公眾滿意度調查方案范文
時間：2024-03-07 17:46:40
導語：如何才能寫好一篇公眾滿意度調查方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
(2021年5月專項調查)
浙 江 省 審 計 廳 制 定
浙 江 省 統 計 局 批 準
2021年5月
本調查方案根據《中華人民共和國統計法》的有關規定
《中華人民共和國統計法》第七條規定：國家機關、企業事業單位和其他組織以及個體工商戶和個人等統計調查對象，必須依照本法和國家有關規定，真實、準確、完整、及時地提供統計調查所需的資料，不得提供不真實或者不完整的統計資料，不得遲報、拒報統計資料。
《中華人民共和國統計法》第九條規定：統計機構和統計人員對在統計工作中知悉的國家秘密、商業秘密和個人信息，應當予以保密。
本制度由浙江省審計廳負責解釋。
目 錄
一、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調查方案·································2
二、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調查問卷·································7
2021年度大氣污染情況公眾滿意度調查方案
一、調查目的
客觀反映社會公眾對大氣污染防治成效的評價和意見建議，準確揭示存在的問題，為大氣污染防治情況審計提供民意參考依據。
二、調查內容
本次調查旨在了解社會公眾對我省大氣質量現狀和大氣污染防治成效的總體評價、認知度及意見和建議等。（詳細見附件1調查問卷內容）
三、調查手段
本次調查使用CATI（計算機輔助電話調查）系統對6個設區市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會公眾實施定量調查。采用代填式問卷調查方法。問卷調查以封閉式問題為主。
目前國際上90%以上的民意調查都是采用CATI系統開展的，具有以下優點：
1、訪問覆蓋面廣高，樣本分布均勻。
2、調查周期短，調查效率高。
3、調查更客觀，調查過程可監控，調查結果可追溯。
4、調查結果代表性強。
5、抗干擾能力強，容易得到更為坦誠的回答。
四、抽樣過程
1、目標總體定義：
個 體：年齡在18～70周歲之間,能獨立表達自己意見的個人。
2、抽樣單位：戶
范圍：浙江省行政區劃內。
3、抽樣框
固定電話調查以全省城、鄉6位電話局號為抽樣框。
手機調查以全省11地市前7位手機號碼段為抽樣框。
4、抽樣方法
采用“概率抽樣”技術中的“分層抽樣”。
分層抽樣是一個兩階段過程，首先將總體（全?。┌凑账诘貧w屬被分割成子總體（11個設區市），然后用隨機方法（SRS），從每一層（設區市）中選擇個體。
5、抽樣具體實施
以固定電話調查為例，具體步驟如下：
第一步：導入每個鄉、鎮、街道的六位電話局號,由計算機自動生成電話號碼庫。
第二步：在生成的電話號碼庫中隨機抽取訪問號碼，由于隨機撥號訪問過程中有忙線、空號、無人接聽、傳真、拒訪等情況，抽取的電話號碼數須放大數量。本次訪問抽取的訪問號碼數與實際成功樣本數的比例約為10:1。
第三步：計算機自動撥號。由服務器隨機從訪問號碼庫中選取號碼，分配到各個工作站，由工作站接通電話的“家庭”為抽中戶。
手機調查抽樣實施步驟基本同上。
五、調查規模及樣本量
根據調查安排，確定在6個設區市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個成功樣本，共計采集3600個成功樣本；其中，固定電話樣本和手機樣本數量比例為4:6，城鄉樣本配比根據當地最新城市化率確定。根據相關經驗，上述樣本分配基本上能滿足市一級總體的代表性和一些主要分組的代表性。
注：按照統計學隨機抽樣原理，對于比例型變量，調查所需的樣本（僅對大樣本框而言）符合下列公式：
其中：n ：所需樣本量
Z：置信水平的z統計量，如95%置信水平的Z統計量為1.96。
p：目標總體的比例期望值
d：置信區間的半寬
擬設定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數為0.5，理論計算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個樣本。本次調查抽樣理論誤差可控制在4%以內。
六、滿意度計算
根據調查結果，對6個設區市的大氣污染防治情況公眾滿意度總分進行測算。
1、指標的量化
滿意度指標的量化采用態度量化方法。使用李克特量表，即分別對5級態度“滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級態度量化同此標準）。
2、權重設計
每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。設區市調查的權重設定如下：
二級指標（權重）
三級指標（權重）
大氣質量現狀評價（40%）
對本地大氣質量現狀的總體評價（20%）
對本地大氣質量改善情況的評價（20%）
大氣污染防治工作評價（50%）
對大氣污染防治成效的評價（20%）
對大氣污染防治宣傳工作的評價（10%）
對大氣污染防治工作的重視度（10%）
對大氣污染是否做出預警（10%）
大氣質量問題關注度（10%）
對大氣質量的關注度（10%）
3、計算方法
公眾滿意度（CSI）采用樣本測評直接獲得，計算的方法是采用加權平均的方法。公式如下：
CSI —滿意度；
— 第i項指標的加權系數；
— 受訪者對第i項指標的評價。
七．質量控制
1、訪問員管理
從訪問員管理庫中選擇普通話標準、語音優美、能吃苦耐勞、做事認真的訪問員擔任本次調查工作。訪員的培訓和試訪問指導由浙江省統計局民生民意調查中心項目管理員和督導完成。
2、現場督導工作
1）后臺監控（監聽、監視）及錄音系統
Ø 服務器可以隨時提供整個調查的進展，以及每個訪問員完成工作的具體情況。
Ø 主機可隨時切換畫面，監看、監聽、錄音每個工作站的工作情況。
Ø 在不打擾訪問員的情況下，由督導通過計算機鍵入文字信息，提醒訪問員訪問過程中注意的問題如語速、開放題沒有充分追問等。
Ø 自動控制配額，如服務器上自動顯示配額的執行情況，訪問員根據屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對象。
Ø 訪問過程全程錄音，便于事后核查。
2）現場監控系統
Ø 督導現場巡視，每10名訪問員配備1名巡視督導。
Ø 現場有4個工作站，由專人負責抽聽錄音，發現問題及時處理。
3、事后審查系統
為了確保整體質量，減少調查過程中的誤差，須仔細做好每天調查后的復核工作，做到對每位訪問員的抽查率為30%。
八、數據整理、分析方法
1、數據的整理：
Ø 每天的調查結束后，對當天調查樣本的完整性和訪問質量進行數據檢查；
Ø 調查數據進行有效性、一致性和分布性審核；
2、數據分析方法：
采用SPSS統計分析軟件，根據此次研究的目的和性質，使用相應的統計方法對數據進行分析。
九、調查進度安排
項目主要分為四個階段：
第一階段，調查方案設計期：對整個調查工作方案進行詳細的策劃，設計各類調查指標，調查方案問卷等。
第二階段，調查工作準備期：完成訪員培訓、試訪問、抽樣框準備等一系列調查準備工作。
第三階段，數據采集期：使用CATI（計算機輔助電話調查系統）實施定量調查，獲取評估數據。
第四階段，數據分析和報告撰寫期：對調查數據進行統計分析，提出調查報告。
第五階段，報告提交期：2021年6月
2021年度大氣污染防治情況公眾滿意度調查問卷
表 號：浙審計1表
制定機關：浙江省審計廳批準機關：浙江省統計局
批準文號：浙統制 〔2021〕 15號
有效期至：2021年8月
【導語】您好，我是浙江省統計局（民生民意調查中心）的訪問員，受浙江省審計廳的委托正在進行大氣污染防治情況的調查。占用您3-5分鐘問幾個簡單的問題，可以嗎？
甄別部分
S1、請問您的年齡段是(周歲)：（單選）
A.18～29 B.30～39 C.40～49 D.50～59 E.60-70
F.70周歲以上 G.18周歲以下（邀請其他家庭成員接受訪問）
訪問員注意：只要能清楚表達個人意見建議的18周歲以上公民，都可接受訪問。
S2、請問您是否居住在XX市超過六個月？
A、是 B、否（結束調查）
S3、請問您的常住地屬于？
A、城鎮 B、農村
S4、請問您的常住地周邊是否有工業園區？
A、是 B、否
問卷部分
一、大氣污染防治認知情況
Q1. 您平常關注空氣質量嗎？
A、關注 B、一般 C、不關注 D、說不清（不讀出）
Q2、您認為大氣污染防治的責任主體是？
A、政府職能部門 B、企業 C、居民 D、不清楚（不讀出）
Q3.根據您的切身感受，您認為本地大氣污染的主要來源是？（可多選，最多選三項）
A、道路及工地揚塵 B、汽車尾氣 C、工廠異味 D、餐飲油煙 E、露天焚燒垃圾和秸稈 F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐 G、其他（請注明）
二、空氣質量現狀評價
Q4.您對本地空氣質量的總體感覺如何？
A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、不滿意 F、說不清（不讀出）
Q5.與近幾年相比，您認為本地的空氣質量有什么變化
A、明顯改善 B、有所改善 C、差不多 D、有點變差 E、差得多 F、說不清 （不讀出）
三、政府大氣污染防治工作評價
Q6.您認為近幾年本地政府開展大氣污染防治工作的成效如何？
A、成效明顯 B、成效較好 C、一般 D、不太有成效 E、沒有成效 F、說不清（不讀出）
Q7.您認為本地政府是否重視大氣污染防治工作？
A、重視 B、比較重視 C、一般 D、不太重視 E、不重視 F、說不清（不讀出）
Q8.您對本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿意嗎？
A、滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、不滿意 F、說不清（不讀出）
Q9.您了解當前大氣污染防治政策、措施或行動計劃嗎？
A.了解 B.一般 C.不太了解 D。說不清
Q10.當遭遇重污染天氣時，本地政府是否能及時預警？
A、能 B、不能 C、說不清（不讀出）
四、應對措施
Q11.您認為現階段政府應當采取哪些措施改善大氣污染問題？（限選三項）
A、完善大氣污染防治法律法規
B、加大大氣污染治理執法檢查力度
C、加快推進機動車排放標準提升
D、嚴格落實大氣污染防治主體責任
E、完善公共交通，提倡綠色出行
F、推動大氣污染防治社會共治
G、其他（請注明）
背景資料
B1.您的文化程度是：
A. 小學及以下 B.初中 C.高中(中專) D.大專 E.本科及以上
B2.您的職業是：/您從事什么職業？
A.機關、事業單位工作人員 B.企業從業人員 C.科教文體衛專業人員
D.自由職業者 E.個體商販 F.離退休人員 G.農民
H.學生 I.失業,無業人員 J. 其它（請說明）
B3.受訪者性別（訪員根據聲音進行選擇）A.男B.女
【結束語】訪問到此結束，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見！
篇2
【摘要】目的：通過科學的人性化服務，提高服務質量、改善護患關系。方法：結合當下熱點與時俱進，根據各個科室情況制定科學、高效、人性的護理規范和患者調查反饋表，開展周反饋、月總結的監督體制。結果：從2012年起嚴格按照制定的護理規范開展工作后，患者對護理工作的總體滿意度得到提高。結論：堅持人性化護理服務，打破原有機械冷漠的傳統護理模式。以高效的護理方式，滿足患者的合理需求，得到了社會的認可。
【關鍵詞】護患糾紛、規范護理、監督、滿意度
隨著國家的發展，人們生活質量的提高，人們對自身的健康和權益更加的關注?；颊呒捌浼覍僭诰歪t過程當中與護士接觸最多，最易發生矛盾和糾紛。在醫患矛盾中，八成是因為缺乏溝通而造成的誤會。近日部分媒體對護患糾紛的過度放大，使得護患矛盾更加尖銳。面對這種質疑，護理工作者如何應對成為醫院建設的首要問題。為改善護患關系，醫院推出“關注護患糾紛，提倡人性化服務”的活動?，F報告如下。
1資料與方法
1.1基本資料
每月對社會發生的護患糾分以科室為單位進行開會分析，發現其中主要問題，結合各科室的自身特點提出應對方案及注意事項。事件一：2012年5月14日據公共頻道的《新聞廣場》報道，長春吉大一院兒科的兩名護士，在給一個10個月大的嬰兒扎針時，由于孩子太小，血管不好扎，護士李某扎了2次沒有成功，找來技術更好的曹某。曹某連軋三針沒有成功，孩子的父親情緒失控，沖進值班室毆打護士。事件二：2012年5月18日某地方臺報道，市民宮某的老母親一周前因為胸悶發燒到醫院檢查。當時急診醫生開單先做心電圖，因為不知道地點，他到咨詢臺咨詢護士。因為急診病號太多，連問三遍沒有得到回應，于是宮先生當場教訓起護士。
1.2方法
1.2.1以各科室為單位，針對以上事件結合近本月內院內發生的投訴事件進行分析，制定高效、科學、人性化的執行方案。參與科室有消化內科、泌尿內科、燒傷科、兒科、婦科、神經內科、神經外科、心內科、呼吸科、門診急救。
1.2.2采用醫院護理部門下發的《患者滿意度調查問卷》對患者進行滿意度調查，此項任務由投訴科負責監督。自患者填寫后，如有明確投訴對象的調查問卷，投訴科需在24小時給予響應，3個工作日內解決。
1.2.3建立績效考核制度。各科護理人員每天前向護士長上交工作記錄（白班護士18點前、夜班護士早8點）。每月月底護士長根據工作記錄和工作完成情況和月投訴記錄填寫《績效考核表》，根據評分標準對護理人員進行打分。連續2個月零投訴的護士給予加分，有投訴并經過核實后屬于護理人員原因的給予減分。
1.3效果判定
《患者滿意度調查問卷》得在80分以上為滿意，60-70分為合格，60以下為不滿意。
1.4統計學分析
本次的實驗所得的數據均采用SPSS12.0軟件進行了統計學分析，其中的計量資料對比采用的是t檢驗，計數資料對比則采用卡方檢驗，最后以p
2 結果
通過《患者滿意度調查問卷》統計，2012年全年涉及到護理人員與患者解釋溝通、態度、服務禮儀等方面的投訴共計20例，總體滿意度達到93.1%。與去年同期未實施人性化護理服務前（患者滿意度80.5%）相比有大幅度的提高，差異有統計學意義（P
3 討論
“以人為本”是新型醫學模式的核心[2]。在醫患矛盾中八成因素是因為無效溝通造成的誤會。所以在人性化服務過程中要注意以下幾個方面：
3.1文明用語
護理人員在工作服務過程中，病人家屬由于急切的想知道患者病情反復追問醫護人員。護理人員失去耐心，出現態度冷漠，回答問題生硬，甚至惡語相向，病人及家屬就會對護理人員失去尊敬和依賴。加上搶救過程中出現的意外情況，就會使病人和家屬產生誤解，從而產生糾紛。針對這種情況應該規范文明用語，科室統一組織護理人員進行禮儀培訓。在護理服務過程當中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當患者及家屬詢問病情時，應主動迎接，微笑服務。通過貼心人性的服務，塑造護理人員良好的職業形象。
3.2業務技能
臨床上有些護士專業知識掌握不牢固，不能很好地把理論知識和臨床實踐結合起來。在工作中造成工作時間延長，大量患者等待的問題。所以要求護理人員加強專業知識和技能學習。在未通過《國家護士執業資格考試》之前，嚴禁單獨值班。如有值班需要，必須有護士長帶導。由于科技發展醫用儀器的不斷更新，對護理質量、護理技術提出了新的更高要求。因此護理人員要學習新技術和引進新方法，并將其運用到臨床實踐中。
3.3 責任心
護理工作的責任心是最基本的職業道德。由于患者存在個體差異性，所以在救治過程當中要時刻關注患者在不同階段出現的臨床癥狀，牢記患者無小事。嚴禁在工作中麻痹大意。失誤不僅僅斷送了個人的職業道路，更嚴重的是損害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正將“三查七對”和“無菌操作”落實到位。嚴格按操作規程辦事，仔細觀察病情，及時準確向醫生反映病人的病情變化，并認真做體溫、血壓、心率等病情觀察記錄。
3.4 監督機制
再完善的制度如果沒有監督則會成為一紙空談。要加強監管，把病人的需求、意見放在首位。鼓勵患者把意見寫在《患者滿意度調查問卷》里，然后公正、高效、有序的進行意見的處理，產生互動效應。
4 結論
總之，人性化護理服務的實施，需要每個護理人員發揮主觀能動性。主動與患者換位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使護理人員與患者達成共同的目標與價值。馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[3]。這樣才能滿足現代醫院社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要，再塑護理人員白衣天使的職業形象，得到了社會公眾的認可。
參考文獻
[1]王進華，陳靜靜，程寶霞等.人性化護理服務改善護患關系的效果[J].護理雜志，2012，29（24）：65-66.
篇3
[關鍵詞]移動互聯網；CRM；升級與改造
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041
[中圖分類號]TP315；R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）08-00-02
0 引 言
A醫院的客戶關系管理系統始建于2008年，該系統采用C/S結構，以Oracle為后臺數據庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發工具。系統包括了患者信息管理、隨訪管理、預約管理、客戶投訴、滿意度調查、患者關懷、咨詢管理、工作量統計和運維管理等功能。該系統投入運行在一定程度上緩解了緊張的醫患關系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫院的核心競爭力。但移動互聯網時代的到來，傳統的醫院服務模式已難以適應大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫院也需要利用移動互聯網重構業務和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統進行升級和改造，刻不容緩。
1 醫院客戶關系管理系統改造方案
本文對系統的改造包括了對原來模塊功能的強化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當前移動互聯網的大背景下，傳統的醫院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫院的最新動態以及盡可能的縮短就醫過程中不必要的時間。隨著智能手機功能的日益強大，微信漸漸成為最受關注的移動互聯網應用，它不僅創新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經滲透到了社會生活的各個領域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業務自主接入，只要關注了公眾號，便可實現一系列患者關心的就醫服務。醫院公眾號更加體現了醫院與患者交互的特點，進一步優化了患者的就醫體驗。適時的推送消息，可直接觸達患者，也為醫院增添了一扇展示自身形象的窗口。
1.1 患者分級管理
為了更好的服務患者，需要對患者進行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據患者的就診次數、就診滿意度、投訴情況等進行患者的分級設置，可人工設置和系統算法設置相結合。在掛號、收費、醫生工作站、護士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫護人員靈活采取應對措施。
1.2 增設患者評價器
為更好的接受患者的監督、積極有效促進醫院的服務質量的提升，在醫院的掛號臺、藥房、收費處和入院處等窗口設置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務、工號以及主要負責業務內容，患者在辦理完業務后，可即時客觀的在標有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務作出評價。如果出現不滿意的選項，客戶中心將進一步給患者手機發送滿意度調查詳細鏈接，及時收集患者對服務不滿意具體的情況，以便進行改善。
1.3 拓展預約渠道
在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預約方式的基礎上，又增加了微信預約、大堂自助預約，使就診預約率達到96%以上，實現患者錯開高峰期進行就診，節省了候診時間，改善了就醫環境，受到了患者的歡迎。
1.4 微信公眾號
1.4.1 功能設計
將原來CRM系統中醫患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進行功能擴充，醫院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務、住院服務、個人中心，其余方面為二級服務，如圖1所示。
1.4.2 功能描述
門診掛號。已經在醫院建卡的患者可以通過本功能掛當天的就診號，然后直接到該科室的護士工作站，報道打印掛號單即可進行就診，省去了排隊環節。
報告查詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢檢驗結果，再自己決定是否需要到檢驗結果工作站打印結果。
候診查詢。通過本功能可以查詢當前患者掛號醫生的接診情況，以便進行就診安排。
門診繳費。通過本功能可直接進行繳費，支持微信付款，節省了排隊時間，如果需要發票，則需要到收費處補打。
門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當前患者的門診清單，如果要打印可到醫院收費處打印蓋章。
住院預交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預交金，支持微信付款，如果需要預交金憑證，則需到收費處補打。
住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。
隨訪問卷。對于需要進行隨訪的門診或住院患者，在醫生發出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫生了解患者的情況。
微官網。微官網與醫院的官網是相對而言的，其創新性的結合了移動互聯網技術與醫院信息化建設，包括以下功能。①醫院介紹：介紹醫院的基本情況、架構分布、醫療條件、科室設置、特色?？啤⒊晒Π咐约靶侣剤蟮赖刃畔?。②科室介B：介紹科室的基本情況、開設的?？?、醫護團隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫生每周相對固定的出診情況，同時展示醫生的照片和專長、研究方向等，供患者預約或掛號時進行參考。③醫院地圖：通過高德地圖顯示醫院的地理位置，微信公眾號的使用者點擊地址導航后，將自動調用手機地圖，并為其交通路線進行導航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫生出診情況。⑥就醫指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網查詢三個模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網查詢各路線的站點情況。⑧健康資訊：介紹醫院醫生的健康知識講座、義診信息、孕婦學校課程、孕產婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。
我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進行關聯，可以設置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進行操作。
掛號記錄?？梢圆樵儺斍盎颊咧暗膾焯栍涗?。
繳費記錄。查詢患者的繳費記錄，包括門診以及住院的發票情況、每張發票對應的清單記錄。
滿意度調查。通過本功能對患者就診或其他業務的服務內容，實行滿意度進行在線調研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。
就醫咨詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能直接與客服人員進行互動和對話。
2 醫院客戶關系管理系統的實施
2.1 對程序進行充分測試
在投入正式運行前，程序已經進行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發人員以及測試人員進行測試外，信息科還配備一名專業人員負責對程序進行測試和問題跟蹤。
2.2 試點運行，逐步推開
在試運行過程中，尤其是新開發的程序，選用1至2個科室作為試點試運行2周，在這個過程中，出現問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。
2.3 提高關注率和使用率
2.3.1 多方位宣傳，吸引患者
在醫院的官網、官微、候診大廳、掛號處、交費處、護士站以及診室等地掛出醫院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫院特地增派導診人員指導患者進行操作。
2.3.2 朋友圈的轉發，圈粉
通過在公眾號上推送一些保健、醫院的相關報道等高質量的文章，首先醫院的所有員工都在關注公眾號后進行朋友圈轉發，很多人在閱讀后進行關注，同時又進行了二次轉發，吸引了更多“粉絲”。
2.3.3 實施效果
系統上線半年后，微信公眾號的關注“粉絲數”達15萬多，預約率達到96%以上，患者候診時間出現不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫護人員的工作量。
3 結 語
新的醫院客戶關系管理系統，實現了與HIS系統、檢驗系統和影像系統的無縫集成，目前新的系統已經穩定運行了半年多，基本_到了預期的目標，實現了醫療服務流程的規范化、人性化、移動化和科學化管理，改善了醫療服務質量，快速捕捉到了患者真正的需求，節省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫院的競爭力。
主要參考文獻
[1]葛善偉.基于微信平臺的患者就醫服務系統開發與實現[D].南京：南京師范大學，2015.
[2]沈建剛，付祥.基于微信公眾號的學生信息服務系統開發[J].電子世界，2014（19）.
[3]陳冬生.關于如何利用設備管理信息系統提高設備管理效率的思考[J].科技資訊，2009（33）.
[4]周睿，李毅志，代劍.我院信息化系統建設的現狀與展望[J].中國醫療設備，2009（11）.
篇4
一、品牌建設：20%
1、熟悉公司業務和產品、產品定位以及客戶群體。
2、熟悉公司的發展歷程，公司榮譽，公司品牌定位。
3、了解公司以往在品牌管理方面的經驗和案例。
4、初步起草品牌建設方案、討論、評估。
5、制作公司宣傳冊。
二、品牌推廣：15%
1、公司微信公眾號內容優化和調整。
2、了解以往的推廣方式做價值評估，新增推廣渠道。
3、結合公司的產品和客戶群特點，組織推廣活動。
4、尋找新思路和方法，提升品牌影響力。
三、品牌策劃：15%
1、搜集以往活動策劃資料，多學習。
2、了解之前參加的行業活動資料，做進一步的優化。
3、了解公司品牌理念，品牌的核心價值，做一些塑料品牌形象的設計。
4、結合現有的資源初步做一些活動策劃方案。
四、網站建設：20%
1、公司網站頁面優化。
2、公司信息更新。
3、網站日常維護。
4、網頁設計調整。
五、黨政機關活動：5%
1、了解之前活動的內容和形式。
2、有活動時組織參加，做策劃方案。
六、協會、理事會活動：5%
1、對參加的協會和理事會情況做梳理，評估其價值，查看入會時間以及是否需要續費。
2、協會、理事會關系維護。
七、客戶回訪：5%
1、查閱之前的客戶滿意度調查表和不合格糾正措施報告，優化內容和流程。
2、確定客戶回訪工作的整個流程。
八、工會：10%
1、熟悉工會成員，協助工會主席制定工會日常工作內容、流程、職責、權限的劃分。
2、策劃工會活動并組織實施。
篇5
一、基本原則與指導思想
藥品安全專項整治檢查評估工作遵循“實事求是、客觀公正、標準量化、促進提高”的原則。通過開展藥品安全專項整治工作檢查評估，促進鄉鎮、街道（工業園區），有關部門進一步加強藥品安全監管，把藥品安全工作作為重要的民生工程，堅持標本兼治、著力治本。落實“地方政府負總責、監管部門各負其責、企業是第一責任人”的藥品安全責任體系，健全藥品安全監管機制，杜絕重大藥品安全事故發生，促進醫藥產業又好又快發展，確保公眾用藥安全。
二、檢查評估對象及實施機構
（一）檢查評估對象是各鄉鎮、街道（工業園區），各相關監管部門，藥品（含醫療器械，下同）研制、生產、流通、使用各環節的企事業單位。
（二）區藥品安全專項整治工作檢查評估領導小組（附件1）負責組織實施全區藥品安全專項整治工作檢查評估，指導各有關單位開展藥品安全專項整治工作的自查自評；組織對全區藥品安全專項整治工作進行檢查評估。
三、檢查評估的內容及標準
（一）各鄉鎮、街道（工業園區）及相關監管部門藥品安全專項整治工作開展情況。重點檢查評估組織領導、整治重點、安全保障、宣傳信息等方面工作開展情況和整治工作的成效。檢查評估標準詳見《區藥品安全專項整治工作檢查評估表》（附件2）。
（二）藥品質量狀況評估。以省級藥品質量公告為依據，重點檢查評估轄區內基本藥物、特殊藥品及血液制品、生物制品、注射劑等高風險產品的生產、經營、使用各環節質量狀況。
（三）藥品安全群眾滿意度。主要包括對國藥準字公信力的評價、對打擊假藥的看法、對政府工作的滿意度、對藥品廣告的意見、對安全用藥知識的掌握。
（四）企事業單位自查自評情況。主要包括各類生產經營企業對藥品生產質量管理規范（GMP）、藥品經營質量管理規范（GSP）標準的執行情況、生產經營基本藥物和高風險產品企業風險控制情況、電子監管碼實施情況、質量受權人制度落實情況、企業自主創新能力、藥品醫療器械研發資料的真實性、誠信建設、規范醫院制劑使用和臨床用藥管理等。
四、檢查評估的方式方法
（一）檢查評估方式：采取自查自評與上級檢查評估相結合的方式。
（二）檢查評估方法：采取聽取匯報、查看資料、現場檢查、召開座談會、問卷調查等方法，全面了解被檢查評估對象開展藥品安全專項整治工作情況。
1．聽取匯報。聽取各鄉鎮、街道（工業園區）藥品安全專項整治工作領導小組和各相關監管部門的工作匯報。
2．查看資料。查閱專項整治工作文件、會議紀要、工作報表以及有關工作制度規定、違法犯罪案件查處卷宗、新聞宣傳等資料。
3．現場檢查。隨機選擇轄區內藥品生產經營企業、醫療機構、藥品研發、檢驗機構等單位進行實地檢查，抽查各類型單位均不少于2家。
4．召開座談會。召開企事業單位、行業協會和群眾代表參加的座談會。
5．問卷調查。對社會公眾、經營單位營業人員、醫療機構藥品管理人員、基層執法人員等進行隨機訪問和調查。
（三）評分辦法：采取具體工作量化評分的方法，分項加權匯總，共分以下四個部分：
1．綜合評估。主要評估各鄉鎮、街道（工業園區）及相關監管部門藥品安全專項整治工作完成情況。分值100分，權重0.6。
2．藥品（含醫療器械）質量狀況評估。以省級質量公告和抽驗結果為依據，自我評價質量狀況。分值100分，權重0.2。
3．藥品安全群眾滿意度調查。組織網上問卷調查或發放問卷（不少于100份），自我評價群眾滿意度。分值100分，權重0.1。
4、企事業單位自查自評情況。在生產、經營、使用單位自查自評基礎上，抽查轄區內各單位自查報告，自我評分。各企事業單位（包括藥品、醫療器械的研發、生產、經營、檢驗單位及醫療機構）每類別不少于1家。分值100分，權重0.1。
以上4項中，第1項由區檢查評估組參照各參評單位自查自評報告、按照評分標準內容檢查評分；第2、3、4項直接采納各參評單位自查自評報告中的相關數據并隨機抽查核實。各項評分加權匯總后，得出總評分，滿分100分。根據各參評單位開展專項整治工作的突出成績和明顯不足，在總評分的基礎上可適當加減分，分值為5分。最后得分95分以上為優秀，85分以上為良好，80分以上為合格。
五、工作進度安排
（一）上旬，結合轄區內實際情況，制定藥品安全專項整治工作檢查評估實施方案。
（二）上旬，組織藥品研發、生產、經營、檢驗單位及醫療機構進行全面自查自評，形成自查自評報告。藥品研發、生產、經營、檢驗單位和醫療機構的自查自評，由區食品藥品監管分局負責組織。
在各單位自查自評的基礎上，組織開展轄區內自下而上的檢查評估工作，并形成藥品安全專項整治工作自查自評報告和工作總結，于前提交市藥品安全專項整治工作領導小組辦公室。
（三）中旬，迎接市政府檢查評估組的檢查評估。
（四）下旬，迎接省政府檢查評估組的檢查評估。
六、工作要求
（一）加強領導，落實責任。鄉鎮、街道（工業園區），各有關部門要切實加強對藥品安全專項整治檢查評估工作的組織領導，按照“全區統一領導、地方政府負責、部門指導協調、各方聯合行動”的工作格局和屬地化管理的原則，進一步強化政府責任。要切實加強領導，精心部署，周密安排，一級抓一級，層層抓落實，真正抓出成效。
篇6
[關鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續改進；醫師服務質量；價值
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）33-0139-02
近年來，經濟體制改革迅猛增強，社會精神文明建設力度逐日提高，公眾健康意識和維權意識增強，對醫療服務質量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對全科醫師各項工作服務的滿意和體驗情況展開收集和分析，主要通過患者接受的全科服務體驗，對全科醫師服務項目在不同類型居民間的質量要求差異加以了解，并就全科醫師工作質量管理中體驗和滿意監測（PKU-VPSM）工具的應用進行探討[2]。以發現全科醫療服務中重要環節和薄弱環節，解決采用傳統滿意度調查所出現的虛假高分情況，對全科醫師工作質量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實，以為全科醫師工作標準制定提供參考，對工作質量持續改進起到促進作用。本次選取相關社康中心資料，運用PKU-VPSM工具監測全科醫師服務質量，并與常規監測比較，現將結果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次研究自2011年6月～2013年6月展開調查，選擇深圳市鹽田區的2家規模、政策環境、管理模式、社區類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組。在被抽取的所有社康中心大門外100 m處，對剛接受服務后的居民進行問卷調查（如接受服務的居民是小孩，由其監護人回答），共調查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機各抽取100名設為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無明顯差異（P > 0.05）。
1.2 方法
觀察組應用PKU-VPSM工具實施監測，并根據調查結果制定的《全科醫師工作質量改進方案》中的內容，對干預對象進行監督、獎勵、懲罰及思想教育等形式的干預。對照組不加干預，采用常規檢測工具監測。觀察組實施步驟如下。
1.2.1 調查工具操作流程 調查工作是由研究者所在單位的醫護人員完成。調查員經過統一培訓，合格后方可上崗，培訓內容包括：問卷解說、調查目的、調查技巧等。調查人員逐一詢問調查內容，根據調查對象的回答如實填寫調查問卷，經檢查無不合理缺項、漏項后，將問卷回收至質量控制員處。當天的調查結束后，質量控制員對調查中發現的問題進行總結、分析，確保第2天的調查中不會出現類似問題，以保證調查質量。問卷由質控員當天領取、當天發放、當天回收。
1.2.2 PKU-VPSM工具監測 采用PKU-VPSM工具監測，監測項目由開放型問答題和封閉型選擇題組成，共14項，3型為患者評價醫院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務實施階段具體的質量體驗，應用Likert五級計分法，共3項開放題，包括患者對質量改進的具體建議，及對服務質量的體驗。
1.3 效果評定[2]
①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問題為，就診期間在各個服務方面患者感受的滿意程度。內容包括：a工作人員的禮貌、態度、耐心程度；b詢問有關您自己病情和治療的機會；c您有需求時，工作人員給您提供的幫助；d你認為的技術服務水平；e對這次服務的總體評價；f中心環境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護程度?？偡譃?5分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務質量評價：通過總體服務質量指數（OCI）和次級服務質量指數（6個）加以反映，次級包括治療信息指數（TII）、入院指數（AAI）、物理環境指數（PEI）、一般患者信息指數（GPII）、投訴管理指數、出院隨訪指數。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業技能：選取我區兩家社康中心的14名護理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應用PKUVPSM監測工具，Ⅱ組用普通監測工具，由社康中心觀察監測工具應用前后護理人員基礎護理程序掌握、急救技術考核、專業枝術考核情況，分值越高，效果越好。
1.4 統計學分析
統計學軟件采用SPSS 13.0版，組間計量數據采用（x±s）表示，計量資料行t檢驗， P < 0.05差異有統計學意義。
2 結果
調查結果顯示觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統計學意義，見表1。提示表明對照組全科醫生的服務質量需要進一步的提升。Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見表2。
3 討論
澳大利亞于20世紀90年代中期開始對患者體驗和滿意度監測展開研究。PKU-VPSM除可監測滿意度外，還可監測醫療服務過程中患者的體驗，并以服務過程中患者的相關體驗為主，對患者每個環節所接受的醫療服務客觀反映[3]。除可調查滿意度外，還對醫療服務中的問題和弱項加以展現[4]。就醫療服務質量改進而言，服務提供者和管理者更注重反映質量問題的患者觀點，以促進整體服務質量改進。在對患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務過程中對哪些體驗和環境產生不滿，或提供服務時醫生有無盡到義務[5]。PKU-VPSM工具可對上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。
全科醫師是初級衛生保健領域向公眾提供高效、優質衛生服務的重要且主要提供者，所開展的服務質量為代表全科醫學服務水平的關鍵[6]。本次研究實驗組采用PKU-VPSM工具對全科醫生醫院質量管理展開研究，對工作質量的持續改進起到促進作用。PKU-VPSM自研發以來，始終保持實用性、信度、適用性、效度原則，對患者真實的體驗和滿意情況加以測量，更重視患者的參與和體驗。如傳統滿意度調查多以“是否對護理人員交接班滿意”此類問題為主，而PKU-VPSM以“下班護理人員有無將你情況向接班護理人員介紹”，此類為經歷體驗問題測量，使患者真正參與，加快整體醫療服務發展[7]。另外，PKU-VPSM對持續改進更為注重，反復監測，檢出存在的問題后，從組織管理、護理人員、患者多個層面提出并制定改進建議，使醫療服務質量得以進步，提高了患者普遍滿意率。結合本次調查研究結果顯示，Ⅰ組基礎護理程序、急救技術考核、專業技術考核應用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫生的總服務質量以及患者的總滿意度得分方面顯著優于對照組，表明對照組全科醫生的服務質量有較大的上升空間，需廣泛重視。
綜上，在全面持續改進全科醫師服務質量中，PKU-VPSM工具的應用對促進全科醫師工作質量的持續改進具有非常積極的應用價值。
[參考文獻]
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篇7
[關鍵詞] 腮腺；良性腫瘤；圍術期；心理護理
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）02（b）-0157-04
[Abstract] Objective To explore the effect on patients with parotid benign tumor during perioperation by different nursing treatments. Methods From October 2012 to September 2013， 66 patients with parotid benign tumor at Department of Head and Neck Surgery of Tangshan People′s Hospital （for short “our hospital”） were selected and divided into control group and experiment group according to random number table， with 33 cases in each group. All the patients were treated by surgery； the patients in control group were treated by traditional nursing， while the patients in experiment group were treated by the nursing through our hospital improved. The complication rate， the scores of SDS and SAS before and after nursing， the average hospitalization time and costs， and the nursing satisfaction of two groups were compared. Results The complication rate of experiment group was lower than that of control group， but there was not significantly statistical difference （P > 0.05）. Before nursing， there were not differences in SDS and SAS scores between the two groups （P > 0.05）. After nursing， the scores of SDS and SAS in the two groups were lower than those before nursing， and those in experiment group were lower than those in control group， with statistically significant difference （P < 0.05）. Compared with the control group， in the experiment group， the average hospitalization time was shorter， the average costs of hospitalization were lower， and nursing satisfaction was better （P < 0.05）. Conclusion The improved nursing on patients with parotid benign tumor could significantly relieve their depression， reduce the average hospital costs， decrease the hospitalization time and improve the nursing satisfaction.
[Key words] Parotid gland； Benign tumor； Perioperative； Mental nursing
腮腺是人w重要的唾液分泌器官，其內有面神經穿行。腮腺腫瘤以良性為多見，手術是其目前唯一有效的治療方法。常見術后并發癥有面癱、腮腺瘺、耳垂麻木、面部凹陷畸形和Frey綜合征[1]，優質的圍術期護理能提高手術療效，使患者獲益最大化[2-4]。現對唐山市人民醫院（以下簡稱“我院”）于2012年10月～2013年9月的66例腮腺良性腫瘤患者在不同的護理模式干預下的臨床效果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2012年10月～2013年9月收治的66例腮腺良性腫瘤患者作為研究對象，按照隨機數字表法分為實驗組33例和對照組33例。其中對照組男15例，女18例，年齡35～68歲，平均（46.1±7.8）歲，病程1～16年，平均（7.1±3.8）年；實驗組男13例，女20例，年齡35～68歲，平均（47.9±8.2）歲，病程1～18年，平均（6.8±3.2）年。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。所有患者均表現為面部耳垂周圍無痛性腫塊，呈結節狀、圓形或橢圓形，質地較硬且生長緩慢，均無面神經功能障礙，術中冰凍和術后經病理證實均為腮腺良性腫瘤，參照2005年版世界衛生組織（WTO）頭頸腫瘤新分類[5]，其中多形性腺瘤43例，腺淋巴瘤18例。本研究經過我院倫理委員會批準，且所有參與本研究的患者都知圓斡胙芯渴孿畈⑶┦鷸情同意書。
1.2 方法
1.2.1 手術治療
所有患者的手術均由同一組醫生、麻醉師和器械護士完成。根據患者的臨床診斷決定術式，行腮腺淺葉及腫物切除術25例，腮腺區域性切除術41例[6]。
1.2.2 護理干預
1.2.2.1 對照組采用常規護理模式，主要包括入院簡單的介紹、常規手術患者基礎護理、服藥指導等。
1.2.2.2 實驗組采用我院改良后的護理模式，除一般常規護理外，患者從入院開始直到出院，給予互聯網形式宣教、全程心理疏導、積極預防術后并發癥的一整套綜合性護理措施。
入院第1天至術前具體護理方案如下。①入院后向患者介紹科室環境（介紹科室走廊張貼的科普畫報）、住院須知、設施使用和安全知識、科室醫護人員介紹和醫護技術水平。②詢問患者的現病史、既往史，對患者手術的耐受性進行評估，掌握患者重要臟器功能及實驗室檢查結果。針對有高血壓、高血糖、心電圖異常等情況的患者要詳細了解目前和既往用藥的種類及控制情況，向醫生匯報，以便采取對應措施。③發放抑郁自評量表（SDS）和焦慮自評量表（SAS）[7]，對于文化水平較低的患者，口述題目和選項讓其作答。耐心聽取患者各種訴求，結合SDS、SAS自評量表得分和患者入院一般情況，對患者生理、心理、家庭和社會狀況有大致了解，針對具體問題制訂相應的心理干預方案，鼓勵患者家屬共同參與心理護理工作。④對于年輕患者可組建微信群、QQ交流群，安排醫護人員管理微信公眾號、QQ，進行在線答疑，定期科普腮腺腫瘤，推送醫學小視頻，分享成功案例、術后康復訓練的圖文。對于老年人，鼓勵患者家屬積極參與宣教工作。每周組織1次醫患、患患交流活動（醫患：請科室主任、管床大夫、責任護士介紹自己的診療經驗，科普腮腺腫瘤的醫學知識?；蓟迹赫堃殉鲈旱男g后恢復良好的熱心患者回院為在院患者介紹自己的就醫體驗及恢復經驗）。⑤制訂并告知患者護理方案，告知各項檢查的目的和意義，檢查時應做好的準備和注意事項以及檢查地點，如有必要應安排好外勤護士帶領前往檢查地點。⑥口腔護理。囑患者務必保持口腔清潔，術前反復用生理鹽水或漱口水漱口。確保無潰瘍、齲齒等口腔疾患。若有上述情況，及時向管床大夫反映并處理。⑦術前備皮。男患者要求剃胡須，女患者要注意詢問是否月經來潮；加強營養，防止上呼吸道感染；告知患者和家屬要保證睡眠，及時解答患者的困惑，消除緊張情緒，可根據情況適當給予安定；整理好所有護理評估單和檢查單并歸病例。
術后具體護理方案如下。①術后半臥位，頭偏向患側，避免低頭彎腰和頭部向健側扭轉。術后6 h可喝少量溫水，待排氣后可進食清淡易消化流質，不宜進食酸性以及強刺激性食物，盡量使用口腔健側進食；告知患者傷口引流管的注意事項；有呼吸的變化和不適感覺時，要鼓勵患者表達出來。②口腔護理。叮囑患者保持口腔清潔，飯后用生理鹽水或漱口水漱口。③傷口疼痛的護理。適當減輕加壓包扎的力度；采取健側臥位，減輕患側水腫；酌情給予止疼劑和鎮靜劑。疼痛會使患者產生負面情緒，建議患者家屬多與其交流、陪伴以轉移患者的注意力。④定期換藥。加壓包扎持續至拆線后的2～3周。⑤并發癥的觀察及預防的護理。告訴患者緩解和治療并發癥的方法，避免過度擔憂，積極配合治療。例如合并面神經功能障礙時，患側眼裂閉合困難導致容易導致角膜炎，白天可以用人工淚液滴眼，夜晚睡覺前可以涂抹紅霉素眼膏。功能肌障礙時，可以通過吹氣球、咀嚼口香糖鍛煉，加速恢復。還可以通過藥物、理療、針灸等方法輔助治療。告知患者有些并發癥，如Frey綜合征，常出現在手術3個月后，不必擔心和緊張，只要注意飲食，可自行緩解。⑥發放護理滿意度調查和SDS、SAS自評量表?；厥諉柧聿⒔y計，評價患者對健康教育內容的掌握情況。
1.3 觀察指標
1.3.1 術后并發癥情況
術后并發癥包括傷口感染、皮下積液、涎腺瘺、面部凹陷畸形等，觀察兩組患者術后并發癥發生情況。
1.3.2 護理干預前后SDS、SAS評分情況
兩組患者入院第1天和術后第1周填寫SDS量表、SAS量表，用于評價被測試者的抑郁和焦慮狀態。SDS、SAS量表分別包括20個項目，采用百分制，分值越低，說明被測試者狀態越好。
1.3.3 平均住院時間和費用和對護理滿意度調查
兩組患者出院當天發放問卷調查，調查的內容包括平均住院時間和費用，對護理滿意程度的評價，記錄患者的意見和建議。其中護理滿意度調查評分標準：高于80分為非常滿意，80～60分為較滿意，低于60分為不滿意；非常滿意和較滿意的人數計為滿意人數。
1.4 統計學方法
采用SPSS 16.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組患者術后并發癥發生情況
兩組腮腺良性腫瘤患者術后并發癥發生狀況差異無統計學意義（P > 0.05）。見表1。
2.2 兩組患者SDS和SAS評分比較
干預前，兩組患者的SDS、SAS評分差異無統計學意義（P > 0.05）；干預后，兩組患者的SDS、SAS評分均較干預前有所下降，差異有統計學意義（P < 0.05），其中實驗組的SDS、SAS評分較對照組下降更明顯（P < 0.05）。見表2。
2.3 兩組患者平均住院時間、住院費用以及護理滿意度比較
實驗組平均住院時間和費用均低于對照組，護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。
3討論
本研究發現，傳統護理和我院改良后的護理，在控制術后并發癥發生率上并沒有明顯差異。原因是術后并發癥的發生與很多因素有關，主要是由患者病情、手術情況決定的。護理雖然不能有效地改變并發癥發生的事實，但是卻可以起到令患者更加舒心，更有安全感的作用。
腮腺腫瘤生長的部位是在面部耳周，手術切除后留下的切口疤痕以及并發癥的發生特別容易影響人的外觀形象[8-9]，這無疑會給患者帶來壓抑和悲觀的情緒。在未經任何護理干預時，患者因為腫瘤知識的匱乏，對手術的恐怖心理，患者往往存在負面情緒。本研究發現，經適當護理，患者的負面情緒能得到緩解；特別是我院改良后的護理模式，以患者為中心，充分考慮患者的心理狀態，結合互聯網平臺使患者及其家屬主動參與到治療中，顯著緩和了患者焦慮、抑郁的情緒，縮短住院時間、減少住院費用，提高護理滿意度，也促進了醫患關系的和諧發展。
研究表明，整體護理模式[10-11]、舒適護理模式[12]和全程心理干預[13-14]，都是以人為中心，關注患者心理狀態并及時干預疏導；提倡責任護士了解并參與手術，術后重視對傷口的換藥、加壓包扎和并發癥的預防，從而有效減少術后并發癥，提高手術療效和患者的滿意度。也有學者比較注重健康教育[15-16]，認為患者對疾病的認知越充分，對治療配合越好，手術滿意度越高。由于傳媒技術的發展，健康宣教的形式已經不在局限于課堂授課形式，還有多媒體形式[17-18]。通過互聯網平臺，與患者進行溝通，激發患者的學習興趣，引導患者查閱和獲取相關醫學知識，用正確積極的心態面對，從而增強手術信心，緩解焦慮抑郁心理，積極配合治療[19-20]。
經我院改良后的護理工作不僅患者受益，而且對于年輕無經驗的護士也有很大幫助。一方面通過對患者的精心護理，可以提高自己的業務水平；另一方面，重視患者的心理，給予患者應有的鼓勵和尊重，也能大大地節約溝通時間、住院時間和費用，同時減輕醫務人員的工作壓力。
C上所述，經我院改良護理模式，在傳統護理基礎上，采用互聯網形式進行宣教、全程心理疏導、積極預防術后并發癥以及出院后的延伸護理，能夠有效緩解患者的負面情緒。
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篇8
一、高職學生社會能力研究成果及不足
（一）高職學生社會能力培養的現狀研究
高職學生偏低的社會能力已成為其專業能力學習、高質量就業和后續發展的阻礙，這一現狀已經引起部分高職教育研究者的關注。筆者曾采用《全國職業核心能力統一測評》（簡稱 ZHPC）編制了《高職學生職業社會能力問卷》，對幾十所高職院校學生的社會能力進行了抽樣調查，薛小明學者采用職業核心能力測評卷對甘肅省四所高職院校 369 名大學生進行了測評，調查結論基本一致：一是高職學生的社會能力偏低，二是高職學生不同群體的社會能力參差不齊，三是高職師生對社會能力培養重視不夠。
（二）高職學生社會能力培養對策研究
大學生的社會能力很重要，其培養對策就成為研究的重點，相應的成果也很豐富。培養體系方面，要求建立自身、家庭、學校、社會、政府共同參與的培養體系。具體措施方面，強調在第一課堂、第二課堂和社會實踐中都要有培養社會能力的具體內容。筆者認為，可以學習借鑒西方國家的做法，在融合現有社會能力培養課程資源的基礎上編制《高職學生社會能力培養理論與實踐》等教材并付諸實施?？梢越梃b小組社會工作的相關思路和做法，開展團體活動培養社會能力。可以考慮在校外社會實踐活動中增加培養社會能力的目的和相應的任務，并配備專業的老師進行指導。
（三）需要深思的幾個問題
培養對策雖然指引了培養的方向和思路，但在具體實施過程中還存在諸多值得深入研究的問題：主體意識如何培養、政社支持系統如何建立、幾個途徑如何交融，等等。作為社會能力培養的對象和受益方，高職學生一方面要意識到社會能力在今后職業發展中的重要作用，積極主動地參與到各種培養活動中，另一方面根據差異化原則，積極評估自身社會能力的缺陷，不斷改進和提高社會能力水平。培養體系方面，政府應創造良好的培養環境，并通過制定相關政策引導社會各界關心高職學生的社會能力培養，從而形成家校政社共同培養的良好氛圍。培養措施方面，應鼓勵老師深耕社會能力培養的項目化教學改革，打通第一課堂、第二課堂和社會實踐三個途徑間的壁壘，促進相互間的交融。
二、高職學生社會能力培養的理論基礎
（一）主體意識形成的心理學基礎―核心價值觀
社會能力包括與人合作、與人交流和解決問題的能力，這種能力形成和運用的核心在于價值觀。綜合學者們的觀點，本文認為，價值觀是人們對周邊的客觀事物（包括人、物、事）和對自身行為結果的意義與重要性的總體評價，它反映人們對事物與行為是非和重要性的評價，即判斷哪些是好的和哪些是重要的?！皟r值觀”是一把“尺子”，它支配著人們衡量、評價一切人和事并做出選擇，所以它是促使自我認識、自身行為的內部動力，也是形成某一行動主體意識的心理基礎，即人們如認為某件事情或某項行動很有價值或很重要，他們就會自發地積極地去做，反之亦然。社會能力價值觀是行動主體對社會能力的認識與評價，它在社會能力培養的過程中發揮能動作用，即意識到社會能力的重要性并積極主動地提高自身的社會能力。學生對社會能力價值觀的認識受多方面因素的影響，如學校、家庭與用人單位對社會能力的重視程度、社會的主流意識和個體因素等。諸多因素中，個體因素起著決定性作用。個體只有受到外界的良性刺激，才能形成比較正確的社會能力價值觀。
（二）途徑間交融的哲學基礎―實踐的邏輯
認為實踐是人類能動地改造世界的客觀物質活動，實踐是認識發生的基礎，對認識起著決定性的作用。人們的認識離不開實踐活動，認識的產生、發展、檢驗和歸宿都離不開實踐。認識發展的基本規律是實踐、認識、再實踐、再認識的無限性循環。教育學本身就是實踐哲學，它是指向個體的具體的完整的生存能力的實踐哲學，教育來源于并且歸根于實踐的“生活世界”的需要。不管是教育者還是教育對象，他們都需在實踐中不斷完善和提高自己的認識，再去指導實踐。作為教育學的基本范疇，社會能力的培養也要遵循實踐邏輯。首先，社會能力的培養智慧不是一成不變的，它應在實踐中追隨社會能力不斷變遷的時代內涵，在實踐中選擇培養的內容和形式。其次，高職學生的社會能力培養有其特殊性，應考量高職學生社會能力現狀和現有培養問題，根據高職學生社會能力培養原則以及遵循職業教育內在規律性這一實踐邏輯而展開研究。最后，社會能力的實踐活動具有相對獨立性，社會能力是一種生存能力，具體水平需在實踐中檢測和提高，實踐是唯一的檢測標準。
三、高職學生社會能力培養途徑再思索
（一）滿意度調研是樹立價值觀的有效載體，促建政社支持系統
1、水環境教育是形成社會能力價值觀的載體
一直以來，價值觀的滲透教育沒有得到很好的重視和開發。教育者會指導學生怎么正確地認識和對待身邊的人和事，但是學生在受教育的過程中只是被動地去接受知識和技能，學生學習的積極性和主動性沒有能夠被充分地調動起來，可想而知，價值觀教育的效果不是很理想?？梢越梃b國外價值觀教育的一些做法，如形象教育和滲透教育。形象教育和滲透教育是相輔相成的一個整體，“形象”是載體，“滲透”是手段，最終達成價值觀教育的目的。教育者讓學生參與具體的活動，讓具象呈現在學生面前。學生在參與活動和處理問題中，會碰到價值判斷和事物取舍的問題。通過研判老師的做法，學生會自覺地去修正自身原有的價值觀，自覺地形成價值認同。這種“潤物細無聲”的教育有力地提高了學生的價值辨析、價值判斷和價值評價等能力水平，進一步地會促進學生與人合作、與人交流和解決問題等社會能力的發展。當然，在實施教育活動中，要對活動載體有個選擇，選擇的標準就是看其有無寬泛的內涵。
水環境教育的內涵十分寬泛，從歷史到現實、從知識到文化、從管理到技術、從生態到安全、從現代化到國際化都可以作為水教育的切入點。水教育的內涵結構可以作以下考慮：第一水傳統和水文化，它是水教育的引導內容，指向水習慣的踐行。通過開展豐富多彩的有關水的民間文化和民俗活動培育人們對于水的積極使用的集體意識，形成公眾共同參與水資源共享共管的良好社會氛圍。第二水資源和水知識，它是水教育的基本內容，指向水倫理的踐行。通過水資源的教育幫助人們客觀地對待水，樹立正確的價值觀念，遵循合理的倫理規則。第三水科技和水管理，它是水教育的高新內容，指向水科學的踐行。加強公民對先進水設施和水技術了解的教育，開通公民體驗先進水科技的渠道，提高水管理的現代化水平。第四水生態和水安全，它是水教育的深層內容，指向水保護的踐行。水安全教育實際上是水問題的綜合素質教育，使人們認清水安全的艱巨性和復雜性并樹立水保護的信心，引導人們嚴格按自然規律、經濟規律、社會規律實施水資源的全面保護。第五水現代化和水國際化，它是水教育的拓展內容，指向水規劃的踐行。水現代化的教育必須具備國際視野，同時要立足于國家和地區水資源中長期規劃的制定，一些國家解決水問題的基本經驗值得我們借鑒。高職學生經過一段時間的水環境教育，就會形成水環境保護意識和社會能力價值觀。
2、滿意度調研能促建政社支持系統
通過師生對水環境治理滿意度的調研，一方面可以了解水環境污染與治理的現狀，另一方面也會促使學生思考保護水環境的諸多問題：如何轉變經濟發展方式以及推進各類面源的污染防治工作，如何正確行使政府職能并做好水環境治理的保障工作，如何完善公眾參與制度并提高居民的滿意度。如果這些問題的對策能夠為政府決策提供智力支持，那么調研活動就能夠獲得政府和社會的廣泛支持，從而在實踐中鍛煉高職學生的社會能力就成為可能。
（二）滿意度調研是培養社會能力的實踐平臺，促進途徑間的交融
1、社會調研有助于提高與人溝通能力
與人溝通能力是指在人際交往活動中，通過談論、演講和書面等方式，來闡述觀點、增進情感、獲得和共享信息的能力。在社會調研活動中，前期小組成員間要就調研方案進行充分溝通；中期收集資料過程中無論是采用問卷法還是訪談法，都需要與人溝通；后期小組成員還要就問題對策與調研報告進行深入溝通，所以整個調研活動離不開溝通。當然，在調研中也會遇到不少問題，如不講究提問的技巧、不考慮被調查者的文化程度、不會因勢利導等。正是在解決這些問題的過程中增強了與人溝通的自信心，提高了自身的溝通能力。
2、社會調研有助于提高與人合作能力
與人合作能力，它是指根據工作需要，共商合作目標，彼此配合，并不斷改進合作方式和改善合作關系的能力。在調研活動的各個階段， 都需要調查者與被調查者之間以及小組成員之間的合作。由于受到父母行為方式的影響和父母的過分溺愛，高職學生的合作能力普遍不高。針對這一現象，可以成立若干調研小組，根據優勢互補的原則，考慮人員搭配和組建團隊。小組成員既能獨當一面，又要求彼此配合，大家通過集體合作完成小組任務并形成優秀的調研成果。通過調研活動，學生們既能體會到合作的樂趣，又能提高他們自身的組織協作能力。
3、社會調研有助于提高解決問題能力
解決問題能力是指能夠精確地把握問題的實質，提出解決問題的建議和方案，利用周邊有效資源使問題得以解決的能力。社會調研是研究者針對某一社會現象選擇某個角度運用相關理論進行分析，提出解決問題對策的過程與活動。調研者一方面要有問題意識，另一方面要能透過現象抓住本質，只有這樣才能獲得對客觀事物的正確了解與認識。高職學生由于理論知識欠缺和知識遷移能力不夠，所以他們解決問題能力偏低。通過社會調研，深刻領悟社會現象，查閱相關理論知識，并學會將理論知識運用到分析社會現象和解決社會問題中去。這樣，不僅可以強化他們所學的知識，而且還可以掌握學術研究的方法，從而提高他們解決問題的能力。
4、滿意度調研促進途徑間的融合
水環境治理滿意度調研可以實現實踐活動與第二課堂互動，能夠培養大多數人的社會能力。首先，組建滿意度調研小組。加入小組的成員除了能發揮專業特長，同時也能很好地鍛煉學生的組織溝通能力，培養團隊合作意識。其次，參加實踐活動。將對水環境治理滿意度的調查作為實踐項目，在調查過程中可以鍛煉他們的溝通、組織能力，促成他們好的勞動習慣的養成和意志品質的磨練。第三，結合競賽項目。將調研項目與省級以上的競賽相結合，在競賽的準備過程中發揮學生的創造性思維。
水環境治理滿意度調研可以實現實踐活動與第一課堂互動，共同承擔起培養社會能力的重任。主要途徑是項目化教學。調查結束后，及時整理水環境資源，制作成畫冊或視頻，向社會宣傳水環境保護知識。當然，要使畫冊或視頻制作得精致，就必須有專業老師的參與和指導。傳媒專業的老師可以將水環境作為攝影或攝像專題制作的教學素材，文秘專業的老師可以指導學生撰寫專業畫冊或視頻的文本，英語專業的師生可以幫忙將文字翻譯成英文。
四、小結與討論
高職學生低水平的社會能力已成為其成長為高素質高技能人才的阻礙，這應引起政府及相關部門的重視。政府雖注意到高素質高技能人才短缺給我國經濟所造成的影響，對高職學生培養給予政策支持并加以巨大的投入，但是在高職學生的素質提升方面還有很多的施展空間，關鍵要轉變培養觀念和行政管理體制，觀念變化的落腳點是行政管理體制的變化。目前，地方政府中的勞動部門是與高職學院聯系比較多的部門，主要負責高職學生的技能鑒定。政府培養觀念和行政管理體制的變化直接體現為讓更多的政府部門參與高職學生高素質以及社會能力的培養，如文化部門。
高職學生社會能力的培養需要老師們觀念的轉變，需要老師不僅關注第一課堂，而且要關注第二課堂和實踐活動，這對老師的成長和發展提出了新的要求。老師能通過合適的項目將幾個途徑加以交融，從而促進學生社會能力的發展。當然，項目的完成與學生的指導光靠一個老師是遠遠不夠的，需要教師團隊的支撐。高職院校可以在這塊做大文章，出臺相關獎勵政策和措施。
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篇9
[關鍵詞] 循證醫學原理；藥房客流量；藥房管理
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）12（c）-0175-03
循證醫學意為“遵循證據的醫學”，又稱實證醫學，港臺地區也譯為證據醫學[1-3]。核心思想是醫療決策（即患者的處理，治療指南和醫療政策的制訂等）應在現有、最好的臨床研究依據基礎上作出，同時也重視結合個人的臨床經驗[4-5]。循證醫學原理運用于醫院管理可以提高醫療服務質量和水平，降低醫療服務成本，目前收到了良好的效果。在醫院的藥房管理過程中，必須提高效率和管理水平[6-7]。本研究主要觀察循證醫學原理運用于醫院藥房管理中的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料
2012年6月～2013年6月隨機選擇本地區兩家社區藥房作為研究對象，分別命名為藥房A和藥房B。兩家藥房的客流量，藥品銷售量均無顯著性差異，兩家藥房工作人員的受教育程度、年齡、性別等比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
藥房A采用循證醫學的原理進行管理，藥房建立藥劑科基礎管理原始記錄，數據內容如下：①門診常規處方分析表；②門診藥房咨詢記錄表；③門診患者滿意度調查表；④藥品差錯分析與記錄表；⑤退藥分析與記錄表；⑥合理用藥調查表；⑦不規范處方分析與記錄表；⑧住院患者藥房咨詢分析與記錄表；⑨出院患者帶藥情況問卷調查表；⑩門診藥房窗口糾紛記錄表。對這些數據按照循證醫學的管理方法進行統一管理，將其作為原始資料與原始數據，采用循證醫學中的合作分析法[2]對這些數據進行綜合性分析研究，尋找其中的普遍性與特殊性，總結其規律，提出管理與改善方案，藥房工作人員運用專業的藥物知識，根據已有的醫學證據，根據患者的具體病情，向患者合理推薦藥物，如果藥房工作人員對患者的具體病情不甚了解，與臨床醫生加以討論后再作決定。
藥房B采用常規的管理方法進行管理，根據患者的所購藥物，對患者的病情不加以了解，不加以指導，直接銷售藥物。
1.3 評定方法
一年以后，比較兩家藥房的平均月客流量，且在現場向患者發放調查問卷進行調查分析，調查問卷的問題主要是患者對藥房滿意度的評價，分為優秀、良好、差評三個選項。當場發放調查問卷200份，回收200份，回收率100%。
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行處理，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 兩家藥房平均月客流量增長率的比較
兩家藥房的平均月客流量增長率比較，差異有統計學意義（χ2=5.674，P
2.2 兩家藥房患者滿意度的比較
兩家藥房患者滿意度比較，差異有統計學意義（P
3 討論
循證醫學原理是隨著社會的進步，醫學的進步以及人們對健康水平要求的提高逐步建立起來的。這種醫學原理更加注重事實，注重臨床數據，遵循客觀依據。循證醫學的目的是解決臨床問題，包括發病與危險因素認識與預防疾??；疾病的早期診斷提高診斷的準確性；疾病的正確合理治療應用有療效的措施；疾病預后的判斷改善預后，提高生存質量[8-9]。合理用藥和促進衛生管理及決策科學化。循證醫學原理與傳統醫學原理的重要區別如下：傳統醫學以個人經驗為主，醫生根據自己的實踐經驗、高年資醫師的指導、教科書和醫學期刊上零散的研究報告為依據來處理患者[10-11]，結果是一些真正有效的療法因不為公眾所了解而長期未被臨床采用；一些實踐無效甚至有害的療法因從理論上推斷可能有效而長期被廣泛應用；循證醫學實踐既重視個人臨床經驗又強調采用現有的、最好的研究證據，兩者缺一不可，這種研究的依據主要強調臨床研究證據[12-13]。
采用循證醫學原理進行藥房管理，可以充分克服傳統藥房管理的盲目性。在藥房管理中，藥房工作人員結合自己的專業知識和技能、已有的臨床數據和證據，結合患者的實際需求，為患者提供更加專業的服務。在藥房的管理過程中，規范化整理和記錄各種原始數據[14-15]，如藥物差錯記錄表、合理用藥記錄表、藥房咨詢表、出院帶藥調查表等，從而使藥房工作人員對患者的需求以及工作人員的工作水平都有一定程度的了解，方便在以后工作中持續改進。
藥房A采取循證醫學的管理方法，顧客一般根據療效購買，缺乏專業知識，因為藥房工作人員給患者提供專業建議，患者合理用藥，提高了患者的療效，增加了回頭客和客流量。藥房B采取常規的管理方法，只按照顧客的要求銷售，而顧客的要求不很專業，容易導致臨床療效差，久而久之，影響客流量。一年以后，藥房A的客流量和優良率均增加，藥房B的客流量和優良率均下降。兩家藥房的客流量和優良率比較差異有統計學意義（P
綜上所述，采用循證醫學原理進行藥房管理，促進了合理用藥，提高了客流量和患者滿意度，值得臨床推廣應用。
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篇10
要做好客戶服務，必須認識物流客戶服務的特征，在物流業中，客戶服務就是客戶關系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環節上看，制造業的特點和供應鏈的出現，使得客戶服務在現代物流業中率先萌芽，發育得最為完備?，F代物流的應運而生為生產類企業提供了極大改善服務質量的方案和手段?？蛻舴阵w系中內容的深化和形式的多樣化是現代物流有別于傳統物流和其他行業的重要標志。其中的顯著特征是，基于因特網的先進信息系統和其他高技術手段的引入和發展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優質的全方位服務。
一、現代物流服務的特點
1、現代物流業是新型的服務行業
現代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統給物流業帶來革命性的變化；新在出現了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物流服務。
2、現代物流業是特殊的服務行業
其特殊性表現在：在服務姿態上，由被動性客戶服務轉為主動性客戶服務；在服務時效上，由滯后性客戶服務轉為超前性客戶服務；在服務內容上，由單一性客戶服務轉為多樣性客戶服務。一言以蔽之，現代物流中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼應的姿態提供服務。
——與貿易類服務業的區別。貿易的特點是合同談判和交易生效。而現代物流的特點是，一單合同，僅僅意味著責任和風險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務商始終處于商品流動過程中消費者、經銷商、生產商依次排列諸環節的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。
——與傳統類服務業的區別。傳統類服務業主要指的是商業交通領域。如交通運輸（包括車站、碼頭和空港）、商業場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫療（醫院、旅游景點、文體設施）?；顒雍瓦\動不能取代客戶服務。在現代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現象記錄在案，達到限定范圍時立即發出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執行。因此，物流行業永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業的從業人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業的從業員工必須學會將職場和個人生活完全分開，要具備職業化的心態，學會戴著文明禮貌的面具工作?？梢圆粚€人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。
3、客戶服務貫穿物流操作的全過程
操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環節，其間均滲透和凝結了客戶服務，都必須按照生產日期、產品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。
——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務商必須無條件地履行職責。例如，貨物從武漢裝車后出發，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規定而出現的有爭議問題，必須及時和客戶聯系，進行溝通，達成一致意見。
——同步反饋。物流服務商應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質詢。這些能力包括提供穩定的客戶服務人員聯絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。
二、實現客戶服務必須具備的三大要素
1、以信息系統作為操作平臺。信息系統在現代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質量。從倉儲管理的環節來看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手段后，可以配合信息系統直接和方便管理與指導能夠滿足客戶指令的各項現場操作。這些操作包括貨物的收發、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態情況。
2、以網絡化作為操作渠道。在服務區域內建立操作網絡，充分利用自有或外協操作資源提供服務，已經成為區別國家級和跨區域物流企業與地方型物流企業的重要標志。在經濟水平比較發達的地區，國家級的物流企業占據了現代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區操作的業務，相當多的地方型物流企業除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業的網絡化操作對因規模限制的物流企業都是一道難關。
三、現代物流客戶服務的策略分析
1、實現和保障客戶服務的形式和手段
這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經驗，結合具體的物流項目和客戶情況，在現實工作中所廣泛采用的。
1）客戶拜訪和滿意度調查
通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內（一般為半年），操作方面已經出現或發現了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調查較為穩妥?？蛻魸M意度調查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業的客戶的重視。應該說，客戶滿意度調查的問卷內容設計必須認真，體現專業精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。
2）配合客戶完成周期性的綜合評估
越來越多的大型客戶，尤其是外資企業，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務商的定期綜合評估。一是沿用物流業發展到比較成熟階段的發達國家的國際慣例，生產類企業與物流服務商的關系客觀上是或將是長期并存的戰略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產起建立的，盡管雙方關系久遠而良好，作為物流服務商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務；二是企業建立了行業質量認證體系ISO9002以后的對應規定。企業通過一系列質量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協服務機構進行漸進式的評估，以防止物流服務商缺乏跟進服務的能力。反之，企業選擇物流服務商的一個先決條件，也是要求對方通過質量認證體系；三是對物流服務商進行年度評估考核有利于企業整合外部協作關系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產類企業要逐步擴大銷售領域，物流服務商就應相應或提前在目前銷售區域以外的其他城市建立物流節點或基地，以實際行動加以響應配合。某物流集團曾經配合一家著名的日用品企業在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網絡，也曾經在華中地區為客戶擴大運輸業務而迅速決策投資數百萬元在兩個月內組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟進能力，那些業務就會越來越被攤薄甚至出現“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現實。
綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業就劃分了九大類標準共100條對其服務商進行年度評估，某特大型企業對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業的私密情況。盡管出于確保自身產品安全性的考慮，這些評估的內容仍然過于多樣和復雜，有時會讓物流服務商措手不及和產生反感，但物流服務商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估
3）定期的客戶座談會
這通常是指已經簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現的薄弱環節和問題，約定進行周期性的業務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現場派有監管代表，也可在結束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。
2、技術化處理是實現客戶服務的物質基礎
1）必須具備快速反應流程和能力?？蛻舴帐且婚T學科，技術的運用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人在第一時間里處理問題的態度和方式，尤其是物流行業。
2）必須體現重視、誠意和行動。
3）設身處地站在客戶立場，主動周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發事件的關鍵。物流服務商和客戶的關系屬于下家和上家的關系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務商將無法建立正常、積極和主動的工作關系。因此，物流服務商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。
