談談電力營銷的客戶檔案工作

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1、電力營銷工作中客戶檔案規范化管理的重要性

客戶檔案在供電用電雙方的業務來往中和供電一方的崗位管理者中產生，在進行供電用電雙方糾紛協調、糾營行為評判中具有重要作用。首先，電力營銷管理工作中客戶檔案的規范化管理是避免供電一方經營風險的前提和基礎。從我國《電力法》出臺以后，我國公民法律責任和意識不斷增強，通過用電一方提出的相關電力訴訟案件不斷增加，因此供電企業需要保全證據，按照法律實施維權工作，而客戶檔案的規范化管理是證據保全工作的有力保證。其次，客戶檔案的規范化管理能夠促使供電企業工作人員的個人責任不斷落實。

2、電力營銷工作中客戶檔案準確化管理的重要性

2.1電力營銷管理中客戶基本信息的作用

電力營銷管理工作中客戶的基本信息包括客戶的聯系電話、戶號和戶名等，是供電企業進行客戶確定并和他們建立穩固的供電用電關系的重要根據。如果客戶基本信息中戶名出現錯誤，供電企業和他們所建立的相關供電用電關系就會出現紕漏，倘若產生法律訴訟糾紛，在缺乏相關法律依據的情況下，供電企業的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業的利益遭到損失破壞。如果客戶基本信息中的聯系電話出現問題，在一些緊急時刻，當供電企業需要將相關供電情況告知客戶時，用電客戶無法及時、直接的收到信息，如此會對客戶形成很大的不便，使得客戶對供電企業的相關優質服務無法享受，對供電企業的電力營銷管理質量造成影響。

2.2電力營銷管理中客戶電源信息的作用

電力營銷管理工作中客戶的用電信息包括供電線路、供電容量、電源數量、電源相數、供電線路的產權分界點、供電電壓的等級等等。如果客戶用電信息中的供電線路出現名稱錯誤，及時不會對電費計算造成影響，由于在實際供電線路中不能統計該供電客戶所使用的電量，供電線路中的實際售電量將會出現誤差，使得供電線路在計算線損率時準確性不夠。同時，由于供電線路名稱問題，供電公司的合同管理人員在沒有核實的情況下就在合同中草率應用錯誤的線路名稱，如此一來合同中的產權分界點和供電線路會出現錯誤，一旦供電用電雙方在合同上簽字，會發生一系列嚴重的問題。如果用電供電雙方由于產權責任問題而出現糾紛，本來應該具有法律效力的合同在此時卻不能發揮原有的效力。如果供電企業需要進行客戶用電線路的檢修而必須停電時，需要對用電客戶提前通知，電力工作人員沒有經過核實而直接查閱相關的客戶線路信息，有些不屬于停電線路的客戶接到通知，而應該被通知的客戶沒有接到信息，如此使得用電客戶無法完成停電準備工作，導致各方的巨大損失。如果供電公司需要進行客戶檔案中的相關錯誤電路的停電檢修時，按照電力營銷管理中的相關錯誤信息來判斷客戶所屬的供電線路，通知客戶停電信息，客戶完成停電準備工作，而其所屬線路并沒有停電，也會導致用電客戶的損失，對供電企業的信譽造成影響。一條供電線路的錯誤信息能導致一系列的業務錯誤。

2.3電力營銷管理中客戶用電信息的作用

電力營銷管理工作中客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來對各種用電客戶進行區分、保證電價正確實行的依據。如果電力企業的工作人員由于失誤而使得非工業用電變為農業用電，原本應該實行的非工業電價只能按照農業電價來實行，那么電費的計算就會出現相關錯誤。

2.4電力營銷管理中客戶計量信息的作用

電力營銷管理中客戶計量信息指的是計量點信息、失壓儀信息、互感器信息、電能表信息等供電企業進行客戶用電正確計量的設備信息?？蛻粲秒姷挠嬃恳暾袷毓?、公平和公開的原則，所以電力計量設備的相關參數要保證其準確性，計量點的設置和計量方式的選擇應該科學合理，從而促使供電用電雙方能夠互惠互利、公平交易，不然的話會導致計量糾紛的產生。如果互感器的變比存在登記錯誤，會導致客戶電量的嚴重異常，如果電能表表號存在登記錯誤，會使用電客戶對自己所使用電量的準確真實性發生質疑。

2.5電力營銷管理工作中供用電合同信息的作用

供用電合同信息能夠對供電用電雙方的義務和權利進行明確，使得雙方的法律責任清晰化，因此合同的條款應該明確化、內容應該準確化。供用電合同作為供電企業收費的根據，是相關客戶按時繳納電費的有力保證。倘若供用電合同出現錯誤，用電供電雙方的義務和權利相應的會出現變化，會導致雙方的法律責任不夠明確，對于供電方進行電力市場的開拓、社會服務質量的提高等產生影響。

3、電力營銷工作中客戶檔案完整化管理的重要性

電力營銷工作中客戶檔案資料的齊全化和完整化能促進供電企業各種營銷工作的順利實施。如果某個用電客戶具有兩臺250kVA的電力變壓器，而由于電力工作人員的疏忽，在電力檔案上只進行了一臺變壓器的登記，那么就根據檔案上的一臺變壓器來進行電量和電費的計量，使得電量和電費出現少計，導致電力企業的利益造成損失。就算是相關檢查人員經過現場檢查及時發現并糾正了檔案信息，通過電費的補算使得損失挽回，但實際上在此期間，該臺電力變壓器沒有得到有效的監督管理，客戶也沒有得到電力企業全面優質的服務。目前供電企業在進行客戶業務的擴大、用電變更等業務的辦理時，需要客戶進行有效身份證件的提供，相關法人要提供法人有效身份證件、企事業單位代碼證以及營業執照等，經過驗證沒有錯誤后保留復印件，為的是能與用電客戶進行有效持久的供電用電關系的建立。由此說來，電力營銷工作中客戶檔案信息完整的填寫和收集，是現代電力營銷管理工作精細化規范化的要求，客戶檔案資料信息的全面完整存儲，是電力企業提高工作效率和服務質量、增強電力需求側管理、促進營銷市場的拓展的有力保證。

4、結語

綜上所述，電力營銷管理工作中客戶檔案內容是多方面的，包括了用電客戶的用電信息、基本信息、電源信息、供用電合同、計量信息等各種重要資料，是電力營銷管理工作實施的基礎和前提。本文首先對電力營銷管理工作中客戶檔案規范化管理的重要性做了分析，然后分別闡述了電力營銷管理工作中客戶檔案準確化管理和完整化管理的重要性，其中準確化管理包括用電客戶基本信息、用電信息、電源信息和計量信息管理四方面。

本文作者:王靜工作單位:國網銀川供電公司客戶服務中心