低碳旅游環境下智慧酒店運營管理研究

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摘要：近年來，隨著大眾環保意識的不斷增強，低碳旅游成為發展迅速的旅游模式，基于低碳旅游的智慧酒店的建設、應用也成為我國酒店業的工作重心。但是，智慧酒店的運營管理還存在許多問題，應采取完善智慧酒店營銷模式、滿足客戶需求，構建低碳智慧管理系統、強化管理成效，建立智慧酒店人才培養機制、優化運營結構等措施予以逐步完善，從而實現智慧酒店的高效、高質經營管理。

關鍵詞：低碳旅游；智慧酒店；運營管理

近年來，我國國民經濟水平不斷提升，人們日益增長的物質需求逐漸得到滿足之后，將消費側重點放在滿足精神需求上，在很大程度上促進了精神消費發展。低碳旅游環境下，我國酒店行業的發展空間不斷拓寬，為更好滿足客戶的要求，創建了智慧酒店模式，不僅節省經營管理成本，同時還能夠為客戶帶來優質服務，探討低碳旅游環境下智慧酒店運營管理對策意義深遠。

一、低碳旅游與智慧酒店的相關論述

（一）低碳旅游概念。低碳旅游的實質含義則是降低“碳”的旅游方式，在旅游活動中盡可能少量排放二氧化碳，這是一種低耗能、低污染的綠色旅行，重點強調二氧化碳排放量的最大化降低，充分體現環保旅游的概念。低碳旅游現階段已經在全國范圍內大力推行，并且受到廣大旅游愛好者、景區管理者的認可和接受，這種看似辛苦的旅游模式其實充分體現著環保，是當前新型的旅游模式。低碳旅游過程中，通過最大化降低二氧化碳排放量，能夠保護自然和生態環境，減少空氣污染，也為旅游風景區的動植物提供了優質的生存環境。針對整個旅游產業而言，低碳旅游不僅僅是環保，更是能源經濟的一場革命，重點倡導酒店、風景區等，在經營和發展中選用新能源材料，通過這種方式促進旅游產業的轉型升級，切實提升整個產業鏈的資源生產效率，獲得產業經濟的最佳發展。（二）智慧酒店定義。智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根據《智慧酒店建設規范》中的相關條例，可將智慧酒店定義為：借助互聯網、云計算、信息終端、物聯網、大數據等技術，對酒店內游客的旅游信息進行深入感知，并借助數據分析技術進行信息的接收和傳送，促進酒店的衣食住行、購物娛樂等實現信息化、智能化發展，使游客能夠在酒店中感受優質的服務和個性化的入住體驗。智慧酒店可以理解為：酒店內部已經建設完善的智能化系統，在酒店的運用管理中始終秉持數字化、信息化、智能化、電子化的理念，不斷提高酒店管理效率，以及人性化服務質量。智慧酒店在最大限度上滿足客戶的入住需要，能夠不斷強化酒店管理效果，以及經營成效，提高客戶的入住滿意度。智慧酒店是通過物聯網、大數據、電子信息、通訊技術，與酒店運營和管理充分融合的頂層設計，酒店資源在此過程中能夠實現最大化利用，同時也是酒店的改革創新發展。智慧酒店與傳統酒店的最大差異，則是從服務逐漸轉化為智能服務。（三）智慧酒店特征。智慧酒店具有十分顯著的特征，首先是客戶導向性。智慧酒店在運營管理過程中始終堅持客戶導向。同時，需要在運營管理過程中根據客戶需求的變化，與智慧產品供應商共同來調整和優化，使其充分契合客戶群的合理需求。其次是以人為本。智慧酒店在運營管理過程中注重人本理念，根據酒店客戶的反饋信息，充分調動員工的創造性、能動性，發揮酒店現有的信息技術手段，不斷思考和創新智慧酒店的管理和服務。同時，智慧酒店為員工創設了更加優質的工作環境，智能化的運營大大減少了酒店員工的工作強度，工作效率和質量得到顯著提升。并且智慧酒店所運用的系統，仍然需要人去進一步開發和使用，才能夠使其在酒店運營管理中發揮出理想的效果。最后是綠色、和諧與創新。當前低碳旅游大力推行，酒店發展必然要走向低碳環保道路。智慧酒店運營和管理者，需要具備前瞻的眼光，在運營管理過程中充分結合綠色低碳環保理念。和諧是智慧酒店穩定發展的關鍵，酒店內部無論是員工還是客戶，均能夠形成和諧的氛圍，為客戶提供優質服務。創新是智慧酒店運營管理的核心，需要不斷改革創新和完善，包括服務理念、服務模式、營銷手段等等，才能促使智慧酒店獲得長遠發展。

二、當前智慧酒店運營管理現狀分析

（一）過于注重智慧營銷。當前我國智慧酒店運營管理過程中，存在一個普遍性的問題則是過于注重智慧營銷。智慧酒店想要獲得長遠發展和更高的經濟效益，在運營過程中充分借助互聯網、大數據等現代化技術進行品牌的推廣，以及酒店產品的市場營銷手段，這些均無可厚非。這是當今大多數酒店經營發展的主要方式，但是對于智慧酒店的運營管理而言，若過于注重智慧營銷，利益傾向嚴重，客戶在入住體驗過程中，會認為酒店將運營核心放在經濟效益方面，并未真正從智慧、智能服務方面切實投入，客戶在入住后難以獲得優質的體驗，酒店的口碑無法真正提升。這種運營管理方式最終帶來的后果，則是客戶的黏性逐漸降低，對酒店品牌的忠誠度、喜愛度下降，導致酒店的出租率大打折扣，“智慧”無從顯現，更無法達到理想的運營管理效果。（二）重視運營輕視管理。在智慧酒店運營管理過程中，大部分酒店管理者、員工均對智慧理念的認知模糊，甚至許多智慧系統引入后，酒店內部人員無法靈活運用，酒店僅僅是打著智慧酒店的名號開展經營。同時，在為了充分體現智慧酒店的“智慧”功能，耗費財力引入諸多信息系統、先進設備等，以此推動酒店的轉型升級。然而，智慧酒店運營和管理是不可分割的兩個重要構成，過于重視運營會導致智慧酒店缺乏內涵，無法凸顯出智慧酒店的服務理念、服務效能，酒店管理者缺乏對酒店內部人員的管理，以及對智慧酒店各種智能化系統的合理管控，產出和投入難以達成正比，沒有充分將現代化智能技術手段與人的主觀能動性充分有效結合，影響了智慧酒店的經營與發展。（三）缺少智慧管理人才?，F階段我國諸多酒店在智慧酒店概念提出后，加之互聯網、物聯網、大數據技術的高速發展，已經逐漸開始向智慧酒店轉型發展，酒店內部引入先進化、智能化的管理系統，硬件和軟件建設雖有待完善，但水平已經處于相對較高的狀態。但在智慧酒店實際運營管理過程中，大部分酒店的基層員工對智慧酒店保持事不關己的態度，包括基層客房服務人員等，對智慧酒店的理念和優勢了解甚微。然而，酒店管理者將側重點放在了酒店的整體運營、智能系統的建設完善和應用上。事實上，當前智慧酒店最缺少的是智慧型酒店管理人才，這也是智慧酒店運營發展的重要保障。由于缺少管理人才，以及酒店當前人員思維陳舊落后，導致智慧酒店在運營管理中效果較差。

三、低碳旅游環境下智慧酒店運營管理對策

（一）完善智慧酒店營銷模式，滿足客戶需求。互聯網技術高速發展以及科技水平不斷提高，酒店行業迎來時代性的發展新機遇，在運營管理過程中有更堅實的技術基礎和支撐，智慧酒店的建設和應用條件優渥。低碳旅游環境下，智慧酒店在運營管理過程中，應充分發揮網絡平臺的推廣優勢。當前互聯網已經成為人們生活密不可分的一部分，在出行旅游過程中普遍習慣運用互聯網平臺檢索、查詢酒店。鑒于此，智慧酒店應在互聯網平臺中進行大力的宣傳推廣，并選取可靠的第三方平臺上線，為游客提供網絡選擇服務，這不僅是一種行之有效的推廣模式，同時也省錢省時省力，充分契合低碳環保的理念。與此同時，智慧酒店應重視清潔化生產，低碳旅游的大環境中，智慧酒店必須要始終跟隨這一發展理念和方向。例如，合理規劃新能源的使用，安裝太陽能熱水器、太陽能發電機、天然氣供暖等等，充分發揮其優勢作用，重點凸顯節能環保理念，在合理的規劃和應用過后，不斷提高智慧酒店的市場營銷效果，完善當前的營銷模式，滿足更多客戶的訴求。（二）構建低碳智慧管理系統，強化管理成效。低碳旅游成為當前的時尚旅游出行方式，在不斷發展中逐漸形成低碳標準，因此，智慧酒店運營管理中應比照低碳旅游標準，進行智慧管理系統的構建，切實優化智慧酒店的管理成效。此過程中，應注重進一步完善智慧酒店的服務、設施、環境，認真采集客戶入住后給予的反饋信息，按照低碳標準進行酒店各個服務環節的細化、優化。低碳旅游環境的引導下，智慧酒店需要建立完善的監管系統，進行明確清晰的等級劃分，逐漸在酒店內部形成分級監督網絡，發揮相互督促和制約的作用，充分借鑒其他酒店在這方面的成功經驗，推進智慧酒店運營管理的科學化、低碳化、標準化。具體來說，智慧酒店應加強智慧餐飲系統的應用和管理，通過為酒店客戶提供第三方餐飲平臺，如口碑、支付寶等，也可引入無人看管餐廳，實現智慧酒店餐飲系統的低碳管理。同時，應充分借助大數據分析技術，對智慧酒店的房價進行實時調控管理，進而實現運營效率的不斷提升，花費最少成本實現最優管理，促使智慧酒店獲取更高經濟效益，達到低碳節能、環保的目標。除此之外，智慧酒店的核心部分，則是智能化的客戶體驗，從酒店客戶預定開始到入住結束的全過程中，酒店方面應為客戶提供智能選房、智能導航、智能客房的服務?？蛻裟軌虬凑罩腔垡龑В灾魍ㄟ^網絡下單平臺的引導，成功進入酒店房間，并且房間內的硬件設施，均可以通過客戶手機客戶端、電腦平臺進行操控。在入住結束后，客戶能夠隨時隨地實現一鍵退房，通過智能化的操作、減少酒店的人力、物力、財力支出，實現客戶體驗升級、低碳環保的運營管理目標。（三）建立智慧酒店人才培養機制，優化運營結構。智慧酒店是未來酒店行業轉型升級的發展方向和路徑，因此，智慧酒店的運營管理人才成為重點內容，是確保經營效果的關鍵性因素。低碳旅游環境下，加強智慧酒店運營管理人才培養工作力度，不能延續傳統酒店行業人才培養機制，應根據智慧酒店當前的實際運營狀況，不斷進行人才培養機制的改革創新。智慧酒店運營管理人才不僅需要具備專業酒店管理知識，以及智能化系統、設備設施的靈活運用能力，同時必須對低碳旅游有充分了解，特別是處于風景區的酒店，在運營管理過程中要充分貫徹低碳環保思想理念。因此，人才培養機制建立過程中，應從這三方面入手，通過理論結合實踐操作的系統化培育，為智慧酒店運營管理提供專業化人才，使其在智慧酒店管理中運用較強的現代科技能力、與客戶溝通協調能力，發揮出人才優勢。

四、結語

綜上所述，低碳旅游環境下，智慧酒店在運營管理過程中必須要不斷創新和完善，跟隨時代的發展與時俱進，融合低碳環保理念和先進技術手段。具體而言，可通過完善智慧酒店營銷模式，滿足客戶需求、構建低碳智慧管理系統，強化管理成效、構建智慧酒店人才培養模式，優化運營結構三方面貫徹落實，從而實現智慧酒店的高效、高質經營管理。

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作者:熊瑛 單位:廣東酒店管理職業技術學院