物業項目檔案規范化管理思考

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摘要：物業項目檔案管理水平是衡量物業服務企業服務質量的重要手段，本文以規范化為切入點，結合調查研究，分析問題根源，旨在為物業項目檔案管理建立一套系統化、標準化的檔案管理體系，同時為確保體系的有效運行，提出強化檔案意識、監督執法、信息化建設的保障性措施。

關鍵詞：物業項目檔案；標準化；規范化

物業項目檔案是指物業服務企業在管理服務過程中直接形成的具有保存價值的歷史記錄。區別于物業服務企業檔案，它是在居住物業、公共物業等項目上產生的，與業主緊密相關的服務性記錄。《江蘇省物業管理條例》指出：“物業服務企業應當將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案，并妥善保管?！笨梢?，對物業項目檔案進行規范化管理，已成為物業行業高質量發展的必然趨勢。

一、物業項目檔案管理現狀

通過對蘇州市九家信用等級較好的物業服務企業及其服務項目進行實地調研，了解企業的檔案管理體系、服務項目的檔案管理情況。研究分析發現，參評過省示范、市示范的企業，大部分項目的檔案管理有著比較完善的體系，設有檔案室或文件室，有檔案文件的保管、利用制度，對檔案進行了分類整理。但在調研中，也發現存在諸多問題。（一）檔案管理意識不強。物業相對于其他現代服務業，由于從業門檻普遍偏低，從業人員總體素質偏低，因此物業服務企業的檔案管理意識亟待提高。物業服務企業對檔案、文件的管理有一些了解，但在認識和理解上存在偏差。一是對檔案和文件的認識混淆，將文件籠統地理解為檔案，檔案是從已形成文件中挑選并保存下來的有保存價值的文件，并不是所有文件都能成為檔案。二是對檔案管理概念的模糊。檔案管理包括檔案的收集、整理、保管、利用、鑒定等內容，部分企業片面地將檔案整理看作檔案管理，例如有些企業將項目檔案直接裝箱封存。（二）檔案管理制度不完善。檔案管理制度是維持檔案管理長期、有效實行的前提。物業服務企業檔案管理制度不完善主要有三種情況：一是物業服務企業有檔案、文件管理的相關制度，物業服務項目也按照制度執行，但制度不健全；二是物業服務企業對文件的收集、歸檔、整理、利用等無相關制度，但在物業服務項目上有自成體系檔案管理方式；三是物業服務企業無檔案管理的相關制度，物業項目也未進行系統化檔案管理。（三）檔案管理水平不平衡。自2003年《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》頒布以來，物業服務規范化管理才走過十多年，作為一個新型可持續發展的行業，它既然有發展，也就會存在發展不平衡的情況。檔案管理水平的不平衡體現在兩方面：一方面，物業服務企業之間的服務水平和管理質量的參差不齊，蘇州現有2178家物業服務企業，但其中真正的A級企業很少，這些龍頭企業對整個市場的掌控能力，導致企業間管理差距擴大，也進一步拉大了企業之間檔案管理質量；另一方面，物業服務企業所管理的各項目之間檔案管理水平參差不齊，大部分項目都是因為評優而建立檔案管理體系。一些未參評項目，特別是老舊小區項目，受歷史和現實條件影響，連業主信息、建筑圖紙等文件資料都沒有保存，更談不上檔案管理。（四）檔案整理和利用不合理。檔案整理不規范和利用的不便捷是物業服務企業普遍存在的情況。檔案整理不規范體現在：檔案裝具雜亂，用文件夾代替檔案盒；已歸檔文件未裝訂或裝訂不規范；案卷的封面、卷內目錄、備考表不全；案卷、文件未編制頁碼；未標明保管期限和密級；以“普通”、“一般”、保密”來劃分密級等等。檔案利用不便捷體現在：檔案借閱制度執行力不夠，缺少有效的檔案借閱、歸還記錄；檔案排列混亂；檢索目錄體系不完善，無紙質或電子目錄。（五）檔案保存環境不理想。根據硬件條件的不同，物業服務項目一般會設立專室或專柜保管檔案文件。有專室保存的，條件基本符合要求，但部分未做到防潮、防盜等，甚至擺放綠色植物；有專柜保管的，文件材料分散，排列混亂，整理不規范。但由于一些老舊小區在建造時未考慮物業用房建設、公共物業的用房受業主的限制等原因，眾多物業項目的檔案保存環境都普遍較差，存在不可調和的矛盾。

二、物業項目檔案管理內容

在新的發展時代，業主對物業服務的需要已經轉為高品質、高效能、高回報，要求日益提高，維權意識增強，與建設單位、物業服務企業、業主之間矛盾糾紛劇增，同時檔案的憑證價值將日益凸顯，這必然需要制定合理、完整、體系化的物業項目檔案管理文件，解決在物業服務企業服務過程中哪些文件應該收集，怎么收、如何收、如何保管的問題。（一）明確文件材料歸檔范圍及目錄體系。在缺乏統一的分類標準的情況下，物業服務項目的檔案分類大多依據公司運行及項目實際情況制定，文件名稱和體系都不盡相同，有分成五類（項目資料、承接查驗、客服類、秩序類、工程環境類）、六類（前期介入、客服類、設備維修類、安全類、環境類、其他）等。根據物業服務企業所提供的運行、維修、養護、管理、維護秩序和環境衛生等服務內容，結合相關法律法規，可建立三級目錄體系。一級目錄可分為綜合管理文件、客戶服務管理文件、房屋管理文件、共用設施設備管理文件、公共秩序管理文件、環境管理文件、財務管理文件、電子、聲像文件及實物等；二級目錄是對一級目錄內容的細化和延伸，如公共秩序維護文件可分為秩序維護管理、交通秩序管理、消防安全管理等；三級目錄明確二級目錄應包含的所有文件內容，是對二級目錄的拓展。如消防安全管理包括消防巡查記錄、消防檢查記錄、消防控制室值班記錄、火災隱患整改通知單等。同時，制定物業項目檔案分類方案，確定分類符號和分類要求，保持文件之間的有機聯系。（二）明確文件材料的保管期限。保管期限既是文件保存的核心依據，也為檔案價值鑒定建立了有效的法制基礎和監督機制。物業服務企業在制定文件保管期限時隨意性較大，未參考檔案方面的法律法規，不合理情況普遍存在。如設施設備保養記錄，有長期、三年不同的制定。故而，要依據《企業文件材料歸檔范圍和檔案保管期限規定》《城市社區檔案管理辦法》等規定，綜合考慮檔案現實價值和歷史價值，明確文件的保管期限，可將保管期限分為永久、30年、10年、5年、3年。如“單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料”“專項維修資金繳納明細及管理使用情況”均應定為永久，“消防巡查記錄”可定為3年。（三）明確承接查驗應移交的內容。承接查驗檔案是屬于全體業主所有，在物業服務企業承接項目和退管項目過程中，為保證物業項目檔案的完整性，要深化承接查驗應移交檔案的具體內容?！段飿I管理辦法》和《物業承接查驗辦法》確定了承接查驗時應移交的五類資料，包括竣工驗收文件、共用設施設備文件、準許使用文件、物業質量保修文件和物業使用說明文件及其他?！短K州市物業服務項目承接和退管指導意見》則將移交內容細化為八類和十五類。但這些規范都缺乏內容清單，未細化到文件一級，物業服務企業在操作執行過程中容易概念模糊，移交不全。業主和物業服務企業之間是雇傭和被雇傭的關系，因此，承接查驗移交的檔案包括所有在物業項目上建設、產生、運行的文件，依據三級目錄體系，將所有涉及物業項目的業主檔案、裝飾裝修管理、專項維修資金等都納入移交的范圍。（四）明確檔案管理工作要求。物業項目檔案整理不規范、保存環境不理想、利用不便捷等問題的存在，除了場地、人員、設備等因素的制約外，最主要的是缺乏統一的管理要求。物業項目檔案開展規范化、標準化管理，首先要明確物業項目檔案的定義和重要性，其次需制定檔案整理原則、具體操作步驟，并對人員、保管保護、統計利用、檔案信息化等提出建設性意見，為業主和物業的科學決策提供有效的服務，從而形成社會參與、協調推進的規范化工作格局。

三、物業項目檔案管理的對策

為營造和諧、文明、安全的居住和工作環境，促進物業項目檔案規范化管理，在制定相關規范、標準和指導性意見的基礎上，從理念、教育培訓、監督執行以及信息化建設等方面，解決操作性難的問題。（一）強化社會檔案意識。在涉及人民群眾生活和工作的物業管理領域，提高社會檔案意識要做好兩方面的工作：一是提高物業服務企業的檔案意識。房地產行政主管部門應同檔案行政管理部門、行業協會合作，組織檔案管理的專題教育、培訓和業務指導，建立良好的檔案工作氛圍，進一步培養物業從業人員的檔案素養，提升企業整體的檔案意識。二是提高業主的檔案意識。通過報紙、展覽、網絡、移動通信等新舊媒介形式，大力宣傳檔案知識，讓業主、業主委員會了解物業項目檔案的重要價值，理解收集、保管、利用的必要性，從而改善社會檔案意識。（二）強化行政執法和監督?，F行的諸多法律法規對物業項目檔案管理提供了法律基礎，例如《承接查驗辦法》將資料移交作為重要內容，但物業服務企業尤其是從業人員執行能力較差，不移交或移交不全的情況難以管控。因此，房地產行政主管部門要加強監督和執法，提升物業服務企業、建設單位、業主委員會依法辦事能力。一是要將檔案管理情況納入物業服務企業信用評級內容。2018年修訂的《物業管理條例》增加了“建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制的有關內容”，倘若以承接查驗為抓手，將檔案管理情況作為評分標準，通過激勵和懲戒并行的方法，能有效督促物業服務企業做好項目檔案管理工作。二是嚴格依法行政。《物業管理條例》第五十八條明確了不移交有關資料的法律責任，賦予了縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正、通報并處罰款的權利。因此，各級房地產行政主管部門也可通過行政執法來規范物業項目檔案管理工作，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。（三）強化檔案信息化建設。隨著“智慧物業”建設，安防監控、電子政務、停車服務、滿意度調查等方面的物業服務逐漸智能化，這也給物業項目檔案的管理帶來了機遇和挑戰。挑戰是指物業服務企業管理水平差距、老舊小區管理難等外在原因，會給檔案信息化發展帶來諸多難題。機遇是指物業服務企業通過對紙質檔案數字化掃描、嘗試電子文件單套制管理，進行無紙化辦公，推動物業項目檔案信息化建設，既能節約運行和管理成本，解決物業用房緊張的難題，又能大大提高經濟效益。物業管理是關乎民生的重要問題，在大數據時代，為促進物業服務的現代化建設，讓群眾更多地享受到安全感、幸福感，既要加快物業項目檔案管理標準化的研究、制定和實施，營造全社會的檔案法治意識，又要探索物業項目檔案信息化建設，建立和完善物業服務的智能化，從而讓社會共享和諧穩定的發展環境。

參考文獻：

[1]張建中，常旭紅，李立新.管好“家園檔案”迫在眉睫——對住宅小區物業檔案管理情況的研究[J].中國檔案，2012（3）：52-53.

作者:周蕾 單位:蘇州市城鄉建設檔案館