物流質量管理的實施途徑透析

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摘要：從物流質量管理的重要性剖析入手，界定了物流質量管理的內容并分析了其特點。然后通過將6西格瑪理論和ISO9000標準運用于物流企業，簡要分析了物流質量管理的實施戰略，為我國物流質量管理提供了科學的指導起一定的作用。

關鍵詞：物流質量管理實施戰略

據報道，被稱為“川運王”的川運運輸連鎖有限公司總經理攜近千家客戶3000萬貨款潛逃。緊接著其屬下遍及四川的分公司紛紛關門。個人的失信不足為怪，可據有關資料統計，我國物流業中的貨運行業信任危機指數高達70%，這絕非危言聳聽。企業一方面在做大做強，另一方面卻頻頻失信客戶，導致大量業務流失。這里很大一部分原因是物流企業的質量管理還未跟上。

一、物流質量管理的重要性分析

1．物流質量管理定義

所謂物流質量管理，業界還未有統一的定義。本文認為物流質量管理就是現代質量管理理論在物流作業和運籌優化的全過程進行運用，是供應鏈上的一個滿足顧客要求的環節，是物流服務特性滿足客戶需求的程度。

2．物流質量管理的重要性

21世紀的經濟特點是經濟的全球化、一體化。物流企業面對的是開放的市場，客戶需求的多樣化、個性化，物流企業在質量水平和營業水平上的競爭日益加劇。而我國現有的物流企業，很大一部分是從傳統的運輸企業、倉儲企業發展起來的。由于傳統管理上的原因種種，有許多不規范的管理因素，如企業嚴重的家長制作風、缺乏嚴格的決策程序等等，導致物流的作業方式和物流服務水平低下，沒有形成規范化、標準化的物流服務流程和規則，這對滿足客戶多樣化的需求帶來了困難。企業內部管理制度混亂、物流信息化程度低，難以實現工商企業信息化的要求，會影響物流企業的服務水平、業務量的發展和競爭力的提高。結合我國現階段的這種國情，重視質量管理理論在現代物流業中的應用是急需且必要的。質量管理在提高物流企業的服務水平、降低企業成本、提升企業核心競爭力等方面都具有重要的作用。

二、物流質量管理內容的界定

物流是一個復雜系統，是運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸搬運、流通加工和信息等七大功能的有機結合，它貫穿于生產、分配、流通和消費的整個過程中。物流質量是滿足顧客要求，提升服務的重要環節。本文認為物流質量管理包含以下方面內容：

1．物流商品的質量保證

物流對象是具有一定質量的實體，即有合乎要求等級、尺寸、規格、性質、外觀。這些質量實體是在生產過程中形成的，物流過程中應轉移和保護這些質量，最后實現對用戶的質量保證。因此，對用戶的質量保證不可能完全依賴于流通。

2．物流商品的質量管理

物流過程不單是消極地保護質量及轉移質量。為了運輸方便，或為了彌補生產加工過程的不足，使產需雙方更好地銜接，現代物流還采用了流通加工等手段，改善和提高質量。物流過程從這個意義上說也是商品質量的提高過程。

3．物流服務質量

物流業屬于第三產業范疇。它主要作用是提供服務，滿足客戶要求。而客戶要求的服務質量各不相同，因此，物流企業在履行物流契約的過程中需要掌握和了解客戶的要求。如商品質量的保持程度、流通加工對商品質量的提高程度、批量及數量的滿足程度、配送額度、間隔期及交貨期的保證程度、配送和運輸方式的滿足程度、成本水平及物流費用的滿足程度、相關服務（如信息提供、索賠及糾紛處理等）的滿足程度等方面現實的和潛在的需求，最大程度實現客戶的需求為導向。此外，物流服務質量是變化發展的，隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量的要求。

4．物流工作質量

提高物流系統各組成要素的工作質量，是確保物流服務質量的基礎。物流工作質量包括物流各環節、各工種、各崗位具體工作的質量。為實現總的服務質量、要確定具體的工作要求，形成日常的工作質量指標。由于物流系統的龐雜，工作質量內容也十分復雜，但它對物流服務質量的提高起直接作用。所以，提高物流服務質量要從工作質量入手，把物流工作質量作為物流質量管理的主要內容及工作重點。通過強化物流管理，建立科學合理的管理制度，充分調動員工積極性，不斷提高物流工作質量，物流服務質量也就有了一定程度的保證。

5．物流工程質量

物流質量不但取決于工作質量，而且取決于工程質量，物流工程是支撐物流活動的工程系統，它受到物流技術水平、管理水平、技術裝備、工程設施等因素的影響。

綜上所述，物流質量管理具有全員參與、全程控制、全面管理整體發展的特點，因而是一種全面的質量觀。先進的質量管理原則和方法，同樣適用于物流質量管理。物品在社會再生產全過程中流通的過程中，涉及物流全過程的相關部門、人員、相關資源，這需要各方緊密配合、共同努力、相互協調，一環緊扣一環地進行全過程管理，保證物流質量、最終達到目標質量。

三、物流質量管理的實施

1．物流質量管理實施途徑分析

（1）6西格瑪物流質量管理

6西格瑪的含義很廣。作為一套管理方法，它主要強調消除缺陷，減少浪費以及避免重復勞動；作為一種測量方法，它用于確定一個流程中到底出了多少差錯；作為一種質量改進的手段，它以滿足顧客需求為導向，以取得經濟效益。

6西格瑪要求為顧客和企業同時創造價值，這一明顯特征使它更加容易為顧客、經營者等所有利益相關方所接受。雖然從理論上分析6西格瑪管理法主要用于制造領域，但物流服務其實也是一種產品。作為物流質量管理必須滿足兩方面的要求：一方面是滿足生產者的要求，保證其產品保質保量的轉移給顧客；另一方面是滿足顧客要求，將其所需商品及時地、完好地送交。物流質量管理的目的，就是在“提供滿足顧客要求的服務”和“以最經濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優化的途徑，同時滿足這兩個要求，而這正是6西格瑪管理的最求。

6西格瑪物流質量管理是通過尋找企業內外物流環節各種問題，對物流運作建立過程輸入和輸出變量之間的優化模型，通過對關鍵輸入變量的調控，找出各種物流過程關鍵變異因子，縮減服務過程中的差異，檢查物流服務質量效果，把有效方法制度規范化，從而達到改善輸出服務變量特性的目的。在這過程中，通過結合PDCA循環，控制物流過程環節、挖掘企業問題的根源，持續改進整個供應鏈、價值鏈并發展新目標，從而擴大企業收益。

在6西格瑪物流質量管理實施過程中，主要通過成立“黑帶團隊（”包括倡導者、最黑帶、黑帶和綠帶）這種組織方式來分析包括企業的營銷、生產等部門或物流的下道工序或供應鏈的其他成員在內的顧客的各方面的需求、評估當前的物流質量、質量項目界定而實現的。

6西格瑪物流質量管理的關鍵是將衡量物流質量的主要指標進行量化，這一數學手段是6西格瑪管理在物流領域充分應用的前提和基礎。關鍵過程因子通過數據表征后，實施6西格瑪管理就是通過一套以統計科學為依據的數據分析，測量問題、分析問題，改進優化和控制效果。在測量、分析、改進和控制階段，需要運用多種工具，進行不同的活動，以實現各個階段的要求。

由于6西格瑪對質量和流程提出的要求極為嚴格，現代物流企業應當按照6西格瑪的要求和方法，通過制定長期和短期的質量目標，循序漸進，不斷改進。

（2）物流企業的ISO9000標準認證

自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強質量管理，適應質量競爭的需要，企業家們紛紛采用了ISO9000系列標準在企業內部建立質量管理體系，申請質量認證體系，很快形成了一個世界性的潮流。ISO標準制定與，使全世界的質量管理和質量保證開始走向規范和統一，使世界上不同國家、不同企業之間的經濟交流、貿易往來和技術合作在質量方面有了共同的語言、統一的認識和共同遵守的規范，按照ISO9000系列標準進行質量體系認證，已經成為當今國際服務貿易領域的發展趨勢。

“入世”后，國內市場已經進一步向世界開放，國內市場將與世界進一步接軌。物流企業屬于服務貿易的范疇，要把企業融入世界經濟貿易一體化市場就必須實施ISO9000質量標準的認證。有了認證，就有了一體化市場的通行證。

ISO9000標準是對世界發達國家幾十年實施質量管理和質量保證經驗的總結，具有嚴謹的科學性、廣泛的應用性，其核心是“依法治企?！蔽锪髌髽I實施ISO9000標準及認證，將促使企業內部管理質量的提高，有利于市場競爭力的增強。具體實施中要注意這些問題：一是物流企業在實際貫徹標準中，要加大培訓和宣傳力度，使員工意識到實施ISO9000的重要性。二是物流企業在實際貫徹過程中，既要堅持標準，又要從實際出發，發揮靈活性。

2．物流質量管理的考核

物流質量管理最直觀最關鍵的，就是對物流運作系統的考核。物流質量管理的不同環節，有不同的標準和考核指標。如對于運輸環節，可以從運輸效率、運輸網絡合理配置等指標來考核；在倉儲環節，可以從庫存管理水平、理貨時間、準確率等方面來考核；在包裝環節，可以從包裝的輕薄化、集裝化和標準化等方面來考核；在配送環節，可以從配送及時性等方面來考核；在供應鏈方面，可以從成本等方面來考核。在具體考核過程中，應根據物流運作側重點，對客戶承諾水平的不同制定每個考核指標的標準，并選取相應的指標，通過對每項指標分配不同的權重形成指標綜合體系，作為考核的依據。

要發展現代服務業，其中最重要的是金融和物流。物流服務水平的提高，很大程度上靠的是提高物流質量管理。相信對物流質量管理的日趨重視，我國的物流業的服務水平能得到很大的改善，像“川運王”之類的事件一定會消失。

參考文獻：

[1]張金聲.中國物流之望聞問切.中國儲運.2005.6.p1.

[2]劉偉.物流管理概論.電子工業出版社.2004.9.