稅務局服務交流材料

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為納稅人提供優質服務是稅收征管原則的具體體現。征管改革在提高征管質量的同時，必須為納稅人提供優質高效的服務，這也是融洽征納關系，優化稅收環境的需要。有助于提高納稅人對稅法的遵從度，也為改善投資環境創造了條件。新《稅收征管法》第一次將稅收服務納入稅收征管行政行為的重要組成部分，并為納稅服務工作的確立提出了法律上的依據和要求。20*年全市地稅系統“三項改革”后，初步建立起與社會主義市場經濟相適應的稅收征管格局，稅收管理職能得到加強，規范了稅收執法行為，在納稅服務方面也取得了明顯成效。作為基層管理局，我們在加強稅收征管，提高稅收征管質量，堅持依法治稅的同時，在為納稅人服務方面作了許多工作和探索，如開通地稅網站、12366納稅咨詢服務等加大稅法宣傳的力度等，收到了良好的效果，但通過多次調查走訪看，我們的服務工作仍然存在許多不盡人意的地方，在幾個環節納稅人的意見還比較集中，較為突出的是反映我們工作審批環節過多，手續繁瑣，效率不高以及個別稅務人員的服務意識不到位等，這些現象的存在雖然不帶有普遍性，但如果不加以重視，會損害地稅機關的形象。

一、當前稅收服務中存在的主要問題

(一)服務大廳以及窗口的設置沒有充分考慮納稅人的需求。隨著征管改革的逐步深入，辦稅大廳的重要性越來越突出，擔負的功能越來越多，但許多基層局由于受辦公條件的限制，在設置辦稅大廳時許多硬件設施沒有到位，環境空間狹小。在窗口設置上，由于專業性過強，一些涉稅事宜只能由專門的窗口辦理，經常造成一個窗口排長隊，別的窗口空無一人的現象，有時納稅人辦一項涉稅事宜要用半天甚至一天的時間，對此納稅人常常滿腹牢騷。

（二）個別稅務干部的服務意識不強。服務中仍然存在生、冷、硬、頂的現象，有時服務不到位，對納稅人的。咨詢不能作到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜時拖拉，行為不規范，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴。脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。

（三）程序復雜，效率較低。目前制定的工作流程過分注重內部監督制約，注重權力的分解，過分講究程序的規范，但忽略了效率的提高，導致本來簡單的事情復雜化，本來能在一個部門解決的事情，納稅人要在幾個部門之間來回跑，極為不便。如辦理稅務登記、發票領購、注銷稅務登記等環節過于復雜，審批過于繁瑣，納稅人往往要往返于多個窗口和部門，辦事效率較低。

（四）稅務部門與相關技術服務部門的協調不到位。隨著稅收信息化步伐的加快，按照稅務部門的要求，企業相繼實行了遠程申報、微機開票等，但稅務部門與軟件開發部門的協調不到位，出現問題納稅人無所適從。納稅人遠程申報、開具發票等一旦出現故障，稅務機關從技術層面往往搞不清原因，讓納稅人與軟件開發單位聯系，從市場經營角度也應該由軟件開發單位負責，但有的軟件開發單位服務質量較差，或以種種理由推給稅務機關。納稅人無所適從，有一種被愚弄的感覺，意見較大。

（五）稅企溝通渠道不暢，稅收宣傳工作不到位。目前由于稅收征管改革進程的加快，我們的稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜時對納稅人的具體要求等都時常變化，但我們的宣傳工作沒有跟上，雖然設立了管理員制度，但目前稅收管理員事物性工作較多，一人要負責幾百戶企業，很難作到及時準確的將信息傳達到每一個納稅人，而我們又沒有一條更加通暢的稅企聯系渠道，因此經常發生納稅人憑以前經驗辦理涉稅事宜攜帶資料而造成資料不全，稅務機關拒絕辦理的情況，有時對納稅人的正常業務造成影響，而納稅人感到很委屈。

二、造成當前服務狀況的主要原因

（一）少數干部服務意識不到位，“兩個素質”有待提高。少數干部為納稅人服務時，有心冷、臉冷、口氣生硬、服務不周等問題存在，對納稅人的咨詢不能作到耐心細致的解答，辦理涉稅事宜拖拉、服務不到位，為納稅人辦稅質量不夠高。這體現了個別干部素質有待加強，進取意識差，工作責任心不強，工作標準不高，為納稅人服務意識不夠。一方面稅務人員的政治素質低，主要是少數稅務干部，對自己要求不嚴，不思進取，工作中缺乏事業心和責任感，表現在工作作風拖拉；另一方面部分人員稅收業務素質差，一時難以解答一些較為復雜稅收業務，一定程度上影響了工作的開展。

（二）在某些干部中間仍然存在辦人情稅，甚至為稅不廉的現象。雖然我們近年來不斷加強思想政治工作，將廉政教育放在一個重要位置，但各種不廉現象依然存在，主要表現在個別稅務干部經常與所管理的企業吃吃喝喝，到企業壓價購買物品甚至報銷個人費用，過年過節收取納稅人禮品的現象，甚至在極個別稅務干部故意刁難納稅人的現象。這些事情雖然發生在個別人身上，但使我們整個地稅機關的形象在納稅人中造成很壞的影響。這種現象存在的原因一方面是受當前社會大環境的影響，社會某些領域拜金主義、享樂主義等腐朽思想盛行，使個別同志世界觀、人生觀、價值觀發生扭曲，貪圖享受，不思進取。另一方面也說明我們的隊伍管理中存在薄弱環節，思想工作不夠細致，只注重表面工作而忽視作深入細致的思想教育，今后在抓廉政建設中要注意從細微處入手，從小事抓起，加強干部隊伍管理，以保持我們國稅良好形象。

（三）考核工作存在偏差，在考核中側重對稅收執法情況的考核，輕視對服務情況的考核。雖然制定了較完善的制度和考核機制，但考核工作有時流于表面，沒有深入每個人每個崗位的全過程，使考核工作沒有真正起到獎優罰劣，促進工作的目的，在考核指標的制定上側重于對稅收執法的考核，考核指標和考核程序較為規范，但對服務情況的考核相對軟化。同時目前仍然存在獎金分配吃大鍋飯，干好干壞一個樣的現象，在各科室尤其是個別中層干部中存在依賴心理和僥幸心理，將精力用在應付考核上而不是加強管理上。存在這種現象的主要原因一方面考核人員有為難情緒，擔心得罪人，工作不好開展；另一方面被考核人有抵觸情緒，不予配合，再就是我們的整個管理中存在一手硬一手軟的現象，沒有堅持持之以恒。

三、加強管理，機制創新，進一步提升服務水平

（一）統一思想，提高認識，建立統一規范的納稅服務體系。要牢固樹立稅收服務觀，按照新《稅收征管法》的要求，把納稅服務作為行政執法行為的重要部分去落實，實現管理理念的由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變。要盡快構筑統一規范的納稅服務體系，創建納稅服務品牌，以適應新型納稅服務工作的需要，大幅度提高稅收征管水平，樹立起稅務機關的全新形象

（二）加強干部隊伍素質建設，包括政治和業務素質建設。一是抓好執法和服務教育，使廣大稅務人員牢固樹立執法意識和服務意識；二是樹立身邊的先進典型，以先進典型帶動全局工作整體上水平。樹立“優質服務示范崗”，確保典型樹得正，立得住，過得硬，發揮以點帶面的作用，使大家學有榜樣，趕有目標。通過身邊榜樣的輻射力量激勵帶動全局每一位普通干部，形成比、學、趕、幫、超的良性競爭機制，逐步實現執法嚴明、程序規范、服務優質的新型稅收征管格局。三是要抓好稅收業務的教育，當前特別要學習好《稅收征管法》和《征管法實施細則》，提高廣大稅務人員的執法本領。四是抓好科以上領導干部的教育管理工作，切實提高科以上領導干部的管理水平和服務水平，使科以上領導干部真正成為既是一名組織領導者，又是一名優質服務的帶頭人。要進一步轉變工作作風，領導干部要深入實際，加強與納稅人的溝通，隨時掌握和解決各項工作中存在的問題。

（三）探索建立納稅服務責任制和進一步完善對外服務承諾制。為納稅人提供全程納稅服務，對內培養造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅。可以考慮在行政執法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規范，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、科長值班制度、健全征管各主要環節服務制度等，進一步加強考核，以監督促服務，積極探索納稅服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。

（四）結合將要在全市地稅系統推行的等級管理制度，研究制定出臺切實可行的實施方法和制度。深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作績效評估機制和激勵競爭機制，激活稅務干部的工作積極性和工作熱情，改變“干好干壞一個樣”，吃獎金“大鍋飯”的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對全局的崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分系數，使獎金向窗口崗位，責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位傾斜，充分調動廣大稅務干部的積極性。

（五）加強軟硬件建設，提高執法和服務水平。從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平。實行“標識化”管理，在辦公設施的設計上要體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理科室的受理涉稅事宜的崗位都設置在一樓辦稅服務大廳，將在大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，繼續推廣使用工作單回執制度，讓納稅人切實從方方面面感受到地稅機關工作效率的提高。使納稅人在辦稅大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由于個人原因造成的投訴，將嚴格按照局內及本部門的各項制度進行責任落實。進一步提高稅務干部的服務意識，規范服務行為，提高工作效率。

（六）實施人力資源的優化配置，合理配備對外服務較多崗位尤其是窗口崗位的服務人員。將一批政治業務素質高，責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位?？梢钥紤]從社會招聘一定數量的窗口服務人員，要求文化素質高，責任心強，進行嚴格的崗前培訓后上崗，稅務機關對他們嚴格管理，出現問題可以直接辭退，這樣可以將從事單一程序化的窗口服務人員安排到更加重要的稅收崗位，發揮其才智潛力，調動稅務人員的積極性，更好的為納稅人服務