稅務局借鑒和研究交流材料

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納稅服務是現代稅收管理的基礎性工作，具有豐富的內涵，一般講包括狹義和廣義兩個層面，狹義的納稅服務是稅務部門依照法律法規，通過適當方式，為服務對象提供周到、高效的涉稅方便，如稅收宣傳、稅法公告、意見反饋和舉報投訴、納稅救濟等公共服務，使納稅人在和諧的氛圍中依法履行納稅義務和行使稅收權利;廣義的納稅服務則指優化稅制，完善稅政，改進體制，健全征管，降低成本，提高稅務行政效率等方面內容，具有更高的要求。

一、國際納稅服務特點

近年來國際先進國家在納稅服務方面表現呈多樣化，其主要特點：

（一）納稅服務系統化。新加坡納稅服務建立了稅收綜合系統、電子申報系統、機構服務系統、辦公自動化系統；美國每年要拿出稅務經費的10%至15%用于納稅服務，對納稅遵從者實施完整統一的服務策略。

（二）納稅服務信息化。美國利用計算機技術，研究開發了納稅服務分析系統；日本稅務局設有專門的廣播電視部門，與新聞當局的電視、廣播一道，負責把納稅人應普遍周知的稅收信息傳達給納稅人；澳大利亞稅務當局最具特色的是以因特網和統一的電話咨詢為主的納稅服務手段。

（三）納稅服務個性化。英國最具特色的是幫助社會弱勢群體為目的的稅收志愿者行動；法國的納稅服務特別強調稅務部門與納稅人之間的對話和溝通，強調咨詢的針對性；美國個性化服務包括面晤聯系、電話聯系、通信聯系、互聯網聯系等。

二、國際納稅服務經驗研究

各國納稅服務體系是建立在稅務部門實施管理的成本--效益理論基礎上的，通過全過程、全方位、科學、系統和完整的服務運作機制，平衡納稅人參差不齊的辦稅水平，使辦稅秩序從無序走向有序，從而達到依法治稅目標。

（一）行政效率是納稅服務的核心理念。國際上許多國家在稅收實踐發現征納中存在著應登記與已登記的納稅人之間差額大、已登記與實際申報納稅人的差額大、納稅人申報的稅款與依法應繳稅款之間差額大的問題。而解決這些問題的有效辦法是納稅服務，通過納稅服務可以降低稅收成本提高征管行政效率；印度稅務部門1998年以國內各民族語言出版了名為《如何計算您的應稅收入》的小冊子，兩年后，計算錯誤率從22%降到了3.5%，大大降低了稅收成本。

（二）有效評估是納稅服務的工作模式。對不同的納稅人要采取不同的征管方法，以便個性化服務和共性服務，而有效評估就是解決問題的最佳工作模式，美國有效利用信息資源對不同的納稅人進行有效評估，通過評估對納稅人實施個性化服務和共性服務，并盡快鑒別出可能出現不遵從現象的納稅人，并通過信件、電話或者直接詢問等方式進行控制，對蓄意的不遵從行為，由犯罪調查中心專門對其進行調查。

（三）積極溝通是納稅服務的有效手段。方便快捷獲得稅收資料，簡單有效辦理納稅是納稅人的普遍要求和希望，而滿足納稅人這種希望的有效手段就是積極的與納稅人進行廣泛的溝通；美國通過信函、電話、互聯網、親自訪問等各種渠道與數以百萬的納稅人增進溝通，通過與稅務機構、行業聯合會、小型商業聯合會、稅收志愿者組織合作，改善對納稅人的培訓和援助方案；香港稅務局在稅務大樓一樓大廳專門設立詢問服務中心，配備有100多人，稅務咨詢服務有電話查詢、柜臺查詢與書面查詢，電話查詢和柜臺查詢共用一個計算機信息系統，但電話查詢方式采用了自動電話查詢系統，自動電話查詢系統設有120條電話線，讓查詢者每天24小時都能通過預先錄音設備獲取廣泛及最新的稅務資料。

三、納稅服務的借鑒與優化

與國外相比，我國納稅服務的類型、服務的深度和廣度都還存在著明顯的差距。為適應經濟發展的需要和適應國際納稅慣例，在今后的時期內，我認為應在以下幾個方面，提升納稅服務的水平：

（一）完善稅收法律、實施職能調整、提升納稅服務的行政效率。稅收法制化是稅收管理的目標。作為征收管理的基礎，稅收服務法制化是依法治稅的必要條件。我國現行的《稅收征管法》及其實施細則已將稅收服務制度法律化，但這仍顯不夠，應隨著全社會納稅意識的不斷增強，納稅人對于維護自身權益的愿望日益強烈，對納稅服務的要求也越來越高的情況下，適時制定出臺《納稅服務管理辦法》，建立健全納稅服務法律法規體系，把納稅服務的內容固定下來，使稅收征管工作實現“四個轉變”,即:稅收征管工作要從“監督打擊”型向“管理服務”型轉變;從滿足征管需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉變;從形象性服務向實效性服務轉變;從“職業道德”取向向“行政行為”取向轉變；要加大納稅服務的保障力度，在資金投入、人員配置、機構設置等系統建全納稅服務的有效機制，確保納稅服務真正從職業道德的范疇變為稅務機關應盡的法律義務和法律行為，實現納稅服務的制度化，提高納稅的行政效率。

（二）加強系統管理、改善評估辦法，加速納稅服務的信息管理。一是要使納稅服務系統化，要建立納稅人權益保護系統、納稅評估系統、程序服務系統、信息服務系統、建立納稅人洞察體系等，使納稅服務形成鏈條，環環相結；二是要在稅收評估上下功夫，稅務機關在制定政策及征管辦法時，既要考慮堵塞漏洞、強化管理，又要考慮簡化程序、方便納稅人；在行政執法時，既要監督納稅人依法履行納稅義務，又要充分尊重和保護納稅人的合法權益；在辦理涉稅事務時，既要堅持按規程辦事，更要在減少環節、提高辦稅效率上取得實質性進展；三是要利用先進的科學技術，加速推進納稅服務信息化，建立稅收法規互聯網站，提供自動查詢系統和人工查詢系統，利用電子郵件向納稅人定期提供稅收法規、政策信息，向特定的納稅人群體進行有針對性的稅法輔導，讓納稅人可以迅速了解涉稅事項的準確信息。利用互聯網技術實現網上行政，方便納稅人辦理網上納稅申報、稅款繳納、資格申請等涉稅事項，如增加表格下載、電子郵件咨詢等功能，使稅務機關更廣泛的與納稅人進行溝通，使納稅人在現代稅收管理中享受到方便快捷、經濟高效的服務。

（三）規范稅收執法、注重個性服務、實現納稅服務的良性互動。一要樹立依法行政就是對納稅人最高層次服務的思想。稅務機關在依法實施稅收管理的同時，已滲透了對納稅人的服務。依法治稅和為納稅人服務在稅收管理中是相互依存、相輔相成、相互促進的關系，越是依法嚴格管理，越有利于組織稅收收入，越有利于納稅人合法經營，越有利于法制經濟的建立和完善。只講服務不講執法，說明我們的稅收工作還停留在表層，沒有真正為納稅人提供主動的、權威的、實質性的服務。二要堅持公開、公平、公正執法。這是納稅人最需要的，服務的本質是護法維權，服務的主要目的是提高納稅人的稅收遵從度，要對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務，要通過良好的行政執法為納稅人創造公平的競爭條件，提醒納稅人循規守法，避免事后加倍處罰的損失，這是一種更有價值的深度服務。三要簡化辦稅手續，提高辦稅效率。簡便也是納稅服務追求的目標，納稅服務就是要為納稅人依法自覺納稅提供最大的幫助與支持，稅務執法及其相應的管理手續，要在不影響征管質量的前提下盡量從簡，給納稅人以最大的方便。要以首問責任制、一站式服務等活動為載體，方便納稅人辦好涉稅事項，擴大服務的空間，簡化辦稅程序，減少審批項目，變被動服務為主動服務，提高服務的質量和效率。