護士在護理糾紛中的心理素質對策論文

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[摘要]目的：了解護理糾紛中護士的心理健康狀況，以尋找有效的干預對策。方法：在護理糾紛發生1周內分別對20名當事人進行癥狀自評量表調查問卷，將其心理狀況與普通護士進行對比分析。結果：糾紛組護士較普通組護士分值均高。結論：護理糾紛中護士心理健康水平明顯低于普通護士，管理者應高度重視當事護士的心理健康。

[關鍵詞]護理糾紛；心理健康；對策

隨著社會文明的進步、現代醫學模式的快速轉變、醫療市場的激烈競爭、人們健康需求和維權意識的不斷提高，患者自我保護意識的不斷增強，護理糾紛也日漸增多。當糾紛發生后，護理管理者往往只注重處理的進程與結果，把主要精力放在安撫患者身上，而忽視了當事護士的心理問題。本文通過對2007年～2008年經歷過糾紛的20名護士進行問卷調查，發現護士在發生醫療糾紛以后的心理是矛盾的、敏感的，在工作中表現出精神不集中，郁郁寡歡；對待問題反應遲緩，有的甚至頻繁出錯，造成更大的護理安全隱患。

一、護理糾紛產生原因

1.1護士的責任心：有些護士的責任心不強，沒有嚴格按照護理操作規程或護理查對制度工作，“三查七對”工作不到位，按照自己的習慣工作，工作態度不嚴謹。

1.2護士的服務態度：護士的服務態度在護士遭到投訴中所占比例是最大的，語言過激或者解釋工作不到位是造成糾紛的主要因素。

1.3技術及專業知識不強：年輕護士剛剛參加工作，專業技能及專業知識不過硬，面對患者的提問經常回答的模棱兩可，造成患者的不滿。

1.4醫療費用問題：患者的自我保護意識加強，對醫療花費知情權要求提高，價值觀念發生改變。護士在解釋產生費用的時候不清楚，或者收費清單不清楚，患者詢問醫生和護士的解釋不相符時同樣會產生護患矛盾。

1.5告知工作不到位：很多護理糾紛都是由于告知工作不到位造成，責任護士對責任病房的患者宣教不到位、解釋工作不到位、不明確、不全面，都會造成患者的不滿情緒。

1.6護理人員的法制觀念淡?。鹤o理人員的法制觀念淡薄，忽略了患者的權益，未經患者同意，在公共場合談論患者的隱私。

二、解決方法

2.1加強責任心，提倡微笑服務：主動熱情的服務于患者，滿足不同層次的患者的需求。

2.2改善護士的服務態度，注意用禮貌用語。

2.3加強新進護士專業知識的學習：利用業余時間進行專業知識及操作技能的培訓，定期進行考核。

2.4加強告知工作：實行費用每日清單制，責任護士對患者宣教到位，告知患者查詢費用的幾種方式，盡量滿足患者的需求。①口頭告知：入院后護士應以熱情誠摯的態度、文明禮貌的語言對患者進行告知，并將其貫穿于患者住院期間。如病區的環境及設施、人員介紹、探視、陪護制度、飲食、安全以及患者目前的主要護理診斷、護理計劃、護理措施等。②書面文件告知：如入院告知單，重點是安全防范，不得擅自離院、擅自購藥。出院告知單注明出院后注意事項，包括飲食、情緒、活動、服藥、復查等，并由患者或家屬簽字，一式兩份，一份夾入病歷中存檔，一份交患者。③利用病區和科室的彩色精美告示牌告知：上面有醫院的規章制度、診療秩序、衛生常識、醫療的法定義務、患者的知情同意權等，讓患者家屬隨時可以看到，使之成為護患雙方信任和理解的橋梁。

2.5加強法律知識及安全知識的學習：護理人員應積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益，并依靠法律維護醫院的正當權利。公務員之家

總之，實踐證明，逐步提高護理人員的綜合素質后，患者及家屬對護理人員的滿意度顯著提高，護患糾紛明顯下降。

護理人員的綜合素質是提高護理質量的重要因素，是防范護理糾紛的重要保證。只有具備扎實的理論知識、過硬的護理操作技術、高度的職業責任感，才能為患者提供有效、安全的護理。用溫和的語言、有效的溝通、嫻熟的技術、周到細致的護理，可給患者寧靜、舒暢的美感，使其消除心中的疑慮和煩惱，有利于建立良好的護患關系，避免糾紛發生。

參考文獻

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