獨家原創:淺談卷煙零售客戶服務與管理

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摘要：在全球經濟一體化的形勢下，中國煙草面對經營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經營理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進行了研究，并提出，通過構建優質高效的零售客戶服務體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務，煙草商業企業才能牢牢抓住零售客戶，贏得更為長久的發展。觀點鮮明，字字珠璣，值得借鑒。

在煙草作為快速消費品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費實現，但是過多的零售終端也將導致激烈的競爭，擾亂市場經營秩序，難以控制價格，難以控制市場。在以前的渠道建設中，煙草公司對零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

關鍵詞：卷煙零售；客戶；服務管理

目錄

摘要…………………………………………………………………………1

1、卷煙零售客戶服務與管理面臨的問題………………………3

1.1、服務專業化程度的差距……………………………4

1.2、服務有效性的差距…………………………………4

1.3、隊伍整體素質與客戶服務要求存在差距………………4

2、構建卷煙零售客戶服務與管理體系…………………………………………4

2.1、情感聯系塑造個性化服務……………………………………4

2.2、完善服務質量考核激勵機制……………………………5

2.3、建立客戶關系檔案……………………………………6

2.4、提供保障服務………………………………………………6

結束語………………………………………………………………………7

參考文獻……………………………………………………………………7

煙草作為快速消費品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費實現，但是過多的零售終端也將導致激烈的競爭，擾亂市場經營秩序，難以控制價格，難以控制市場。在以前的渠道建設中，煙草公司對零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

但是，顯然在市場運作過程中，除了過度競爭外，一些小零售店的存在為煙草公司在管理控制和服務質量的提高上增加難度，對營銷渠道模式的轉變極為不利。因此，在當前的渠道模式中，煙草公司制定了一定的標準，有選擇性的確定合理數量的零售戶，以達到維護零售戶的正常利益，并有效地對零售進行管理。

1、卷煙零售客戶服務與管理面臨的問題

1.1、服務專業化程度的差距

在壟斷體制的保護下，煙草商業企業在客戶服務工作上還存在著客戶需求滿足的滯后性；對服務標準的執行還存在偏差和不到位；作為服務營銷工作主要實施者的客戶經理在服務的專業化上還比較欠缺。一是部分服務工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務的內容；二是服務工作專業化水平欠缺，客戶經理大部分工作還停留在基礎層面，服務工作還需要向更高的層面提升。

現階段煙草商業企業初步形成了以客戶經理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺的營銷服務、訂單服務、送貨服務、法規服務四大服務體系。但在服務的實施的過程中，服務質量距離現代營銷的要求還有不小的差距。

1.2、、服務有效性的差距

一是零售客戶作為卷煙的經銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計劃經濟體制，產銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應上，在一定時間和范圍內存在相對滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實現客戶自由選擇。二是沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值，客戶經理的服務與零售戶的期望還有一定的差距。

1.3、隊伍整體素質與客戶服務要求存在差距

伴隨著國際煙草競爭的逐漸加劇和市場需求的不斷變化，零售客戶對服務期望越來越高，這對前臺人員服務工作的規范化、專業化提出了更高的要求。從目前客戶服務隊伍的整體情況看，學歷程度在逐年提高，整體素質也有了較大的提升。但從行業發展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對欠缺，市場化服務理念尚未完全轉變，市場服務、團隊管理能力和水平與先進單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執行效果和市場信息的反饋效率。

組織架構上，商業企業調整優化組織結構和崗位設置，設置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評中心、信息中心四個獨立部門，構筑扁平化組織架構，形成集中統一、職能明確、專業化分工、垂直化管理的新格局。

業務流程上，初步建立了以客戶需求為導向，以系統、簡捷、完整、順暢為標準的服務流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實現“三流暢通、四流匯通”。企業內外的業務銜接環環相扣，節節互聯。

功能模式上，不斷加快市、縣兩級營銷部門的職能轉變。卷煙營銷中心成為全市系統卷煙銷售商流管理的專業化部門，負責營銷組織管理、市場調研、需求預測、卷煙采購、品牌培育、訂單采集、零售客戶服務等業務工作；各區縣營銷部把工作重點放在控制市場、服務客戶、培育品牌、帶好隊伍上。配送中心作為負責物流的專業部門，依托現代電子信息技術和科學的流程管理，實現物流環節的降本增效。督察考評中心通過投訴受理、檢查督導、績效考評、情況通報，對網絡運行和服務質量實施全面監控。

服務標準上，商業企業不斷細化和統一工作規范、工作流程和質量要求，強化過程控制，實行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。

信息平臺上，以數據倉庫技術為基礎，加快信息資源的統一與整合，建立了統一的數據中心，使采集的業務信息、客戶信息、市場信息，通過統一的信息傳遞、交互流程，實現跨部門、跨崗位的信息共享，進一步發揮信息化建設對網絡的服務與支撐功能。

2、構建卷煙零售客戶服務與管理體系

2.1、情感聯系塑造個性化服務

電話呼叫中心是由計算機電話集成技術支持，它充分利用了網絡的多種功能集成，構建出一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種個性化服務。如將銷售、服務、市場等住處與客戶交易集中完成。當電話訂貨員訪問卷煙零售戶時，則顯示出客戶相關記錄，如以前訂過什么煙，受過什么違規處理，客戶級別，甚至生日、愛好、籍貫等。其次，準確的后臺數據庫為客戶經理的現場服務提供了科學依據。根據客戶的個性、氣質等特點，客戶經理可在走訪次數、洽談方式、服務內容和風絡等方面因時、因地、因人來制定，做到最大限度地使客戶滿意。

2.2、完善服務質量考核激勵機制

業企業應圍繞自身發展目標，建立以客戶滿意為導向的考核激勵體制。第一是科學設置考核內容，包括員工的品德、能力、工作態度及工作業績等。考核指標做到明確具體。第二是完善考核辦法，通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等多個緯度，全面考核服務人員的執行、服務、協作、溝通能力和水平。第三是加大對一線聘用員工的激勵。當前，行業聘用員工比例已經達到企業職工總數的1/2強，他們的工作狀態直接關系到服務質量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調動和激勵聘用員工的工作熱情是我們應該必須面對的問題。商業企業應從增強員工的歸宿感、成就感、認同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為聘用員工營造良好的發展環境；四是加大思想政治工作力度，加快推進企業文化建設；五是穩步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。

客戶服務體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，它要求以專業性的服務，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來，煙草商業企業的服務實現了跨越式的發展，規范化程度不斷提高，服務品牌逐漸樹立，然而我們不應安于現狀，要著眼于未來競爭去思考當前客戶服務體系的建立，切實提升服務水平、提高服務效率、增強服務效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務商業品牌。

進一步提升全市煙草系統營銷“一體化”的工作水平，強化對全市煙草行業經濟指標、經營管理、營銷策略的管理和指導；進一步完善供應鏈建設和管理，最大限度地優化配置全市煙草系統的現有資源；進一步實現零售客戶市場細分，制訂細分市場的對應營銷策略，滿足不同客戶需求，達到提高客戶滿意度的目的。

2.3、建立客戶關系檔案

客戶檔案應包括一些基本信息，如店名、地址、負責人、聯系方式、經營面積等，還要了解經營資金、兼營情況、經營設施、經營量、周轉庫存等。更重要的是要為每一個經營戶建立一個長期的經營歷史檔案，積累必要的基礎數據，才能有針對性的進行量化分析。如對客戶促銷分析等商業智能的應用，測算出每一個客戶在一定時間內所需求的周轉數，并以此作為訂貨依據，提高管理的科學性。

2.4、提供保障服務

提供保障服務。通過配備專門做市場、搞營銷的市場經理，對客戶的投訴進行核實、調查、分析，并提出處理意見。通過開通電話訂貨系統，實現在線訪問和在線服務，完成客戶訂貨交易的同時，可以主動了解客戶對卷煙品牌、價格、服務、市場管理等方面的意見，密切溝通信息。也可以加強宣傳卷煙品牌、引導消費、主動營銷，最大程度滿足客戶需求。

對零售客戶進行誠信等級的評定旨在提高全社會的煙草專賣意識、零售客戶的守法意識以及卷煙消費者的自我保護意識，深化市場凈化工程，為卷煙銷售創造良好環境，從而達到整頓規范卷煙市場經濟秩序，保護國家財政收入，整合客觀資源、優化市場布局之目的。

誠信等級的評定內容為客戶對相關法律、法規的遵守程度，客戶的忠誠度、貢獻度、信譽度以及是否接受煙草行政機關依法管理。對已經評定出的卷煙零售戶“誠信單位”實施動態等級管理，按其經營業績、守法程度及社會信譽的變化進行升降級。其中升級要嚴格按照申報、初審、復審、評定、授牌等相關規定執行。升級只能逐級上升。降級是煙草經營及專賣管理部門對被評為卷煙零售“誠信單位”的客戶采取定期檢查與日常抽查等方式進行跟蹤管理。對零售戶出現的違法、違規行為實施一次警告、兩次降級的處理。

結束語

卷煙零售客戶分類的目的是細分市場、突出服務和提升營銷價值，為零售客戶提供有針對性的營銷及服務內容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶滿意度，同時辨識客戶價值和市場潛力，與零售客戶共同成長，最終實現公司的整體市場競爭力的提高。

參考文獻

[1]《煙草科技》-2007年1期-屈琦,孔云峰

[2]《科技情報開發與經濟》-2007年7期-張春昊,申娟

[3]《經濟師》-2007年12期-陳寶森

[4]《合肥工業大學學報（社會科學版）》-2009年3期-卓儉華