市場醫院企業理念論文

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【摘要】目的改革護理管理制度，借鑒企業管理理念，實施以人為本的護理管理模式，發揮護理人員的潛能。方法改革護士長管理辦法，強化護理就業理念，更新服務觀念，建立有效的溝通途徑，正確處理患者的抱怨。結果護理管理達到了規范，病人的滿意度調查達到99%以上，護理投訴率明顯降低。結論增強了護士長的角色使命，提高了護理人員主人翁精神，建立了和諧的醫患關系，實現了人性化護理服務。

【關鍵詞】管理；角色；理念

我國社會經濟的發展和人民群眾健康需求的提高，推動了衛生服務模式的改革和衛生服務體系的改革，特別是加入WTO之后，國際醫療保健組織進入國內市場，醫療衛生事業面臨著前所未有的發展機遇與嚴峻挑戰，這一切都對醫院的管理者提出了更新更高的要求［1］。若想在競爭中求生存、求發展，必須盡快轉變管理理念，采取科學管理方式，借鑒企業管理理念，實施人本化管理模式，以提高醫療質量，改善醫療服務，提高工作效率，增加醫院效益，提升醫院的綜合競爭力水平［2］。

1改革護士長管理辦法，提高護士長角色使命

1.1實行競爭上崗制把具有強烈的事業心和高度的責任感，精湛的專業知識和技能，豐富的現代管理科學知識，良好的身體、心理素質以及分析問題解決問題的綜合能力，年齡在30～40歲之間，大專學歷以上的骨干，通過競爭上崗的形式，選拔上來施展才華，使護理管理上了一個新臺階，真正體現向管理要效益，向管理要效率。

1.2實行護士長任期制、崗位工資制護士長每屆任期2年，任期屆滿，根據院務會制定的業務考評體系進行考核，對考核不合格者予以解聘，從而增加了護士長的壓力感、使命感，使之更加全身心地投入到工作中去，發揮最大潛能，做到“做什么像什么”，用心、專心去達到的境界，成功地扮演了護士長的角色。

2建立和完善護理質量保證體系

2.1護理部包靠制護理部人員在原來的工作職責范圍之外，分工包靠科室，充分發揮過程中“督”和“導”的作用，定時下科室巡視護理日常運作，根據質量考證標準，對各項工作進行檢查、考核，發現偏差和存在問題及時糾正，特別注重從病人、陪人滿意度方面評價護理行為和服務質量。從而加強護理部對臨床一線的直接管理，加大護理人力調控、護理質量監控的力度，對護理質量的提高起到促進作用。

2.2院辦督查制由辦公室、醫務科、護理部人員組成，定期下科室督查。督查內容包括服務態度、服務質量、文明衛生、值班人員形象、滿意度調查、醫院制度落實情況等。對存在問題與獎金直接掛鉤，以對全面工作起到了督促作用。

2.3護士長質控［3］科室護士長定期查和不定期查相結合。定期查：做到每天一小查（晨間床頭交接班時查）。不定期查：護士長隨時查，跟班查，發現問題，按記分標準認真記分或扣分，并做到記分有據，扣分有理。記分在當面，扣分在跟前。根據檢查結果與績效工資掛鉤，促進護理的規范化管理，提高護理質量。

3強化護理人員就業理念，發揮護理人員主人翁精神

對自我的教育訓練，強化我就是董事長的做事立場，工作不單單是為了錢，是一種內驅力，是一種自我能力的展現，更是一種成就感。不論是創業還是就業，工作永遠是為了自己，只有把工作當成是為自己，才不會有臨時感，才能與同事、環境、職業有認同感與歸屬感，只有這樣在心態上才會甘心認真投入與深入，在工作中才會培養興趣與動力，發揮潛力與創意，為同一目標奮斗、努力，分享共同愿景。我們的貢獻宣言是：小小一點，大大受益。（1）嘴巴甜一點；（2）行動快一點；（3）做事多一點；（4）肚量大一點；（5）說話輕一點；（6）腦筋活一點；（7）效率高一點；（8）理由少一點；（9）脾氣小一點；（10）微笑露一點。

4進行有效的溝通，建立和諧的醫患關系

人際交往、醫患溝通、醫患關系的質量直接影響病人的滿意度，也影響治療效果，為了達到有效溝通，做到注意以下幾點。

4.1正確的立場互利、非對立而是同一立場，如銷售人員需站在顧客立場協助客人購買適合的商品，而非站在自我立場強迫推銷；醫療服務人員則是協助病人痊愈并提供關懷的立場上，通過換位思考來滿足病人個性化的需求。

4.2仔細聆聽最好的溝通層次是“仔細聆聽”，仔細聆聽是溶入對方的價值中，是對病人關注和尊重的表現，讓對方感受到重視，會解決一切的沖突。如病人不滿意，只要耐心聽完他也就氣消了，為構建和諧醫患關系打下良好的基礎。

5更新服務觀念滿足整體需求

服務大于銷售。服務可以把開發出來的客戶變成為持續及忠誠客戶，不但如此，滿意的客戶會主動介紹他們的親友，這就是服務所產生的銷售力。ISO質量管理體系以顧客為焦點，醫院要以病人為中心，以病人滿意為標準，不但要滿足病人的基本需求，如正確的診斷、藥到病除的療效、合理的價格等，更要重視滿足其特殊需求，以表現醫院差異化的競爭力。除了服務與尊重外，做到關懷與照顧，根據其差異性的特定稱呼他的名字，看他、接近他、觸摸他、安慰他、鼓勵他、勸導他，從不同的層面，如衣、食、住、行、育、樂，再就他周圍的人、親友、生活環境、喜好、感情等點點滴滴來關懷與照顧，不管是接觸到、看得到、感覺到的林林總總都要做到盡善盡美，以滿足病人的整體需求，從而提高了醫院社會效益和經濟效益。

6正確對待抱怨，降低病人流失率

為提高病人的滿意度，降低病人流失率，加強對病人抱怨的管理，醫院設立院長代表席，百分之百地重視每一個抱怨，哪怕是微不足道的問題，要積極認真地處理好。要認識抱怨的重要性，一個提出抱怨的人，代表的是二十個不滿意，95%客戶對服務不滿，但不抱怨，有90%從今后就不再上門，有5%客戶會因為對服務不滿而抱怨。客戶抱怨是金玉良言，表示對我們關心與愛護并沒有放棄，有改進的空間，對處理抱怨的原則是把對留給病人。

醫院推向市場，護理管理模式更新勢在必行。以人為本的護理管理體制逐步實施，現代化科學管理將是21世紀醫院護理質量管理的主旋律［4］。護理服務產業化、市場化進程迅猛發展，護理人員在全面調查護理需求的基礎上，主動開發護理市場，重視護理服務的全面競爭。

（致謝：本文承蒙昌樂縣中醫院院長、主任醫師孟凡霞審閱）

【參考文獻】

1杜金香.加入世貿組織后醫院發展策略問題研究.北京：中國人事出版社，2002，156.

2陳國團.經營之道―醫院企業化管理.臺灣：新文京開發出版股份有限公司，1993，278.

3毛慧，張舜玲.護理督導制在護理管理中的作用.中國實用護理雜志，2005，21（3）：62.

4劉素芬，王麗娟.淺談我國護理事業發展趨勢.中國實用護理雜志，2005，21（9）：70.