高檔酒店提高餐飲服務管理成效

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隨著人們生活水平的提高，顧客已不能僅僅滿足于從餐飲食品中得到的基本享受，而且還要在舒適典雅的就餐環境中，受到周到熱情的服務，以求得精神上的滿足。高檔酒店餐廳就是滿足客人此種要求的場所，也是高檔酒店的一個不可缺少的重要部門。

到高檔酒店餐廳用餐的顧客不僅包括住店客人，還有非住店客人，餐廳的服務對象可謂十分廣泛。餐廳的環境風格、服務器具、以及員工的服務等都會給顧客留下深刻的印象。這一切不僅反映餐廳服務質量，也是整個高檔酒店服務質量的一個縮影。顧客會通過在餐廳所得到的服務來評價高檔酒店的經營管理。所以，餐廳服務質量的高低，直接關系到高檔酒店的聲譽。另外，餐廳的營業收入是高檔酒店營業收入的重要來源。在我國，餐廳的營業收入一般占高檔酒店總營業收入的三分之一，在歐美國家的高檔酒店約占35％左右。它可以平衡高檔酒店經營的季節性差異，所獲收入也是一個變量，可以通過提高服務質量、效率達到最大值。所以，餐廳服務質量可以直接影響高檔酒店的經濟效益。特別是按照慣例，到高檔酒店餐廳用餐，要加收一定比例的服務費。要想讓顧客感到此項費用花得物有所值，就必須使餐廳服務質量達到客人滿意?？梢?，提高餐廳服務質量是十分必要的。我國許多高檔酒店在運用TQM這一先進的質量管理原理時，只認為全面質量管理即“三全管理”，但未真正認識到其基本原則，并將其運用到“三全管理”中，以至收獲甚微。所以，深刻理解全面質量管理的精髓所在至關重要。

一、以顧客為中心，強調顧客滿足

高檔酒店員工所做的一切工作不是靠專家來審核，而是要顧客來評價。因為，顧客是決定高檔酒店生存與發展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要應該成為高檔酒店存在的前提和決策的基礎。為了贏得顧客，高檔酒店必須深入了解和掌握顧客當前的和未提出的需求，在此基礎上才能滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。為了確保高檔酒店的經營以顧客為中心，高檔酒店必須把顧客的需求放在第一位。

二、充分授權、全員參與

領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。而充分授權必須有領導者的指導與支持，同時這也是領導者在使用權利，即對他人施加影響，使之承擔更大的職責，在他們從事的工作中行使更大的控制權。領導者應該讓員工了解企業的目標，讓他們看到企業的遠景，讓他們知道其工作對高檔酒店的成功和高檔酒店的整體目標的實現所起的作用。在員工對自己的工作行使更大的控制權之前，管理者應該保證，重視員工的意見，相信員工的判斷力，支持員工做出的努力。另外，組織的質量管理不僅需要管理者具有先進的管理意識進行正確的領導，更重要的是全員參與。只有員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發全體員工參與的積極性，管理者應該對員工進行培訓。不僅對其職業技能進行培訓，還要對其進行質量意識、職業道德、敬業精神的教育，通過制度化的方式激發他們的積極性和責任感。團隊合作也是一個重要的方式，特別是跨部門的團隊合作。

三、建立企業文化

建立企業文化是使員工與企業有共同的價值觀的同時，更注意體現自己的特色，形成最適應本企業發展，最有價值的文化。在建筑風格、裝飾藝術、服務技術、人員素質等方面，必須讓人充分領略到獨特的享受和滿足感，建立屬于自己的文化體系。一個良好的企業文化使顧客在消費的同時感受到文化產生的樂趣。四、預防為主、一次到位、不斷改進由于高檔酒店服務的特點，如果服務過程中出現質量問題，事后難以彌補。所以，全面質量管理要求把管理工作的重點從“事后把關”轉移到“事先預防”上來，要防微杜漸，不能等問題出現了再去解決。在強調以預防為主的前提下，并不排斥服務質量檢驗，相反要求其更加科學。在對客服務過程中，要注意一次到位，即在服務時，第一次就達到客人的要求，盡量使服務工作無差錯，充分理解“100-1=0”這一公式的重要性。因為高檔酒店服務工作要求完美無缺，不容許一絲一毫的差錯。在實際工作中，哪怕一點點的失誤，在一個細微的環節上使客人感到不滿意，也會使整個服務前功盡棄，即1％的失誤會否定99％的努力。在進行質量管理時，不能墨守成規。要針對客人發現的質量問題，進行不斷改進。同時，也要對客人不斷變化的需求和期望做出反應，通過改進服務質量來滿足客人的需要。進行以上三個服務環節管理的同時，要注意對質量信息的收集和利用。因為，可以根據質量信息來了解顧客的不同需求，為其提供個性化的服務，或是針對缺陷進行改進與完善。