電力營銷服務管理措施研究

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摘要：伴隨著電網轉型的進行，電力營銷服務成為電力企業關注的焦點和提高電力企業經濟效益的重要保證。因此，分析電力企業在營銷服務過程中存在的問題和產生的原因，探究精細化電力營銷服務內涵，結合當前電力企業發展趨勢，提出精細化電力營銷服務的優化管理策略。

關鍵詞：電網轉型；精細化；電力營銷服務

隨著市場經濟對電力市場影響力的不斷變化，電力企業開始融合多種業務，力求實現企業的轉型與發展。電力的營銷服務是電力企業生產的根本，對電力企業的發展有著十分重要的作用，也是電力企業工作的首要任務。精細化電力營銷服務管理是在電網轉型的背景下提出的電力營銷方式。通過將先進的管理理念與精細化、優質化的服務運用到電力營銷中，不僅能夠促進電力企業的發展，也能夠促進電力企業的主動服務能力的提升，提高電力企業的服務質量與管理效率，樹立電力企業良好的管理形象。

1電網轉型背景下電力營銷服務存在的問題

1.1營銷觀念陳舊。我國的電力企業一般處于壟斷地位。在這種背景下，電力企業不需要進行電力營銷。企業的工作人員缺乏主動服務與營銷的意識，電力銷售單位一般是等待消費者上門，不存在主動開發市場的意識，對銷售區域內的電力使用狀況缺乏詳細的調查和準確的判斷。隨著市場競爭格局的不斷變化，電力企業的經營思路必須發生轉變。要能夠以市場需要與客戶需求為導向，轉變服務態度與服務模式，及時處理電網運行的基本狀況、配電設施運行不正常等情況，為電力營銷提供保障[1]。1.2電力營銷手段落后。現代信息技術的運用為提高電力營銷服務奠定了基礎。但是，電力企業的營銷手段普遍較為落后，并未結合市場的需求與客戶的具體需要，且對電力銷售市場的分析不夠充分，電力企業的營銷機制不健全。主要表現如下：第一，電力企業雖然轉變了營銷服務模式，但未能結合企業需要，不能為企業的發展帶來真正的經濟效率；第二，沒有客觀分析電力企業的市場需求，電力系統管理效率低下；第三，沒有建立完善的營銷措施，在營銷過程中缺乏必要的技術支撐，制約了電力市場營銷策略的發展，同時影響電力企業的經營效率。1.3電力營銷管理體制不健全。隨著電力企業服務理念的不斷轉變，某些地區已開始設立營銷管理部門。然而，這些營銷部門存在管理體制不健全、工作人員參次不齊和業務素質不高等問題，難以滿足電力企業改革的需求。由于工作人員缺乏專業的市場分析能力，主動服務與市場開發的能力不強，不能精準獲取電力市場需求信息。此外，管理部門未建立健全營銷管理體系，依然沿用傳統的電力營銷管理模式，在電力設備管理與資源拓展方面都存在著巨大問題。長期發展之下，將影響電力企業營銷管理體系的完善與營銷工作的有序開展。1.4信息化管理程度不足。雖然電力企業不斷將各種信息技術運用到電力營銷過程中，但由于相應的信息化管理應用不足，且一些信息化的電力營銷程序比較繁雜，環節過多，沒有將用戶的資料錄制完全，大大降低了營銷企業的營銷效率。此外，電力企業還存在對信息化運用方式不合理的情況，難以滿足電力營銷改革的需求。

2精細化電力營銷服務的內涵與作用

精細化電力營銷服務即在電力銷售過程中，能夠結合市場需求、用戶特點，保證工作人員能夠及時對電力市場進行調查分析，提升工作人員的主動服務意識與能力，及時處理電網運營過程中存在的問題，提高電網運行的效率和工作人員的市場營銷能力。在電力營銷過程中，精細化管理有利于促進電力企業的發展。2.1有利于擴大供電消費市場。目前，電力企業的重要工作是電費的收繳。隨著信息技術在電力企業中的運用，傳統的電力銷售方法已不能適應市場需求，不能為用戶提供足夠的體驗服務。在電力企業中引入先進的電力自動化管理系統，不僅能夠轉變電力營銷的管理方式，提高電力收繳效率與管理的準確度，也能夠提高用戶的滿意度，擴大電力企業的消費市場。2.2有利于確立供電企業市場優勢。采用精細化的電力營銷方式，可完善電力工作人員的協作方式，在提高電力企業營銷管理標準的同時，提高電力企業工作人員的服務意識。同時，它有助于轉變電力企業市場銷售的管理模式，在提高電力服務的各項指標要求的前提下，確立電力企業的市場優勢，完善電力企業的管理體系，有效促進電力企業的發展。2.3有利于企業營銷服務體系和諧運行。電力企業必須不斷完善營銷服務管理體系，在電力企業科學合理發展的同時，進一步規范電力營銷人員的行為，提高他們的業務素質與服務能力?？刹捎枚喾N考核方式加強對電力企業的考核，轉變電力企業營銷服務體系的模式。

3電網轉型背景下精細化電力營銷服務管理優化策略

3.1轉變電力企業營銷的服務理念。隨著人們在消費中自我保護意識的增強，電力消費也有了新的服務要求，電力企業服務理念與營銷模式得到社會的進一步重視。在新的市場規范要求下，電力企業需要轉變服務觀念，樹立全新的電力營銷觀念，將提高企業的服務質量作為企業運營的標準。通過轉變電力影響的服務模式，增強消費者的體驗，帶動消費者的消費欲望，從而促進電力企業的發展[2]。在電力營銷服務中，需要將“你用電，我用心”的服務理念貫穿到市場銷售各個環節，充分展現供電企業真誠、尊重的服務理念，提高企業工作人員的服務意識。在電力營銷過程中，也應做好相關的市場調查服務，預測客戶的用電情況，并采取針對性的服務措施，為客戶提供合理化的建議，有效提高電力企業的服務質量。同時，電力企業需要樹立全員參與意識，要求每一個工作人員都能主動加入服務，認真對待每一個客戶，并結合用戶的多元化需求，積極采用全新的服務理念，增強電力營銷的效果。3.2創新電力營銷模式，擴大電力企業的影響力。在電力營銷過程中，企業需要結合用戶需求，始終將客戶至上的原則作為電力營銷的基本要求，更新電力企業的營銷模式，不斷完善營銷的精細化服務體系，保證各工作人員能夠合理安排相關工作，在發現問題時做到及時處理。在轉變電力營銷服務模式時，需將線上服務與線下服務結合，圍繞電力市場的發展要求，改革現有的服務模式。例如，可通過建立一站式電力營銷服務大廳，為客戶提供不同的電力服務，包括咨詢和維修服務；可以開通多種電力繳費服務，如微信、支付寶和網絡支付等方式，方便用戶隨時隨地進行繳費，增強用戶的體驗服務[3]。還需要加大對用戶用電安全的宣傳力度，宣傳用電過程中存在的問題，針對某些用戶進行一對一的指導與服務，以提高用戶的電力安全意識，并鼓勵用戶節約用電，安全用電，促進社區和諧發展。為有效保證電力企業的經濟效率，電力企業需要發揮營銷活動優勢，做好服務營銷模式的宣傳，促進企業的發展。3.3采用精細化管理，提升營銷服務效率。在電力營銷過程中，應充分運用精細化管理策略，提高電力企業的服務效率。特別是在電力企業實際運行過程中，需將現代信息技術運用于電力營銷服務中，利用電力集成管理系統提高電力企業的服務效率。針對當前電力行業的發展，電力企業應加強組織現代營銷服務理念的相關培訓。在具體的服務過程中，電力企業需要做到如下要求。（1）要求企業工作人員做到全員參與。由于電力企業面對的用戶是多元化的，在具體的消費中也存在多元化趨勢，需要不同的工作人員為不同的人群提供不同的服務。同時，通過全體工作人員的相互協作，能夠共同處理電力企業營銷中存在的問題，提高電力企業的服務效率，建立開放、共贏和共享的服務模式，增強用戶對電力服務的體驗，不斷提升用戶對電力企業服務的認同感，從而進一步提高電力企業的服務效率。（2）在電力營銷服務過程中，要做到“以人為本”。由于電力企業面對的客戶多種多樣，需求也是多種多樣的，這就需要為用戶提供個性化的支持服務。具體服務過程中，要求能夠根據用戶的需要，尊重用戶，一切以用戶的需求為核心。在現代信息技術廣泛應用的情況下，電力營銷需要開通手機、因特網和電子郵件等服務，保證用戶能夠便捷快速地使用網絡工具進行繳費和各種電力查詢，節省用戶時間的同時，提升用戶的體驗效果。（3）加強電力營銷的過程監督。電力營銷服務是一個互動過程，需要管理人員制定有效的電力服務措施，建立高效的績效考評制度?？蓮挠脩舻挠秒娺^程與服務體驗等方面進行考核，通過回訪、短信調查和用戶短信評價等方式，評價工作人員的服務態度，并結合人們對工作人員的評價情況，及時制定整改措施，提高工作人員的服務效率。（4）加強對電力營銷的結果控制。在電力營銷過程中，不僅要注重電力營銷的服務過程，還要對電力營銷的結果實施控制，做到整個電力銷售過程的精細化控制與管理，并加強對工作人員的全方位考評，保證在電力服務過程中不出現偷電、漏電、抄表不符合要求等情況，加強對電力工作人員監守自盜現象的預防，提高電力企業的經濟效率。3.4完善精細化電力管理平臺?，F代信息技術的充分運用，可以完善電力管理系統的信息化平臺。而精細化的電力管理平臺能夠為電力企業用戶提供統一的電力銷售數據，同時可用來收集用戶的差異化需求，提升電力營銷的服務能力與管理能力[4]。當前，精細化管理系統的利用，主要體現在建立電力營銷數據庫、智能分析以及電力信息技術完善等一系列工作上，從而全面系統地對電力營銷過程實施管理。具體需要做到：第一，優化電力營銷信息系統的數據管理，加強對電力營銷服務過程的管理；第二，進一步核對并清理相關用電客戶的檔案，加強對電力用戶的管理與控制，為提供服務質量奠定基礎；第三，不斷更新用戶數據，采用數據挖掘技術，分析電力銷售過程中存在的問題，并及時采取有效的措施，提高電力信息化的控制與管理水平，從而有效提高電力企業的服務質量。

4結論

在電網不斷轉型的背景下，如何有效提高電力營銷的服務質量，已成為電力企業面臨的主要問題。精細化電力營銷服務管理是完善電力企業服務營銷的重要措施，能夠提高電力企業的核心競爭力。因此，電力企業需結合當前用戶的需求，以“你用電，我用心”的服務理念為企業服務的標準，采用精細化電力營銷的管理模式，加強對電力工作人員服務效果的控制，提高電力企業工作人員的服務效率。

參考文獻：

[1]朱曉霞.精細化電力營銷服務管理之我見[J].化工管理，2015，（36）：154.

[2]楊海翔.電力營銷實施精細化管理措施的分析[J].電子制作，2016，（5）：121.

[3]陳舜玲.供電企業實施電力營銷精細化服務管理探索[J].技術與市場，2011，1（7）：307-308.

[4]李敏.營銷稽查在電力營銷管理中的運用探析[J].中外企業家，2017，（6）：53-54.

作者:林美娟 單位:廣東電網有限責任公司惠州惠城供電局