的類型

根據目前電子商務網站評價的實踐來看， 電子商務網站評價有多種類型。根據不同的分類標準， 劃分為不同的類型。由于參與電子商務網站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關的專家、網站管理和技術人員， 因而根據網站評價的主體不同， 可分為消費者評價、專家評價、網站自身評價。根據被評價網站的性質不同， 可劃分為商業性網站評價和非商業性網站評價。

根據網站評價的方法不同， 可劃分為網站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價和綜合評價。

根據被評價網站的行業范圍不同， 可劃分為綜合性網站評價和專業性網站評價。其中專業性網站評價按行業又可劃分為各個不同行業網站的評價， 因各行業有其特殊性， 故其評價標準有一定區別。

根據網站評價活動的組織者不同， 可分為官方或非官方的行業性評測機構、商業性的專業評比網站、各類咨詢調查公司及有關的媒體、民間的“品網”。各類電子商務網站評價機構以其獨有的方法展開對電子商務網站的評價， 各自的目的和服務對象不盡相同。

(1) 行業性組織的測評機構。行業性組織的測評機構，在我國又稱為官方的測評機構。如中國互聯網絡信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務機構。從1997 年開始， CNNIC 每年組織二次“中國互聯網絡發展狀況統計調查”， 并分別了有關的調查報告。CNNIC 主要采用網上調查問卷的方式， 并在調查報告的末尾有一個基于用戶調查推薦形成的分門別類的“10 佳優秀站點”。

美國消費者聯盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務網站測評活動， CU 是一個獨立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936 年起， CU 的使命一直是檢驗產品， 向公眾檢測報告， 并保護消費者。CU 的非贏利性質有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網站Consumer ReportsOnline (consumersunion.org) 主要對如下9類網站進行評比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2) 商業性的專業評比網站。比較著名的商業性評比網站有美國的Gomez 和Bizrate。

BizRate1com 公司成立于1996 年， 號稱是第一網上購物門戶網站。它采用“在線調查法”收集對電子商務網站進行評比的資料， 即B izRate 所有資料全部來自對真實顧客的在線調查。通過向數以百萬計的網上購物者收集直接的反饋信息， 對近4000 家網上商店進行評分。由此得出的評比結果可以被認為是顧客滿意度的標準。

Gomez 是一個為電子商務用戶以及電子商務企業提供基于因特網服務質量評測的機構。即Gomez 通過綜合業界專家意見， 通過全面、廣泛、客觀的因特網評價法， 高質量的社區評比， 以及在線企業的評論， 為網絡用戶和電子商務企業提供用戶經驗評測、電子商務基準測試和用戶導購等服務， 以幫助企業建立成功的電子商務和指導網絡用戶進行在線交易。Gomez 的企業目標是成為業界第一的提供電子商務決策支持和在線用戶經驗評測的企業。

國內的購物比較網站， 如易購網(ego88.com ) 等也屬于此種類型， 只是國內的購物比較網站的功能比較簡單， 主要是對各購物網站的商品價格進行比較。

(3) 各類咨詢調查公司以及有關的媒體。著名的研究咨詢公司Fo rrester Research (forrester.com ) 在電子商務的大潮中也曾進入了電子商務網站評比領域， 并通過自己的努力為電子商務網站評價做出了突出的貢獻。Forrester是用在線消費者調查、站點表現的統計數據以及公正的專家分析相結合的“強力評比法”(Forrester PowerRankings) 對某個站點進行評價， 為消費者提供全面、客觀的評價結果， 幫助消費者更好地做出在線消費的決策， 同時也能給電子商務企業的經營努力做一個公正的評價。

我國的賽迪網(ccid.com )、CTC 中國競賽在線、《中國計算機世界》等機構或媒體也相繼開展了電子商務網站的評價活動， 評選優秀的網站， 在國內已產生一定的影響。

(4) 民間的“品網”。所謂“民間品網”是指國內非官方的、非贏利性質的評比網站。與CNN IC 互聯網調查報告是為國家和有關部門提供政策性咨詢的目標不同， 品網網站的服務對象是廣大的網友， 其目的是向網友們推薦可看、耐看、好看的站點?？紤]到一些“重量級”的站點在網友當中是人盡皆知的。因此， 其品評的對象也主要是一些個人站點， 尤其是一些比較優秀但同時又不太為眾人所知的個人站點。國內比較有名的“品網”有: 夢想熱訊品網(pick2net.yesite.com) ， 網星品網(picknet1.rg) 等。國內的“品網”， 嚴格來說還只是比較電子商務的雛形。原因有二: 一是它們的評比對象主要是一些優秀的個人站點而較少涉及電子商務網站; 二是它們的評比標準側重于網站技術方面的因素， 沒有充分考慮到顧客服務方面的因素。

3.電子商務網站評價的方法

電子商務網站評價所采用的方法很多， 從評價所需數據資料的獲取方法來看， 目前通用的有以下四種:

轉貼于

(1) 網站流量指標統計。網站流量指標統計就是通過特定的軟件統計、分析網站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調查機構如M ediaM et rix 公司(mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(netratings.com ) 等采用獨立用戶訪問量指標來確定網站流量， 并據此定期網站排名。國內有一定影響的網站訪問量統計機構， 如中國互聯網絡信息中心(CNN IC) 的第三方網站流量認證系統(cnnic.net.cn )、網易中文網站排行榜(best.netease.com) 也是采用網站流量指標排名方法。網站的排名一般有每周排名、每月排名， 也有昨天最新排名。國際上對獨立用戶通用的定義是: 在一定統計周期內(一個月或一個星期) ， 對于一個用戶來說， 訪問一個網站一次或多次都按一個用戶數計算。

但是， 國內外關于網站流量指標的定義并不一致， 國內各網站采取的定義方法也有所不同， 這樣， 在一定程度上限制了國內網站流量排名的權威性和一致性。而且， 最重要的是， 國外咨詢機構采用的是實際監測的手段， 而上述國內網站流量主要采取在被測網站加入代碼的方式， 并且對于是否參與排名、是否公開排名結果完全出于自愿， 這樣， 網站訪問量排名的真實性、全面性等均無法保證。即使如此， 參加類似的網站排名對于提高網站知名度仍然起到一定作用。

(2) 專家評價。專家評價法是一種采用規定的程序對專家進行調查， 依靠專家的知識和經驗， 由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。

例如， CTC 中國競賽在線(www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國優秀網站評選”， 將網站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網絡等10 個類別。初選由評選機構選定20 個以內的候選網站， 評選活動首先由公眾在網上投票并發表意見， 最終結果則由評選委員會根據綜合因素評定， 實際上主要決定于專家評價。

專家評價法有集思廣益的優點， 可以對各被選網站進行綜合評價， 但其局限性也十分明顯， 例如， 專家團人數有限，代表性不夠全面; 難以避免部分專家的傾向性; 個別權威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結果; 有些專家出于情面因素， 即使不同意他人觀點， 也不便于當面提出， 從而影響整個評價結果的公正性。

(3) 問卷調查。問卷調查是一種常用的調查方式， 通常有抽樣調查和在線調查等形式。中國互聯網絡信息中心歷次中國十大網站的評比結果都是基于在線問卷調查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能， 為剔除無效問卷要花費較多人力。

但是， 由于問卷調查結果的可信水平與問卷的設計、抽樣方法、樣本數量、樣本分布、系統誤差、調查費用等多種因素有關， 問卷調查的結果也只能在一定程度上反映出網站在人們心目中的“形象”。

對于任何一家評比網站來說， 建立科學的評價標準， 并保持自身的公正形象至關重要。但是無論是在線調查還是專家評價， 都擺脫不了主觀因素的影響， 因為各人的經歷、偏好有所不同， 對每種標準的判斷就會有差異。所以， 無論定量分析還是定性描述， 各種評比方法都存在一定的缺陷。

(4) 綜合評價方法。鑒于以上各種網站評價方法都有一定的局限性， 電子商務網站評價需要一種綜合性的評價方法， 即動態監測、市場調查、專家評估為一體的綜合評價模式， 這需要有科學的分析評價方法， 全面、公平、客觀的評價體系， 權威、公正的專家團體， 也需要有科學、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎。

在這種評價方法中， 首先是建立加權的綜合評價指標體系; 然后通過技術測量、專家調查、用戶調查等方法收集數據， 并建立監測數據庫、調查數據庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數據庫存及其相關資源進行挖掘和分析。例如文獻[2] 對綜合類證券電子商務網站(主要是包含A SP 平臺服務、ICP 內容服務的非券商類電子商務網站) 在技術指標、功能模塊和商業模式等方面進行了綜合評價， 測試了各網站的技術指標， 綜合比較了其各功能模塊， 對其商業模式進行了基本面戰略能力描述， 并做出了優劣勢分析比較評介。

建立這樣一個電子商務網站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據報道， 這樣的綜合評價網正在建設之中。

4.電子商務網站評價的內容與指標體系

如前所述， 電于商務網站評價類型眾多， 由于不同的網站所設定的目標不同， 所以不同的網站有不同的評價標準。如文獻[3] 列出了信息服務型網站、教育咨詢網站、商品分銷網站、銷售網站等不同類型網站的主要評價標準。其中， 網站的訪問量則是所有網站共同的評價指標。

Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網站的評價內容和指標。

Gomez 制定了5 個一級類指標: 易用性、用戶信心， 站點資源、客戶關系服務和總成本。具體見表1:

BizRate 制定的電子商務網站的評價指標共有10 項:再次光顧網站、訂購的方便性、產品選擇、產品信息、產品價格、網站外觀與表現、物品運輸和處理、送貨準時性、產品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費者聯盟(CU) 網站Consumer Repo rts O nline(Consumersunion.org) 的評價內容包括以下幾方面:

網站流量， 銷售額， 網站政策(安全性、個人隱私、裝運、退貨、顧客服務) ， 使用方便性(設計、導航、定單及取消、廣告) 和網站內容(分類深度、產品信息、個性化) ， 然后專家根據各項指標的綜合結果對電子商務網站進行排名。

CNNIC 的評價指標有: 站點的瀏覽器的兼容性， 引擎上的出現率， 站點速度， 鏈接的有效率， 被鏈接率， 拼寫錯誤率， 站點設計。

綜上所述， 電子商務網站的評價內容因各網站的目標不同而不同， 有的側重于技術指標的測評， 有的側重于信息服務評價， 而有的側重于客戶滿意度的評價。對于商業性電子商務網站而言， 我們認為至少應該從以下六個方面進行評價: ①技術指標。包括站點速度、系統穩定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標。包括整體視覺效果、美工設計、頁面布局、網站結構與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標。包括提供信息的數量、質量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務等。④功能指標。包括網站功能的完備性、功能實現的有效性、特色產品、特色功能和特色服務等。⑤客戶服務指標。包括物品配送的收費和配送方式的選擇性、送貨準時性、顧客支持的水平和質量、個性化定制能力、網站與用戶的交互性、個人隱私保護等。⑥經營業績指標。包括網站流量(點擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。

5.我國電子商務網站評價展望

正如前述， 電子商務評價的社會需求促使了許多評價機構的誕生， 也促進了評價研究的發展。從總體來講， 國外電子商務網站評價的研究和實踐要比國內成熟。

首先， 在評價內容上， 國外的評價內容更注重網站的功能與業務， 以及客戶服務的水平和質量; 而國內的網站評價還主要是對網站的技術性能進行評價。這既反映了我國電子商務發展的水平差距， 也反映了我國電子商務活動中對客戶的重要性和價值認識存在不足。

其次， 在評價方法上， 雖然國內外網站評價都普遍采取網站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價等方法， 但國內網站評價所采用的問卷調查， 其數據采樣中存在數量上的不足， 因為我國真正參與電子商務交易的網民數量有限。此外， 在數據處理與分析時， 較少采取加權指標評價、模型評價、動態分析評價等方法， 影響了評價的準確性。

再次， 雖然我國易購網和CNN IC 在網站評價方面有一定的影響， 但它們在評價方法和內容上都存在不足。迄今為止， 我國還沒有形成有品牌的專門的評價網站， 影響了評價網站價值的發揮。

因此， 我國的電子商務網站評價要加強理論研究和實踐的應用: 一是要加強網站評價原則、內容和方法的研究。一方面， 根據行業的不同特點， 確立不同行業網站的評價內容與指標體系; 另一方面， 積極應用多指標的加權評價法、模型評價法和動態分析評價法等更為科學的數據處理方法， 使評價結果更為合理。二是要大力發展作為中立機構的評價網站的建設， 將之作為一個完善和規范電子商務市場的舉措， 作為市場監管的手段之一。正因為如此， 面對國內外電子商務發展的潮流， 我國的電子商務網站評價無疑具有巨大的發展潛力。

參考文獻

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2　歐森， 楊冰之. 證券電子商務網站測評報告(摘要). 信息產業報， 2000206212

3　(美) B rendaKienan 著， 健蓮科技譯. 電子商務管理實務. 清華大學出版社， 2002

4　周述文. 電子商務網站的分類及評價初探. 中國管理科學， 2000 專刊

5　 bizrate. com

6　 gomez. com

篇9

神秘顧客調查法源于20世紀中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務現場去體驗真實服務，并對服務現場進行打分的調查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每一個細節接觸點了解客人的感受或想法。神秘顧客調查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經驗豐富的顧客或研究員，借助現場參與觀察的方法，到一線服務場所進行全真的體驗活動的方法。在準備好要調查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務現場進行細心地觀察、申請服務活動，創設相關服務問題，以取得有關現場服務的基本信息，如服務員的應急能力、酒店的服務環境、一線員工的服務表現、服務人員儀容儀態、員工的業務素質和職業素質等。

二、神秘顧客調查法在酒店管理應用中的現狀和問題

作為各大星級酒店進行星級評定的工作方法之一，對酒店進行評定的機構在調查的時間里，重點調查酒店客房、餐飲、前廳等核心產品并打分，然后在調查結束后的大約7個工作日內對調查的相關情況進行整理，寫出調查報告，并向相應的酒店評定機構匯報此次調查的相關情況，酒店評定機構根據此次調查，在30個工作日內對相應的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關通知后，必須認真地處理并且在規定的時間內將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構。

（一）目前采用神秘顧客調查法檢測的內容

在酒店中采用神秘顧客調查法對其現場服務質量進行監督，將對酒店的服務現場、服務過程、外部環境、員工的業務和現場服務的指導五大部分進行檢測，目的是提高一線員工的服務質量，為酒店的管理者進行決策提供更有效地參考依據。

（二）目前采用神秘顧客調查法一般操作流程

神秘顧客調查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現場的服務，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務狀況提出建設性的建議或意見。針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規章制度的執行情況；可以了解顧客需要哪些服務；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應制定出相應的整頓措施，經過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關內容進行重新檢測與打分，最終實現酒店整體服務水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。

（三）目前采用神秘顧客調查法應堅持的原則

酒店的神秘顧客調查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團隊、制定相應的實施方案或委托給專業服務公司，堅持一切從酒店的實際出發，使酒店的服務質量永遠保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調查法應堅持以下原則：

1、公正性原則

與傳統的調查法相比，神秘顧客調查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應設立相應的執行機構且該機構應具有約束性和保護性的功能，有利于樹立執行機構的權威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態、高水平的理解力、端正的態度和綜合素質。神秘顧客不應該故意去檢查酒店在服務、環境、人員等方面的不足，要如實記錄服務現場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態，又要經過嚴格的培訓，其調查的結果應不以調查者的主觀意志為轉移，做到公正、客觀。

3、激勵性原則

一線服務人員的服務質量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應樹立把酒店的員工當成企業的第二顧客，注重內部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調查的結果及時地反饋到酒店的管理者和服務人員身上，并按酒店的規章制度來進行獎懲，培養服務人員良好的服務意識。

4、服務性原則

酒店對一線服務人員的服務質量的監督需要神秘顧客調查方法，但是這種方法的根本目的在于促進酒店服務質量的不斷提高，為酒店服務管理進行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優質的服務，所以，酒店服務管理者通過對詳實的數據進行分析，以提供專業性的報告結果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務水平。

（四）神秘顧客調查法在酒店管理應用中現存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團旗下的酒店，集團總部組織神秘顧客進行調查，并將調查結果作為集團內部評價的內容之一。雖然神秘顧客調查法在酒店行業中得到普遍應用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標準

為了應對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務和神秘顧客的雙重服務標準。一旦一線服務人員辨別出神秘顧客，被調查的酒店立刻會提高自己的服務水平，開啟針對神秘顧客的服務流程。例如在有些調查中，調查部門在調查之前，會先發通知告知檢查的地點、時間、內容等等，當然，被檢查的酒店早就做好了應對檢查的準備。當檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調查結果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學說的特色不是從社會本位或個人本位出發，而是從人與人的關系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調查結果產生一定影響。

4、調查結果運用簡單化

目前，各大酒店對調查結果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調查結果的運用呈現簡單化，出現兩個極端：一是直接利用結果進行獎懲；二是對結果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調查法的最終目的。

三、神秘顧客調查法在酒店管理應用中應采取的措施

（一）采用全面的調查方法

由于傳統顧客調查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調查）或者面對面的訪談（家庭調查）。在傳統顧客調查法中，由于被訪談者知道自己在接受訪談，所以可能會受社會贊許反應影響調查結果的公正性。但是傳統顧客調查法也有其優點，它調查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調查法雖然能更有效的控制與監督服務現場的質量，保證結果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統顧客調查法與神秘顧客調查法相結合，采用全面的調查方法，真正地提高酒店的服務質量和管理水平。

（二）制定統一的服務標準

調查研究表明：80%左右的工作人員認為需要建立神秘顧客的服務標準，而酒店的管理者卻認為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現該酒店的服務質量。原因在于酒店應對全體顧客提供最優質的服務，而不是僅僅對少數與酒店有密切關系的客人提供最優質的服務；

（三）確保結果的公正客觀

在篩選神秘顧客時，應該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務質量好水平進行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對于被調查酒店出現的問題，酒店管理者應進行深刻地反思，從文化、組織、環境、制度等方面努力探尋問題產生的原因，建立多層次整改體制。如當酒店員工用為服務態度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務態度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態度會出現服務態度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發現很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務質量整改小組，并由大堂經理、各部門經理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務現場出現的問題進行深入探索，最終找到產生問題的根源，進而有針對性地下藥。

（五）創造良好的溝通渠道

篇10

[關鍵詞] 電子商務安全 加密技術 數字認證

隨著通信網絡技術的飛速發展，特別是Internet的不斷普及，人們的消費觀念和整個商務系統也發生了巨大了變化，人們更希望通過網絡的便利性來進行網絡采購和交易，從而導致了電子商務（Electronic Commerce）的出現，并在世界范圍內掀起了電子商務的熱潮。電子商務是互聯網作為商務平臺工具的重要體現。網民和商家可以通過互聯網平臺，各取所需，共同獲益。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的“中國互聯網絡發展狀況統計報告”，截至2007年12月，中國的網民數已增至2.1億人，目前中國的網民人數略低于美國的2.15億，位于世界第二位。中國網民網絡購物比例是22.1%，購物人數規模達到4640萬。

電子商務的發展給人們的工作和生活帶來了新的嘗試和便利性，但并沒有像人們想像的那樣普及和深入，除其他因素外，一個很重要的原因就是電子商務的安全性，它成為阻礙電子商務發展的瓶頸。美國密執安大學一個調查機構通過對23000名因特網用戶的調查顯示，超過60%的人由于擔心電子商務的安全問題而不愿進行網上購物。任何個人、企業或商業機構及銀行都不會通過一個不安全的網絡進行商務交易，這樣會導致商業機密信息或個人隱私的泄漏，從而導致巨大的利益損失。所以，研究和分析電子商務的安全性問題，特別是針對我國自己的國情，充分借鑒國外的先進技術和經驗，開發和研究出具有獨立知識產權的電子商務安全產品，這些都成為目前我國發展電子商務的關鍵。

一、電子商務安全威脅和安全需求

隨著電子商務在全球范圍內的迅猛發展，電子商務中的網絡安全問題日漸突出。電子商務中的網絡安全和交易安全問題是實現電子商務的關鍵之所在。網絡安全就是如何保證網絡上存儲和傳輸的信息的安全性。但是由于在互聯網絡設計之初，只考慮方便性、開放性，使得互聯網絡非常脆弱，極易受到黑客的攻擊或有組織的群體的入侵，也會由于系統內部人員的不規范使用和惡意破壞，使得網絡信息系統遭到破壞，信息泄露。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的”中國互聯網絡發展狀況統計報告”顯示，在進行網上購物時的安全隱患可分為如下幾類：

表 網民中網絡安全問題發生的比率

電子商務面臨的威脅導致了對電子商務安全的需求，也是真正實現一個安全電子商務系統所要求做到的各個方面，主要包括:機密性、完整性、認證性和不可抵賴性。

機密性。電子商務作為貿易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業或國家的商業機密。電子商務是建立在一個較為開放的網絡環境上的，維護商業機密是電子商務全面推廣應用的重要保障。因此，要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。機密性一般通過密碼技術來對傳輸的信息進行加密處理來實現。

完整性。電子商務簡化了貿易過程，減少了人為的干預，同時也帶來維護貿易各方商業信息的完整、統一的問題。由于數據輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導致貿易各方信息的差異。此外，數據傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。貿易各方信息的完整性將影響到貿易各方的交易和經營策略，保持貿易各方信息的完整性是電子商務應用的基礎。完整性一般可通過提取信息消息摘要的方式來獲得。

認證性。由于網絡電子商務交易系統的特殊性，企業或個人的交易通常都是在虛擬的網絡環境中進行，所以對個人或企業實體進行身份性確認成了電子商務中得很重要的一環，一般都通過證書機構CA和證書來實現。

不可抵賴性。在傳統的紙面貿易中，貿易雙方通過在交易合同、契約或貿易單據等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿易伙伴，確定合同、契約、單據的可靠性并預防抵賴行為的發生。這也就是人們常說的”白紙黑字”。在無紙化的電子商務方式下，通過手寫簽名和印章進行貿易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業或國家提供可靠的標識。不可抵賴性可通過對發送的消息進行數字簽名來獲取。

有效性。電子商務作為貿易的一種形式，其信息的有效性將直接關系到個人、 企業或國家的經濟利益和聲譽。因此，要對網絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統軟件錯誤及計算機病毒所產生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿易數據在確定的時刻、確定的地點是有效的。

二、如何保障電子商務安全

電子商務安全是信息安全的上層應用，它包括的技術范圍比較廣，我們來構建一個電子商務的安全體系結構，形成保證電子商務中數據安全的一個完整的邏輯結構，該安全體系結構有5部分組成，如圖所示。

圖 電子商務安全體系結構圖

網絡安全是電子商務安全的基礎，一個完整的電子商務系統應建立在安全的網絡基礎設施之上。網絡安全所涉及到的方面比較，如操作系統安全、防火墻技術、病毒防治技術和各種反黑客技術和漏洞檢測技術等。其中最重要的就是防火墻技術。

防火墻是建立在通信技術和信息安全技術之上，它用于在網絡之間建立一個安全屏障，根據指定的策略對網絡數據進行過濾、分析和審計，并對各種攻擊提供有效的防范。主要用于Internet接入和專用網與公用網之間的安全連接。目前國內使用的需到防火墻產品都是國外一些大廠商提供的，國內在防火墻技術方面的研究和產品開發方面相對比較簿弱，起步也晚。由于國外對加密技術的限制和保護，國內無法得到急需的安全而實用的網絡安全系統和數據加密軟件。因此即使國外優秀的防火墻產品也不能完全在國內市場上使用，同時由于政治、軍事、經濟上的原因，我國也應研制開發并采用自己的防火墻系統和數據加密軟件，以滿足用戶和市場的巨大需要，也對我國的信息安全基礎設施建設有巨大的作用。

加密技術是保證電子商務安全的重要手段，許多密碼算法現已成為網絡安全和商務信息安全的基礎。密碼算法利用密秘密鑰（secret keys）來對敏感信息進行加密，然后把加密好的數據和密鑰（要通過安全方式）發送給接收者，接收者可利用同樣的算法和傳遞來的密鑰對數據進行解密，從而獲取敏感信息并保證了網絡數據的機密性。利用另外一種稱為數字簽名（digital signature）的密碼技術可同時保證網絡數據的完整性和真實性。利用密碼技術可以達到對電子商務安全的需求，保證商務交易的機密性、完整性、真實性和不可否認性等。

證書機構CA（Certification Authority）是一個可信的第三方實體，其主要職責是保證用戶的真實性，頒發數字證書。本質上，CA的作用同政府機關的護照頒發機構類似，用于證實公民是否是其所宣稱的那樣（正確身份），而信任這個國家政府機關護照頒發機構的其他國家，則信任該公民，認為其護照是可信的，這也是第三方信任的一個很好實例。數字證書作為網上交易雙方真實身份證明的依據，是一個經證書授權中心（CA）數字簽名的、包含證書申請者個人信息及公開密鑰的文件。

Visa和MasterCard公司的調查報告表明，擔心信用卡號被竊取已經成為影響人們通過網絡進行交易中存在的最大問題。Netscape推出的安全套接層協議SSL，主要目的是提供Internet 上的安全通信服務。它能夠對信用卡和個人信息提供較強的保護，因此在信用卡交易方面，商家可以通過SSL在Web上實現對信用卡訂單的加密，Navigator和Internet Explorer瀏覽器都支持SSL。1997年5月，由Visa、MasterCard等聯合推出的安全電子交易（SET――Security Electronic Transaction）規范為在Internet上進行安全的電子商務提供了一個開放的標準。這個規范得到了IBM、Netscape、Microsoft、Oracle, GTE, VeriSign, SAIC, Terisa等公司的支持。SET主要使用電子認證技術，其認證過程使用RSA和DES算法，因此，可以為電子支付提供強大的安全保護。

隨著電子商務技術向整個經濟社會各個層次延伸，整個社會表現出對Internet、Intranet、Extranet等網絡更大的依賴性。電子商務的安全問題更為重要，保證通信的可靠性和敏感信息的安全性，僅僅依靠技術是遠遠不夠的，更需要的是法律意義上的公證和仲裁。但是，現行法律調整的都是比較傳統的法律關系，諸如民事關系、行政關系以及刑事關系等，而通過計算機網絡進行的各種商務活動正在成為21世紀信息化社會貿易活動的主要表現形式，交易方式的日新月異的變化，已經打破了有傳統法律來調整方方面面的社會關系所形成的平衡狀態，出現了許多法律調控的盲點。那么如何從理論上對它的法律調控問題進行研究，是擺在每位法學工作者面前的一個重要課題，也是值得全社會關注的問題。

參考文獻：

[1]肖德琴:電子商務安全保密技術與應用[M].廣州.華南理工大學出版社.2003