第三方物流企業客戶關系管理探討

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摘要：客戶關系管理可以幫助第三方物流企業關注客戶的需求，從而提升企業的服務水平和核心競爭力。本文闡述了大數據時代下的第三方物流企業的客戶關系管理，為第三方物流企業的客戶關系管理提供參考。

關鍵詞：大數據;第三方物流企業;客戶關系管理

我國經濟和人民的物質需求快速增長，貨物的流通量也越來越大，對物流企業的運輸能力和運輸時限提出了很高的要求。第三方物流企業是指用合同的方式為客戶提供運輸、倉儲、加工、裝卸和配送等全程服務，同時采用信息管理系統進行管理的物流企業。

一、客戶關系管理內涵

客戶關系管理通過與客戶不斷的溝通，了解客戶的不同需求，為企業的服務水平提升、產品質量提高和產品研發提供決策支持，從而提高企業的競爭力。隨著信息技術的不斷發展，大數據應用到CRM成為可能。大數據的特點是信息量大且冗余化、數據多元化、關聯性強。第三方物流企業可以通過網絡等合法途徑采集相關信息進行儲存、挖掘、篩選，篩選出有價值的數據并加以運用，開發出基于大數據的CRM系統，保證與客戶進行實時有效的溝通，提高服務水平和核心競爭力。

二、大數據背景下的第三方物流企業CRM現狀

目前我國的第三方物流企業通常是在已有的CRM實施方案上進行改進來實施的。常見的三種實施方案如下：1）根據企業工作流程來實施CRM。根據企業信息處理的流程，CRM的實現需要接觸層、功能層來實現。接觸層負責收集客戶信息，功能層負責對客戶信息進行加工、分析并進行決策。第三方物流企業通常注重功能層的開發，強調數據挖掘技術、數據庫建設。其特點是實用性強、見效快，但是傳統的數據挖掘技術處理不了現在的非結構化數據。2）根據CRM的功能實施CRM，將CRM分為市場營銷管理模塊、銷售管理模塊、服務與技術支持模塊、現場服務管理模塊、呼叫中心管理模塊等，這些模塊可以獨立工作，也可以協同工作。該方法容易導致涉及到的部門各自為政，不利于實施。3）根據技術實施CRM，該法是從軟件開發和數據分析的角度入手，側重技術。

三、大數據背景下CRM面臨的挑戰

1.數據不足。當前第三方物流企業CRM的數據主要來源于自身積累的客戶信息，信息量少。現實中客戶的需求是多元化的，因此單靠自身的信息收集是不夠的。電商網站、社交網絡的信息量大，但是冗余信息多，使得收集、分析客戶的信息難度很大。使用較少的數據來預測、判斷客戶的需求的效果較差，導致客戶的忠誠度和粘性不夠。

2.數據更新不及時。第三方物流企業將客戶作為中心進行CRM。針對不同的客戶進行聚類分析，可以將需求類似的客戶歸為一類，從而降低CRM的成本并制定有針對性的營銷方案。目前的客戶需求多元化，而且變化快，因此對客戶的數據進行更新要求較高。物流企業已有客戶的結構信息數據庫較為陳舊，時效性差，會導致CRM的效果不理想。

3.數據關聯性分析不充分。部分第三方物流企業的客戶類型單一，客戶需求較為相似，通過CRM，不能挖掘潛在的客戶的需求。物流企業可以通過采集社交網絡等非結構化的與客戶信息相關聯的數據，為CRM實施提供基礎。

四、大數據背景下完善第三方物流企業的CRM措施

1.建全數據采集機制。政府應當制定相應的法律，規范企業采集客戶信息的行為。物流企業與電商等有數據的平臺合作，實時采集客戶的信息用于大數據技術挖掘。

2.研發大數據挖掘技術。大數據的信息規模很大，而有價值的信息較少，憑現有的大數據挖掘技術難以保證實時分析客戶需求。因此，開發新的、效率高的大數據挖掘技術挖掘有價值的信息，實現實時分析數據間的關聯性。

五、大數據在第三方物流企業中的應用

阿里巴巴通過自建、共建、合作和改造等多種方式打造了菜鳥物流。菜鳥物流在電商網站上實時收集客戶信息，運用大數據技術實時挖掘客戶信息，將客戶信息傳遞給廠家、銷售商、倉儲、物流企業，從而將各方聯系在一起協同工作，提高了物流企業的工作水平和服務品質，2013年、2014年經受住了“雙十一”的考驗，是大數據在第三方物流企業中應用的典范。

六、結語

第三方物流企業的CRM以客戶為中心，通過CRM來提高已有客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。第三方物流企業應該抓住大數據為企業的CRM帶來的機會，在客戶信息采集、分析和輸出上下功夫，提高CRM水平，提高企業的服務品質和核心競爭力。

作者:楊熙 單位:貴州交通職業技術學院

參考文獻：

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