連鎖藥店多元化經營的問題及對策研究

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1我國連鎖藥店多元化經營存在的問題

多元化一直以來都被認為是難度最高的“強者”的游戲。因為藥店最熟悉的領域是藥品零售業，而多元化經營卻讓藥店經營者踏入了其他一些完全陌生的領域。從現實情況來看，我國連鎖藥店多元化經營的經濟效益并不理想，有不少“雞肋”式的多元化經營項目已使不少連鎖藥店陷入進退兩難的境地[4]。目前我國連鎖藥店在摸索前進的過程中也存在著種種問題，主要可以歸納為以下三點：

1.1戰略定位不清晰，經營特色不明朗

對于連鎖藥店來說，確定企業的任務、目標客戶群體及服務內容三項是戰略定位的主要內容。我國很多連鎖藥店在開展多元化經營時，單純地認為多元化經營就是一種模式，定位千篇一律，藥店并不明確自己到底要提供什么樣的服務，真正要抓住的目標客戶群體是哪些及目標客戶群體真正需要的服務是什么，導致我國連鎖藥店出現定位趨同和品牌類似的現象，大批量的提供同質化服務，沒有差異化競爭力，甚至會因為增加了多元化商品后，反而失去已經培育成熟的顧客群體并因此陷入困境[6]。戰略定位錯誤成為阻礙我國連鎖藥店發展的關鍵問題之一。

1.2不重視市場調研

像臺灣和國外一些做的比較成功的連鎖藥店，都非常重視市場調研：比如臺灣屈臣氏連鎖藥局長期委托專業市場調查公司，調查各地消費者的習慣、逛街的頻率，甚至包括他們常看的雜志、電影等。而在國內則恰恰相反，大多數連鎖藥店在進行多元化項目選擇時，并沒有進行仔細的切實的調研工作，略經幾位公司高層領導“分析”后，根據主觀意愿，認為“可行”，就開始倉促進行改革，這樣即缺乏詳細的市場調查而又沒有考慮是否符合自身的條件，必然會導致該領域的多元化陷入困境[7]。很多連鎖藥店不重視對自己藥店的調研，沒有仔細調查過當地商圈的客戶數量、社會構成、購買意愿、購買能力、購買習慣等情況，在不了解真實的消費狀況的情況下就選擇上馬多元化，造成多元化經營成功率較低。

1.3專業人才匱乏，服務意識薄弱

在進入所謂的多元化經營后，連鎖藥店需要的是具有多元化經營方面的人才，來規劃企業的經營政策、建立企業完善的規章制度、管理多元化產品的銷售等[8]。由于連鎖藥店多元化經營在我國還處于探索階段，因此國內現在非常缺少多元化的專業人才、也很少有藥店會邀請專業的管理咨詢機構幫助規劃經營，依然還是采取老套的藥店銷售服務，營業員缺乏相應的專業素質和專業知識，服務意識也沒有更上，很難為消費者提供讓人滿意的健康護理咨詢[9]。

2對策建議

2.1明確戰略定位，堅持專業化基礎上的多元化

連鎖藥店定位要準，要在充分調研的基礎上確定目標市場和目標客戶。明確所在地域的顧客需求，以此為基礎來確定自己的定位。連鎖藥店是關乎廣大人民健康衛生事業的重要組織，藥店從建立初始就承擔著為群眾提供專業醫藥保健服務的任務。這是藥店的本質。因此連鎖藥店在發展多元化經營時應當以藥品銷售為主，非藥品銷售為輔，在專業化和多元化之間找到一個平衡點。連鎖藥店應當善于總結，通過開店前的調研和經營過程中總結的經驗，采取差異化經營來獲得一種全新的自我定位，走出一條特色多元化經營路線。

2.2開發自有品牌

目前，中國連鎖藥店之間的競爭日趨激烈，對于一些實力強大聲譽好的藥品零售商來說，積極發展自有品牌是提高其市場競爭能力的重要措施之一。因此，國內具有能力的連鎖藥店應當采用此方式集中自己的優勢資源，創出屬于自己的品牌。創造和培育自有品牌產品是藥品零售企業實施差異化戰略，形成自己的競爭優勢。深圳一致、中聯、海王星辰、北京金象等連鎖藥店2005年自有品牌產品占有率也達到了近40%，有效地保證了利潤增長[10]，開發自有品牌應當被作為一個好的發展策略繼續發揚光大。

2.3培養高素質人才，提供多樣化服務

藥店員工需要更新和完善知識結構，把競爭戰略從價格競爭轉移到服務競爭上，以顧客需求為基準設計和創新服務[11]，實現服務的差異化、有形化以及標準化，并制訂和實施科學的服務營銷戰略，以保證企業服務水平的提高和競爭力的增強。由于連鎖藥店開展多元化經營的時間還不算很長，還沒有特別專業的多元化經營人才，而人才又是經營的一個必不可少的因素，因此培養專業的多元化人才是非常重要的工作。純粹的藥學人才，或者純粹的零售快消行業人才都不能很好地勝任多元化經營的工作?！盎煅比瞬拧扔胸S富的藥學基礎和藥品零售經驗，也有目標品類商品管理經驗和豐富市場信息的綜合性人才，才能更好地運作藥店的多元化經營。藥店的執業藥師對于店內顧客對藥品的選擇和使用a起著重要的直接影響。國家藥品安全“十二五”規劃中明確提出“自2012年開始，新開辦的零售藥店必須配備執業藥師；到“十二五”末，所有零售藥店法人或主要管理者必須具備執業藥師資格，所有零售藥店和醫院藥房營業時有執業藥師指導合理用藥，逾期達不到要求的，取消售藥資格”，這也提示了連鎖藥店執業藥師的重要性。因此對于連鎖藥店來說，要想進一步提升服務質量，就需要配備高水平的優秀藥師隊伍，建立藥師的招聘、培訓、激勵和考核制度。

本文作者：吳錦徐蕓工作單位：浙江醫藥高等?？茖W校