酒店業信息化管理創新

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1建立基于CRM的酒店業信息化管理的必要性

CRM(CustomerRelationshipManagement)是客戶關系管理的英文縮寫，客戶關系管理是指企業管理與客戶之間的關系的一種功能。而基于CRM的信息化建設主要是計算機自動化的方式來對計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程進行設計的過程，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。我國酒店業的酒店管理系統起步較晚，其優勢在于利用了較新的軟件、硬件平臺，并借鑒了國外先進軟件的設計思想。國內有一些比較好的酒店MIS系統都是用戶量比較大的酒店管理軟件，但國內酒店管理系統實現CRM的嘗試還處于起步階段，酒店管理者認同客戶關系管理的理念，但缺乏可以直接適用于酒店業的CRM系統，所以對于CRM進行研究是非常有必要的。

2基于CRM的酒店業信息化管理的思路與需求分析

2.1基于CRM的酒店業信息化管理的思路

本項目在常規的酒店管理系統基礎上，加載CRM的管理理念，利用數據倉庫和數據挖掘技術，從企業內現有的數據中進一步抽取有用的信息，建立客戶細分模型，支持決策層圍繞決策主題對數據進行多角度、多層次分析，真正實現“以客戶為中心”，提高酒店服務水平，提高企業的核心競爭力。實現對大量歷史數據的匯總，找出其中有價值的客戶信息，實時反映在日常業務流。本項目是通過對CRM系統的需求特性的分析和研究，設計并開發適用于中小型酒店的客戶關系管理系統。本研究主要是通過對于酒店信息化需求的分析以后，建立數據倉庫，然后在邏輯層上建立層次分析模型，根據客戶分類模型，用ID3算法挖掘VIP客戶群特征，提供銷售部門決策支持并幫助預測有潛力客戶等。由于該系統是專門為特定單位及其相關部門設計的一個管理系統，因而在該系統設計時，就從特定單位數據使用的工作流程特異性出發，充分利用和保護用戶現有的硬件和軟件資源，針對目前特定單位在數據倉庫系統管理方面普遍存在的不足的問題，引進國外先進的管理信息系統技術，開發出能滿足其需求的營銷數據管理信息系統。同時由于該系統結構復雜、規模龐大，要適用于單位的所有人員，所以必須采用科學的管理方法才能保證項目質量和實施進度。我們根據RUP模型的特點和要求，主要以“用例”作為系統功能性需求描述工具，即按照系統的功能性需求將其分解為不同的系統用例，并按照角色識別用例的方式，再針對每個不同的用例進行逐個分析解決;最終可以建立較為直觀的系統架構，并且可以通過反復識別、檢驗，避免在需求方面出現漏項。

2.2基于CRM的酒店業信息化管理的需求分析

(1)本系統的目標和用戶需求。整體而言，本系統就是要摒棄傳統評價方式，借助計算機實現客戶評價，匯總評價數據，借助計算機系統可以實現自動分析及匯總，并進行相應的數據挖掘。在對本系統分析、設計的基礎之上，系統需要滿足以下幾方面的功能。①用戶代表與系統交互的人員，它存在于系統的外部，通過對本系統的分析，該系統的用戶可以分為以下幾種:酒店客戶關系人員、酒店管理人員、酒店客戶和系統管理員。用戶想要使用系統中相關的功能，必須先登錄。登錄時，用戶在界面輸入用戶名和密碼。系統自動把信息與數據庫中的存儲信息比對判斷。如果信息正確，進入主界面進行相關的操作，如果信息錯誤，提示用戶名或者密碼出錯。②酒店客戶登錄成功后，可以修改基本信息，如登錄的密碼以及一些基本信息等;在客戶評價界面上，顯示客戶的主要信息。并且在各個字段上對于記錄進行評價，可以查看自己評價客戶登記的結果同時也可以修改評價。③酒店管理人員登錄成功后，可以修改自己的信息，在評價模塊中顯示不同層次客戶的信息，不同級別的管理人員對所屬客戶信息進行評價也不相同。④酒店客戶管理人員系統登錄之后，會顯示各種各樣的相關評價信息，并且能對于信息的收集與分析后，再對所有評價結果以及數據匯總結果進行查看以及數據挖掘。⑤系統管理員登錄成功后，進入后臺的管理系統，能添加管理員、信息導入、統計匯總等功能。進行添加、修改、刪除客戶的基本信息以及評價指標。

(2)本系統的技術需求。①網絡操作系統Windows2003Server;②數據庫SQLServer2003;③服務器軟件IIS;④NETframework3.0;⑤開發模式:B/S。

3基于CRM酒店業信息化管理系統設計

3.1系統的總體設計

所謂客戶的層次評價，實際上就是酒店方為了解客戶的基本狀況，從客戶的各個方面開展評定及評估。當前我國酒店業正處于擴招階段，客戶數量呈增長趨勢，若繼續采取以往的評價方式，一方面，由于需要對大量的數據進行回收及統計，勢必造成資源的浪費;另一方面，只是經過簡單意義上的數據計算得到相關數值，無法根據評價結果提取有價值的信息，而借助本系統，可以從酒店開展的數字化建設實際情況出發，充分利用客戶資源開展在線評價，不但節約資源、減輕工作負擔，而且可以針對評價結果進行信息挖掘，提取出對酒店發展有價值的信息，進而為促進酒店客戶關系管理水平的提高提供條件。

3.2系統功能模塊設計

本系統將主要功能模塊分為登錄模塊、評價模塊以及后臺管理模塊，同時設置了嚴格的角色訪問權限，例如評價指標調整管理只允許系統管理員進行操作，而登錄模塊是所有角色都可使用的模塊，各模塊之間相對獨立、功能單一，從而簡化了開發，提高了軟件可靠性、可理解性和可維護性。

(1)登錄模塊設計。登錄模塊能夠實現客戶、酒店管理和系統管理員等各種用戶角色的登錄，而為了確保系統的安全性，系統根據其身份及作用的不同，通過賬號和密碼驗證用戶身份，對不同級別的用戶系統自動調用不同的可訪問界面，使系統提供的與其身份相應的各項功能。

(2)評價模塊設計。評價模塊主要是根據不同用戶完成對客戶的評價，通過評價，能對各種客戶的挖掘提供數據需要。

(3)后臺管理設計。①數據庫信息管理模塊設計。本模塊的主要作用是確保添加、刪除以及修改數據庫中相關數據的實現。②評價指標調整管理模塊設計，本模塊主管各評價模塊添加、刪除或修改評價指標，并且借助調整評價指標重要程度實現對評價指標權重的調整。③評價結果匯總分析模塊設計，本模塊主要負責匯總、對比評價結果。④評價結果數據挖掘模塊設計，在測評結束后，通過對系統中積累的大量數據進行分析，找出規律，分析數據挖掘的結果，可改善酒店客戶關系管理質量和水平，也進一步拓寬了數據挖掘技術的應用領域。

3.3系統數據庫設計

數據庫設計，就是對數據庫對象及數據對象之間關系進行規劃及結構化處理過程。對于數據庫的設計盡可能的規范化，而且能夠對可擴展性和程序的可行性進行優化。(1)概念模型設計。概念模型設計指的是將在需求分析階段所收集的數據借助抽象機制加以概括、分類和聚集，得出各種關系類型并且將這些類型進行確定下來。(2)物理模型設計。①客戶信息表(tblDept表)。主要用來保存客戶的基本信息。這些信息表一般在整個生命周期中是不變的。②管理人員信息表(tblSpecialty表)，主要用來存儲管理人員的具體信息，如編號、名稱、類型、上級登錄賬號、登錄密碼等。③評價信息表(tblTeacher表)，用于存儲客戶評價的基本信息:包括編號、姓名、登錄賬號、登錄密碼等。④客戶評價信息表(stu_ass表)，信息評價表主要描述客戶評價所需要的基本信息。⑤客戶評價三級指標信息表(stu_third表)，客戶評價三級指標信息表主要用來存儲三級指標信息，表結構。⑥客戶評價二級指標信息表(stu_second表)，另外，其他評價模塊的數據表與客戶評價的數據表類似，不再列出。

4結論

本系統以實現基于CRM的酒店業信息化管理系統為主要目標，使用戶進入系統后能夠實現對于酒店客戶信息的挖掘，是一套功能較為強大、操作簡單、易于維護而又實用的管理信息系統，借助計算機數據處理嚴密可靠的特有機制，改善酒店客戶管理的工作強度，提高工作質量，成為不可或缺的酒店信息化管理工具。它適應性好，并可提供較好的功能擴充接口，滿足酒店對于客戶關系管理不同需求。